第3章 开场白要这么做——如何解除客户的心理防线（2）

销售员要积极，而不是心急

“心急吃不了热豆腐”这句话我们再熟悉不过了。那么，有什么办法可以缩短吃到豆腐的时间呢？我们可以积极地想办法，比如把豆腐放在冷水或者冰箱里降温，这样不但能很快地吃到美味的豆腐，而且还不至于被烫伤。

销售人员与客户沟通的过程也是一样，要保持积极的心态，而不是心急地去“销售”。

在漫长的职业生涯中，一个人想取得成功，必须要积极地准备，等待机会，而不应该整日心急。

否则如此下去，导致学艺不精，那么上阵时必定准备不足，再逮到人就想试试推销的锋芒，结果只会是说服不了对方，丧失了销售机会，还会因失败丢掉自己的信心。

作为一个销售员，在对产品的专业知识了解不深之前，最忌在取得经销商资格后，马上展开销售工作。一方面，你或许对产品的感受还不够深刻，很难一次把它的优点全部说明白；另一方面，你可能对产品的功能不甚了解，客户随意提出一些疑问，就把你考倒了。销售员积极地用专业知识去武装自己，耐心地等待机会，是很有希望取得成功的。

网上流传着这样一个笑话：

在第二次世界大战期间，一架小型飞机上乘坐了5位乘客，这些人分别是英国人、日本人、美国人、一个中国中学生，还有一个德国牧师。

当飞机正接近战区时，飞机正好被流弹打爆了引擎，机长宣布弃机后就先跳伞逃跑，这时，飞机上的降落伞只有4个。

美国人先站起来，不慌不忙地说：“为了美国人民我要活下去。”说完抱着伞就跳了下去。

英国人也没有了以往的绅士风度，匆匆忙忙地说：“为了大不列颠我要勇敢地活下去。”说完也抱着伞跳了下去。

日本人看看情形严峻，也心急火燎地抢了一个降落伞说：“为了大日本帝国我一定要活下去。”说完也跳了下去。

这时，只剩下中国中学生和德国牧师了。牧师淡淡地说：“小朋友，我的年纪比你大，已经活得比你老了，这个降落伞给你逃生吧。”

这时中国的中学生冷静地说：“牧师先生，我们一起跳！”

牧师不解地问道：“现在不是只剩下一个降落伞了吗？”

中国中学生说：“不是的！之前那个日本人把我的书包当降落伞拿去跳了！”

背着书包跳下去，日本人一定会很后悔这么心急地就跳了，可是，他的这句话没有机会说给别人听了。

这虽然是个笑话，但是里面的道理却很深刻。在生活中，有些销售人员在推销产品时急于求成，往往表现得很激进，结果使客户产生厌烦和警惕心理，从而无法完成交易的目的。

其实，销售人员越是表现出希望客户早下订单，客户越会小心谨慎。如果客户觉得销售人员非常着急想把东西卖出去，他们就会对产品的质量或售后服务充满疑虑，结果常常会事与愿违。想想看，不会有谁愿意购买产品时有一种被催促的感觉。

销售成功的前提必须建立在客户满意的基础上。这不仅包括对产品的质量或服务本身满意，也包括客户情绪上的愉快感。有条不紊地介绍不仅可以满足客户对产品了解的需求，也可以让客户在心理上感到舒服。如果在销售的过程中表现得过于急切，反而会增加客户的怀疑甚至不满。

那么，销售员该怎样避免急于求成这一弱点呢？这需要语言表达上清晰、稳重，介绍产品时要从容不迫，该让客户听清的地方要放缓一些，不重要的信息则可以一句带过。除了要积极地将产品或服务的优势表现在客户面前外，还要学会倾听客户的想法，了解客户的需求。

销售的过程是一个双方沟通的过程，所以，在与客户交谈的过程中不仅要自己有话可说，也要听客户怎么说。客户表达出的信息，才是你抓住重点打开其心房的钥匙。

火苗才能点蜡，客户只买“热情”的单

“只有划着的火柴才可以点燃蜡烛”，这里把火柴比喻为热情，把蜡烛当做客户，只有销售人员满身充满热情的时候，才能用实际的行动、贴心的语言，感染态度冷冰冰的客户，才能让蜡烛熊熊燃烧。

记得有人说过，老板就是老板着脸的人。如果你不是老板，你就不要板着脸。因为没有一位客户愿意跟一个板着脸、阴沉沉的销售人员交谈，更不要说“买单”了！

假设工作时没有热情，你的工作就会像缩水的青菜一样，毫无新鲜和吸引人的地方。这个世界上没有谁能够抵御一个充满热情的人的吸引力，热情是整个宇宙中最具感染力的一种人类情感。

