第3章

衷心道歉不但可以弥补破裂了的关系，而且可以增进感情。当别人用信件或亲自当面向你诚挚地道歉时，谁能不感动呢？原谅别人的错误能清除掉心中的怨恨情感。宽恕是一种对健康、对情绪大有好处的事。

当然，真正的道歉不只是认错，也是表示承认自己的言行破坏了彼此关系，而这关系对彼此都很重要，所以希望能重归于好。

在拥挤的公共汽车上常常遇到这样的情形：一个人不慎踩了另一个人的脚，这个人马上诚恳地向对方表示歉意，说：“对不起！”被踩的人虽疼痛未消，却也表示了谅解：“没关系！”同类情况，在一些青年乘客中有时却会出现另一种局面：踩人者无动于衷，被踩者骂骂咧咧。于是开始了一场舌战：“你瞎了眼啦？干什么踩人？”“你才瞎眼呢，没看见车挤！怕人踩，坐出租车去！”你来我往，吵得不可开交。

同一件事，为什么有截然不同的态度、截然不同的结果呢？很简单，只因前者知礼，后者无礼。请不要小看这声“对不起”，它可以化干戈为玉帛，使一场令人厌烦的无谓争吵化为乌有，使一触即发的冲突烟消云散！有些人却对提倡讲礼貌不以为然。他们说：“搞那些形式客套有啥用？”“都是些生活小事，细微末节，不值得三番五次地宣传。”

讲礼貌是“形式”吗

是的，这是一种形式，但这种形式是表达一定的具体内容和感情的，这内容和感情概括起来说就是尊重和友爱。据说，早在古希腊战争年代，双方为了友好，不再打仗，都把盔甲、面罩取掉。以后为了表示友好，就采用推开盔甲、面罩的那个动作，成为今天沿用下来的举手礼；除敬礼外，为表示友好，不再互相争斗，把手伸开，表示手中无武器，和好吧，于是成了今天握手这种礼节。

礼貌是人们共同遵守的一种行为规范和道德准则，它是通往相互友好和尊重的一道桥梁。在日常生活里，一个简单的“请”字，一声热情的“谢谢”，一个亲切的招呼，并不是多余的“形式”和“客套”，而是对人尊重、诚挚的一种感情流露，它能使人感受到亲切、温暖和愉快。

礼貌问题是“小事”吗

的确，比起一些违法乱纪的事，它是比较小的事。但从这种“小事”里，往往可以窥见一个人的内心世界，反映他的品德和文化修养的高低。通常，不讲礼貌的人除了缺少习惯培养的原因外，往往在思想意识上有些毛病，或者自私狭隘，或者骄傲自大；而讲礼貌的人则多是关心集体、尊重他人的人。出于这种关心和尊重，讲礼貌的人不论对方是强者或弱者，领导或群众，好朋友或陌生人，有求于人或无求于人，在公共场合或无人监督的环境，都是一样的。而真正做到这一点，必须具有质朴、谦逊、真诚、平等待人这些优秀品质。

在生活中，无意间得罪了他人或他人对你不满意的时候，一定要及时、得体地向对方道歉，以免彼此产生不必要的隔阂。下面介绍的经验值得借鉴。

1．使对方产生情感共鸣

有两位老同志，许多年前因工作造成分歧，相互不理睬。其中一位上门化解多次，但对方态度强硬，拒不接受。这次去了，说了这样的话：“我今年60岁了，你比我大，该是62岁了吧？咱们都是过了大半辈子的人了，还有多少年好活呢？我真不希望咱们到另一个世界还是对头。你难道就不能原谅我吗？”

从人生无多这个老年人易动情的话入手，使对方产生情感共鸣，终于消除了隔阂。

2．先通过第三者转致歉意

当对方正处在火头上，好话歹话都听不进时，最好先通过第三者转致歉意，待对方火气平息之后，再当面道歉。如双方僵持不下，势必两败俱伤。如一方先主动表示歉意，就有可能打破僵局，化紧张为和谐，乃至化“敌”为友。

礼仪和修养体现你的尊贵

形象乃一个人的门面，装扮好了会让人赏心悦目。但是仅靠外表的装扮只能让人远观，而一个行为有度，谈吐优雅的人则会让他人如沐春风。良好的形象不仅是建立在一个人的着装如何名贵华丽上，它更源自于你待人接物的说话之道上。

