第2章 关键绩效指标
2.1 关键绩效指标理论与方法
2.1.1 关键绩效指标概述
关键绩效指标又称KPI（Key Performance Indicator）。在这里我们主要讲解KPI的含义、KPI考核方法对企业绩效管理的作用及KPI的设计标准和程序。
1.KPI的含义
首先，KPI是企业进行绩效考核体系的基础，因此KPI必须是可量化或可以行为化的。
其次，KPI是将企业员工的绩效目标与企业整体的战略目标联系起来的桥梁，因此KPI是针对组织战略目标起到增值作用而设定的指标。
最后，基于KPI的沟通可以使企业的员工及管理人员充分了解工作的期望和未来发展的方向。
2.KPI考核方法对企业绩效管理的作用
1）KPI是将企业的战略目标逐一分解，作为衡量各个职位工作绩效的标准，根据KPI衡量的职位可以更加有利于企业战略目标的实现。由于KPI是随着企业战略转变而转变的，因此可以更好地使企业的各个部门及员工及时调整工作重点。
2）KPI是衡量企业员工工作中的直接可控部分，剔除了他人或环境因素造成的其他方面的影响。这样可以使管理者更加客观地了解员工的工作情况，并且使企业的绩效考核具有可操作性。
3）KPI关注的是对企业整体战略目标影响较大的关键指标，因此可以对企业战略目标的实现起到不可或缺的作用。
4）KPI考核是一个完整的系统，这个考核系统要求企业的高级管理人员和各个层级的管理者和员工全部都参与进来。在KPI考核过程中，企业的管理者和员工都保持着持续的沟通，因此当员工在工作过程中遇到障碍或者需要帮助时可以得到及时的支持和指导，更加有利于实现企业愿景规划和战略目标。
3.KPI的设计标准和程序
1）KPI设定的基础。KPI的设定前提是将企业的战略目标层层分解到各个部门和各个员工，使其了解工作中应达到的工作产出，工作产出是KPI的基础。KPI界定了企业的各个部门和员工应该做些什么、做出来的结果是什么。而这个产出的结果可以是有形的产品，也可以是某种结果状态。
2）KPI设立的两种基本方法。
首先，KPI的设定以各个职位的岗位说明书为基础，在考虑到企业长期目标和短期利润相结合的基础上，选择该职位5～8个最能够反映出被考核者业绩的评价指标作为KPI的指标。
其次，采取硬性指标与软性指标相结合的方式设立岗位的KPI。硬性指标是通过指标计算公式的方式计算出来，软性指标是考核者对被考核者的工作表现和业绩表现进行主观分析，直接被考评者打出分数。采取硬性指标与软性指标相结合的方式可以更加全面地对被考核者进行考评。
3）审核KIP是否合理。在KPI制定完成后，要经过审核才能够开始实施。在审核时要注意考虑如下问题。
● 该KPI是否能够被衡量？
● 该KPI是否具有可操作性？
● 进行绩效考核时，会不会出现多个考核者对同一KPI理解不同的情况？
● 这些KPI是否能够反映出被考核者的绝大部分工作指标？
● 该KPI是否给被考核者留下了超越原有工作计划的空间？
4）实施与监控KPI考核过程中会遇到很多意想不到的问题。如果发现KPI设定得不够科学，那么就应该对原有的KPI进行一定的调整，以保证整个考核的科学合理性。但是这种调整只能是小范围的微调，否则会造成人力资源政策的混乱。
因此，在设定KPI时一定要考虑非常细致。下面就具体讲解一下如何设定KPI。
2.1.2 关键绩效指标的设立
关键绩效指标（KPI）的基础就是员工的工作产出，KPI是企业战略的风向标，是企业明确地向员工传达对其业绩和工作表现的期望。
1.明确企业战略经营计划
在确立各个部门和岗位的KPI之前一定要先了解企业整体的战略及经营计划。企业的经营计划大体包括：
● 企业在一定时期内的经营业绩计划和KPI；
● 将影响企业整体绩效和衡量员工工作的绩效计划和评估内容划分比例与权重；
● 将KPI设定为目标值与挑战值两种；
● 确定具体的绩效评估周期。
2.KPI的制定和衡量方法
大多数的企业管理者觉得最好的绩效指标是量化的，因此有些企业就陷入了所有工作全部量化，而最终产生了许多毫无意义的指标的误区中去。实际工作中确实存在无法量化的工作任务和项目。因此，对于无法量化的指标可以采取文字叙述的方式，也就是质化的方法，这样同样也可以判断一项工作是否被很好地完成。
在制定好企业的经营计划后，就可以根据企业的经营计划制定员工的绩效考核指标。
（1）KPI的分类
通常员工的绩效考核指标分为：
● 可以用量化的数字来衡量的业绩指标，通常可以称为定量指标；
● 无法很好地用量化的方式来衡量的行为指标和能力指标，则应采取判断其完成情况优劣的方式来衡量，因此可以称为定性指标。
（2）KPI的来源
● 企业的战略指标；
● 员工岗位职责；
● 员工在工作中所遇到的问题。
（3）KPI的创建方法
1）将企业战略目标直接作为本部门的指标，将企业的整体战略目标直接作为本部门的绩效指标，只需要进行小部分的修改。
2）参考其他部门或组织的目标进行修改使之适应本部门，借鉴其他部门或者员工绩效指标，进行修改成为本部门或者直接的绩效指标。