据有关部门统计研究，熟知产品知识在成功销售的案例中只占5%，而热情的态度却能在销售中占到95%。自己满腔热情，才能更好地完成任务。

北京百货大楼著名的劳模张秉贵享有“一团火”的美誉，就是因为他对客户十分热情，就像一团火一样让客户时刻感受到温暖，因此得来的这个雅号。看看他是怎么与客户相处的。

有一天下午，一位女客户满脸不悦地走到糖果柜台前，张秉贵微笑着对她说：“您好，请问您准备买点什么糖？”“不买你的糖果，难道我就不能看看吗？”说完，这位客户再也没看他一眼，绷着脸径直向柜台的另一头走去。

张秉贵没有生气，只是暗自揣测：“她必定是碰到了什么烦心的事，她心情如果原本就很差，我如果热情一些，或许她就不会对我说话这么冲了。”

张秉贵这么想着，和颜悦色地走到客户身边：“最近到的这些新糖果，其他的客户说还不错，您不介意的话，可以试试。”这位客户开始觉得不好意思了，她还没见过态度这么热情的销售员。

过了一会儿，她抱歉地对张秉贵说：“对不起，请您不要往心里去，我的孩子特别不听话，我没有办法了，真想狠狠地揍他一顿让他记点事！”

“您生气我理解，爱孩子嘛，可不能打孩子，教育孩子不是这样的，试试给他买点糖，看他会不会更乐意接受您的意见。”这位客户彻底被张秉贵的行为折服了，她什么多余的话都没说就买了两斤糖，临走之前说：“您这样的服务态度真是太少见了，真是太好了……”之后，每当这位女客户再来百货大楼时，都要和张秉贵聊一些家常。张秉贵的“一团火”的服务意识，温暖了自己，也照亮了别人。

一位行业顶尖的销售曾说过这样一句话：“没有热情就没有销售。”热情总能传递出温暖、愉悦的情绪，热情的销售人员总能赢得客户的好感和认可。

无论你是一个超市导购，还是电话销售，或是四处奔波的销售员，一定要保持热情，热情是实现你销售业绩攀升的利器。

据说，美国招聘高薪销售员的方式也是对销售人员一定要热情的最佳诠释。

一次，美国一家汽车经销商组织应聘者参加测试。测试中，有一个身穿粗布工作服，脚穿一双帆布运动鞋的“大个子杰瑞”，一进门看见陈列室里的汽车不由自主地感叹道：“说真的，我从心眼儿里就想把这些汽车全部马上卖出去。”他的销售热情被测试人员注意到了。

最后宣布入选结果时，毫无疑问，“大个子杰瑞”被录用了。他听到消息时非常惊讶，原本参加测试只是想来凑个热闹，没想到歪打正着。从此，“大个子杰瑞”跨进了高收入的汽车销售岗位。这位“大个子杰瑞”最初开始工作时，出发点只是想看看西雅图世界博览会。他在那个月的头两周内所卖的汽车，得到的钱着实不少，足够他在西雅图度过3个星期。在该月的最后一个星期他又赚了很多钱，相当于销售部其他人员的整月收入。

他的业绩也无声地证明了考官选拔人员的慧眼。技巧是能边干边学的，而销售员最重要的潜质是热情、激情。“大个子杰瑞”正是以“沙漠里一把火的热情”，走上了物尽其用、人尽其才的销售道路。

热情是动力产生的源泉，动力越充足，事情向好的一面发展得就会更顺畅。在销售活动中，特别是与客户沟通的时候，充分地做到热情相待，这是销售活动成功的基本要素之一。热情最能够感化他人的心灵，会使人感到亲切和自然，能够缩短销售员和客户之间的距离。

在这个世界上，最有价值同时也最具有感染力的情感是热情，无论任何时间，倘若充满热情，与你交谈的人在无形之中也会被感染，从而愿意和你交谈；如果你表现得不够热情，那么你在销售时所讲的话，就像在喜庆节日的餐桌上吃到了发馊的饭菜一样，毫无滋味，只有厌恶。

当热情形成一种习惯时，能通过你的言谈举止不自觉地表现出来，从而影响他人。这种习惯在任何时间，都能促进你的进步。

那么，从现在开始，努力让自己每天都充满热情地投入到工作当中，让热情充满你的内心，不久后，我们有理由相信你的生命从此活力四射。

用顺从来引发客户的同理心

如果你想在销售上获得成功，就必须站在客户的立场上考虑问题。在实际的推销中，说服客户从不愿意购买到决定购买，销售人员需要攻破客户的心理防线，与之建立良好的互动关系，这就离不开同理心的表达。