现在的人们在公司与客户沟通一些事情的时候都是通过电话这个工具来完成的。作为办公室白领，使用电话是每天都要做的事，你使用电话时的礼仪直接代表了你的公司的形象。

接电话时的说话礼仪

1．拿起电话，先告知对方自己的单位名称；需要转接电话时，要问清楚对方的单位名称及所属部门。

2．如果在接听电话过程中有客人来访，你应和通话人说明情况，得到对方同意后方可挂断电话，然后接待客人；如遇通话内容非常重要而不能马上挂断时，应立即向客人致歉，告知他（她）稍等，然后继续通话。

3．如果对方需要你代为传达事情时，你应和对方多重复几次要点，如日期、数字等关键性要素，以免出错。

4．如果对方打电话找你的上司，你可以客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位？”以防不良意图者的干扰。

5．转告某人有电话时，如果他（她）正在接待客户，你最好利用纸条传递口信，而不要口头转达。这样做不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。

6．如果因为对方的原因听不清楚对方说话的内容时，最好不要试图去猜测对方的话语，应立即将状况明确告知对方，请对方给予改善。

7．如果自己的电话突然发生故障导致通话中断，此时你应该马上更换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。

8．通话时说话声音不宜太大或太小，更不能拿腔捏调，务必让对方听得清楚，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。

9．结束通话时，在你确定对方已经挂断电话后，自己再轻轻放下听筒。

拨打电话时的礼仪

打电话一方应尽量为接话一方着想，这样既表现出了一个人的风度，同时也提升了公司形象。在你所有的电话中，最多的可能是商业电话，这就要求你必须具备一定的商业基本常识和礼节。有时你可能会遇到一些令人不大愉快的紧急电话，这就需要你有一定的随机应变的能力。以下几点是你打电话时应该重点考虑的几个方面。

1．理清思路。给他人打电话时，切忌没有任何准备。当你要拨号之前，对于自己所要表达的事项应先理清思路；而且，对方也肯定会问你一些问题，所以你应该事先准备好如何作出回答。如果可以的话，你可以先在自己的脑海中设想一下这次要谈的话题或草草记下想说的事情，这就要求你要养成随时记录的习惯。在你的办公桌上，应时时放有电话记录用的纸和铅笔，便于你一手拿话筒，一手拿笔，随时记录下重要的事情。

2．表明自己的身份。打电话时，首先报出自己的身份，然后以问候作为谈话的开场白，这样可以迅速拉近通话双方的距离。

3．确认通话时间是否适宜。当你给他人打电话时，也许对方正十分忙碌。因此，你应当征求对方现在通话是否方便。如询问对方，“您现在接电话方便吗？”“您现在忙吗？”“您现在有时间同我谈话吗？”“这个时候给您打电话合适吗？”“您能抽出点儿时间听听我的话吗？”等等。

4．给对方足够的时间作出反应。即便你想迅速解决某一紧急的事务，也应该给对方足够的时间，让他（她）们对你的要求作出反应。如果你拿起电话像机关枪一样说个不停，那会使对方误以为你正在朗读材料呢。

5．避免其他事务的干扰。当你打电话时，如果你中途与身边的其他人谈话，这是极不礼貌也不合适的行为。吃东西也是不允许的，那只会让人觉得你对他（她）们不够尊重。你万一这时有一件更加重要的事情需要处理，你应该向对方道歉，并讲明理由，然后以最短的时间处理完这些事情，不要让对方久等。如果你预计到对方等候的时间可能会长，你可以向对方道歉，然后过一会儿再打过去。但在你打电话时，最好要避免这种情况的发生。

莫要忽略酒桌上的“行为美”

喝酒，作为一种交际媒介，在洽谈业务、迎宾送客、传递友情等方面可以起到独到的作用。所以，作为一个聪明人，探索一下酒桌上的语言奥妙，将有助于你达到良好的公关效果。

酒桌上可以显示出一个人的才华、学识、修养和风度，有时一句诙谐幽默的语言，会给他人留下很深的印象，使他人无形中对你产生好感。所以，知道什么时候该说什么话，而且语言得当、诙谐幽默很关键。

由此，在酒桌上的言谈举止尤其要引起人们的注意：

酒席桌上，切忌私语

大多数酒宴宾客都较多，所以应尽量多谈论一些大部分人能够参与的话题，得到多数人的认同。因为个人的兴趣爱好、知识面不同，所以话题尽量不要太偏，避免唯我独尊，天南海北，神侃无边，出现跑题现象，而忽略了众人。

特别是尽量不要与人贴耳小声私语，给别人一种神秘感，往往会让人产生就你俩好的忌妒心理，影响喝酒的效果。

瞄准宾主，把握大局

大多数酒宴都有一个主题，也就是喝酒的目的。赴宴时首先应环视一下各位的神态表情，分清主次，不要单纯地为了喝酒而喝酒，而失去交友的好机会，更不要让某些哗众取宠的酒徒搅乱东道主的意图。