3）企业也可以自己创建指标，在创建指标要先创建整体目标，之后再分解成为具体目标。并且要考虑所创建指标的可衡量性及可操作性。
（4）创建KPI的流程
首先将企业的战略目标分解，并且分析出该战略目标成功的关键点；然后将分解后的战略目标根据各个部门的分工分解到企业的各个部门当中，并且制定出各个部门对于企业整体战略完成的作用；再将各个部门的指标根据岗位职责分解到具体员工。这样基本上就完成了企业绩效指标的制定，同时也将企业的战略与员工的工作目标相结合。如图2-1所示。
图2-1 创建KPI的流程
2.1.3 关键绩效指标的量化和评分方法
1.KPI的量化
关键绩效指标（KPI）要如何进行合理的量化呢？
KPI中分为定量指标和定性指标，定量指标通常可以用数字形式反映出来，可以进行量化，那么定性指标要如何量化呢？此时可以采用CQT的方式进行考核。
何谓CQT呢？
C代表Cost，指成本——完成指标所耗费的成本；
Q代表Quality & Quantity，指质量和数量——所完成工作的质量；
T代表Time-bond，指时间限制——是否按时完成工作任务。
例如，人力资源管理部门的KPI考核的量化如表2-1所示。
表2-1 人力资源管理部门的KPI考核的量化
定量指标和定性指标也可以结合使用。例如，销售部门的KPI考核的量化如表2-2所示。
表2-2 销售部门的KPI考核的量化
2.KPI考核评分方法
KPI考核的评分方法多种多样，选择比较合适的方法是非常重要的，否则将影响整个绩效考核的公正性和合理性，也会影响到整个的绩效管理。有时候绩效考核并不是采取单一的评分方法，而是用多种评分方法相结合的形式进行的。
下面就详细介绍一些常用的方法。
（1）统计评分法
统计评分方法是根据员工的绩效表现得分乘以绩效表现所占的权重进行打分的一种评分方法。由于被考核者的不同，因此在设计该评分表格的时候应注意需要根据职位的不同调节不同绩效表现所占的权重。这样可以比较客观、全面和公平地衡量出被考核者的绩效成绩，并且也可以体现企业战略目标的倾向性。
在这里列举一个采用统计评分法的打分表，如表2-3所示。这里只是工作绩效表现的一部分，供大家参考。
表2-3 统计评分法的打分
统计评分法最显著的特点就是采用将考核内容分配到各个工作方面，根据各个岗位要求的不同采用不同权重进行考核。在统计评分法的考核中，考核者都会力求做到公正客观，但由于考核形式的限制难免存在一定的问题。比如，有些考核项目是比较主观的，如表中的“工作完成质量”，在打分过程中可能会出现“老好人”的情况。我们应该在评分过程中注意与其他的评分方法相结合，如区间评分法。
（2）区间评分法
对于进行主观衡量的考核来讲，区间评分法就是根据被考核者员所在的组织中全体对象的实际情况来进行评分的。比如绩效表现最好的可以评最高分，绩效表现最差的可以评最低分，其他被考评者就在此区间内进行排序。
如在统计评分法中的“工作完成质量”，我们就可以将区间评分法结合进去，也就是制定一定的强制分布比例，如表2-4所示。
表2-4 考核分值的分布比例
对于可以量化考核的项目我们可以将其进行一定转换，再运用区间评分法进行评分。例如，考核该部门生产产品的合格率，设定满分为10分，具体的区间评分标准如表2-5所示。
表2-5 产品合格率的评分标准
因为此项考核中的合格比率通常都是非常高的，因此如果简单地用统计法将分数与权重相乘的话，那么所得出的分数就失去了考核的意义，因此如果在考核过程中遇到类似情况应该采用区间评分法。
另外还应注意，因为这里考核的是产品的合格率，对于大批量生产的产品而言，企业在现实情况中很难达到100%的合格率，因此如果在绩效考核时将最高标准定为100%，可能很难达到，那么也就失去了绩效考核的关键指标的激励意义了。所以企业可以根据各自对产品质量的要求来制定最高合格率。另外也是由于合格率的特殊性，要制定一个最低合格标准，低于此标准则不予评分，甚至对于某些特定岗位低于此指标则绩效考核应为不合格。如在表2-5中产品合格率低于90%则不予评分。
（3）加减评分法
除了统计评分法和区间评分法之外，在有些考核项目中还可以采取加减评分法来进行。这时候要对该考核项目制定一个标准分，此标准分可以是该考核项目的最高分，也可以是该考核项目的合格分数。如果标准分值为合格分则多采用加法评分法；如果标准分值为最高分则多采用减法评分法。
例如，对员工组织纪律性的考核，具体评分标准如表2-6所示。
表2-6 对员工组织纪律性考核的评分标准
在运用加减评分法时一定要注意避免引起考核者与被考核者的争执，因此做出怎样的加分或减分一定要有依据且要向被考核者进行解释说明。
（4）一票否决制
在进行关键指标考核过程中还存在一种情况，即在某些考核项目中设定最低考核分数值，被考核者在考核中如果没有达到最低的绩效要求，那么该被考核者的整体绩效考核则全部为不合格。这就是所谓的一票否决制。
例如，在区间评分表中提到的产品质量合格率的评分，如果生产的产品质量不能达到最低标准的90%，那么该员工的本次绩效考核则为不合格。如果员工出现一次重大失误，则当年考核为不合格。