同理心就是站在客户的角度和立场去思考问题，以客户利益为利益，它也是销售中的高级润滑剂。

同理心是人与人之间交往的基础，社会学家发现，社会化的一个重要环节就是人的同理心的培养，而社会化也是一个人发展与成功的基础。

很多时候恰到好处地表达同理心，比沟通技巧更重要。在现实社会中做作，一味地用所谓的“沟通技巧”，会很容易被有经验和阅历的人看穿。

而善于表达同理心则不同，以同理心沟通，不仅有助于你与客户之间建立起融洽的感情关系，而且能成功地瓦解客户的防卫心理，让客户心悦诚服地捧出钱来。

销售人员想让客户做出什么样的决定，取决于你肯定的是客户哪一部分想法。肯定落实在销售活动中，是不断地用同理心认同客户。这包括认同客户的想法、价值观，这样客户在接收到这份认同时，他才会放下警戒，建立一种彼此信任与融洽的关系，同时让客户意识到你和他是始终站在一起的，无形之中就有效地拉近了与客户的距离。

杰克是一家房地产公司的营销人员，该公司除了访问销售外，还经常在平面媒体上刊登销售房子的广告。

几年过后，杰克就有了经验，在他看来，客户最常见的推辞有如下几种：

“房价太高了，还是等等再说吧。”

“三室两厅？当然想买了！但现在谈这个，确实言之过早。”

“实话告诉你，如果说我不想买，那是骗人，但我确实挣得太少。”

“现在手头紧着呢，实在没有办法。”

杰克总结到，客户之所以这样措辞，是因为他们有如下的想法：

“当然！能有个完完全全属于自己的家是再好不过了。”

“只可惜手头太紧。”

“所以，最好还是等存够了钱再买。”

“用分期付款的方式比较合算，付了第一笔之后，以后就比较轻松了。”

“说不定我下次买的时候，房价还会下跌呢！”

杰克深深了解客户的心理，自然也有他的一套“对策”。他首先把向金融机构贷款的方法及资金周转的方法的资料提供给客户作参考。

此外，杰克还会将房价上涨预测的资料和其他有关资料提供给客户。然后，告诉对方：“您的这些想法，我都十分了解。其实，很多人都有与您相同的想法。的确，只有少部分经济宽裕的人才能说买就买……但以我过去的经验来看，买房子只等存钱是不行的，要从资金周转和付款方式上想办法才行。给您看看这些图表……”

杰克会在说这些话的时候拿出图表，在这些图表中，有经济增长率的预测，有房价上涨的预测，有工资上涨的预测，甚至还有物价上涨的预测。

“从这些图表中，不难看出，您存钱的速度无论如何是赶不上物价、房价等的上涨速度的。所以，您的考虑是多余的，想买就买，越早越好……所以说，您这样子存钱，其结果是，想要的东西，不但不会离您更近些，反而会离你越来越远。”

而且，杰克还总结出：说“不急”的客广，事实上，其主要问题仅在于他是否有决心要买，只要有决心，自然有办法买。一旦客户表示肯定、认同，则可再次强调先前所说的重点，如省钱节流、相对赚钱、不购买的损失分析预估、名人选用、口碑、权威人士举证的例户及新闻报道、政府文件，不断地以理性、感性、证据、数字、公信力等来合理化、逻辑化地支持他的说法，不断地尝试以明示要求立即购买，或暗示只有立即购买才能享受某些优惠条件。当客户有了一点意向后，就帮客户填写购买单，并热情地帮客户选择喜欢的户型，甚至帮客户联系装饰公司。

通常，在这样犀利的销售攻势下，很少有客户还能找出更高明的借口来拒绝，所以杰克的业绩总是同事中最好的。

刺激客户让他渴望拥有你的产品并非难事，同理心的广泛使用很重要，也只有这样你的导购成功率才会激增。

例如，一个服饰制造商的业务代表告诉客户：“我们预计布料的价格最近会涨，因此我想先把你们的衣服订单提交出去，及时采购较低价的布料。”只要有通货膨胀，价格调涨的可能性就存在，因此这可以当做刺激客户当天做决定的诱因。

站在客户的立场，为客户考虑购买商品的时机、价格、款式、色彩……这些在导购过程中的真诚流露也许就是最终成交的因素，销售人员不妨试一试。

防止赘述为你的销售扣分

那些做事直爽、谈话简洁明了的人一定更容易获得他人的认可，同时更容易成功。有个公司的大门口写着几个字：“要简捷！所有的一切都要简捷！”从中可以看出这个公司是想提醒员工们办事要敏捷，是想说明长话短说非常必要。因为喜欢赘言长谈的习惯已经不适应今天的社会发展速度了。