语言得当，诙谐幽默

酒桌上可以显示出一个人的才华、学识、修养和交际风度，有时一句诙谐幽默的语言，会给客人留下很深的印象，使人无形中对你产生好感。所以，应该知道什么时候该说什么话，语言得当，诙谐幽默很关键。

劝酒适度，切莫强求

在酒桌上往往会遇到劝酒的现象，有的人总喜欢把酒场当战场，想方设法劝别人多喝几杯，认为不喝到量就是不实在。

以酒论英雄，对酒量大的人还可以，酒量小的就犯难了，有时过分地劝酒，会将原有的朋友感情完全破坏。

女性要善于拒绝劝酒

经常出入酒桌，女人少不了被人劝酒的情形。酒喝多了，毕竟不是好事，尤其是对于女性来说，就更加令人尴尬了。但如果总是生硬地拒绝别人的劝酒，又有可能造成别人的尴尬。所以，女人很有必要掌握一些酒桌上拒酒的说话技巧，这不仅有助于公关交际的成功，而且能保护自己的身体健康。

敬酒有序，主次分明

敬酒也是一门学问。一般情况下敬酒应以年龄大小职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分清主次。熟悉与不熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下身份或是留意别人如何称呼，这一点心中要有数，避免出现尴尬或伤感情的局面。

敬酒时一定要把握好敬酒的顺序。有求于某位客人在席上时，对他自然要备加恭敬，但是要注意，如果在场有更高身份或年长的人，则不应只对能帮你忙的人毕恭毕敬，也要先给尊者长者敬酒，不然会使大家都很难为情。

察言观色，了解人心

要想在酒桌上得到大家的赞赏，就必须学会察言观色。因为与人交际，就要了解人心，左右逢源，才能演好酒桌上的角色。

锋芒渐露，稳坐泰山

酒席宴上要看清场合，正确估价自己的实力，不要太冲动，尽量保留一些酒力和说话的分寸，既不让别人小看自己又不要过分地表露自身，选择适当的机会，逐渐放射自己的锋芒，才能稳坐泰山，使大家不敢低估你的实力。

谈判中不失原则的礼貌用语

在我们的脑海中，谈判的场面一般都是这样的：双方都非常严肃地注视着对手，生怕错过对方的任何一个细节；然后，他们为了某一个问题高声争吵起来，甚至到了剑拔弩张的地步；最后，某一方得意扬扬地以胜利者的姿态走向门外，而另一方则垂头丧气，像泄了气的皮球那样。

现在我们已经知道，谈判并不一定非得如此不可，因为我们都希望能够达到一种双赢的结果。我们希望自己能够获得最大的利益，也知道需要经过对方的同意，因此都会以一种温文尔雅的方式去取得。

基于这一点，跟以前有所不同的是，现在的大多数谈判都展现出一种融洽友好的气氛，最后也达到了双方都满意的效果。很容易看到，融洽友好的气氛是有助于实现双赢的。

那些谈判高手都会展现出一种大度礼貌的形象，以营造一种融洽友好的气氛，即使他们和谈判对手的利益和立场的对立已经相当严重。事实上，他们的努力收到了应有的效果。

因为正如我们说过的那样，礼貌的确能够使交谈双方心情变得更好，更加容易接受别人的意见和建议，也更加愿意满足别人的一些要求。谈判高手的这些方法值得我们借鉴。

谈判中的礼貌用语

在谈判的过程中，适当地运用一些礼貌用语，就会起到润滑油那样的作用。如果你和你的谈判对手因为某个问题而产生了矛盾，无法达成一致的意见，你不妨说：“不好意思，可能是我错了。让我们再分析一下。”对方一定会把自己因反对你而建立起来的心理屏障拿掉，然后跟你一起进行分析。这就是礼貌的作用。

让众多谈判者感到为难的是，他们虽然想表现得有礼貌，但是却也不愿意丧失自己的原则。表面上看起来，这两者似乎是矛盾的，但是实际情况却并非如此。

对一个谈判者来说，既有礼貌又不丧失原则的方法是，充分地利用自己的语言技巧。正像一个说话高手说话一样，礼貌只是表达自己看法的手段，而绝不是目的。有经验的谈判者，往往会借助高超的技巧，委婉、含蓄、间接地发表自己的意见。如果说他们的意见有可能伤害到对方的话，他们不是不把它表达出来，而是会选择另外一种让对方可以接受的方式，同时丝毫不会影响到自己想要表达的意思。

在这里，主要介绍3种在谈判中经常用到的礼貌用语。

1．谦虚