三、物业管理处与各主体之间关系的协调

（一）物业管理处与政府行政主管部门的协调

政府行政主管部门是物业管理企业的行政主管领导，政府行政主管部门的政策、态度、导向、管理等，对物业管理企业的日常运作有着十分重要的调节作用。因此，按照属地管理的原则，物业管理处必须加强与物业所属区域地方行政主管部门的联系与协调。一是积极支持和配合物业管理行政主管部门的工作，如认真落实物业管理行政主管部门的有关指示精神，参与物业管理行政主管部门组织的各种活动等；二是及时获得物业管理行政主管部门的有关信息，以便按新要求改进和完善物业管理；三是将物业管理处在运作过程中出现一些疑难问题，积极向物业管理行政主管部门汇报，争取得到物业管理行政主管部门的支持和解决。

（二）物业管理处与建设单位和业主的协调

1.物业管理处与不同类型建设单位的协调原则

由于建设单位内在素质以及对物业管理的要求不同，在物业管理的实际实施中，要针对不同类型的建设单位和不同情况，采取不同的协调原则和方法。例如对于首次开发楼盘的建设单位，由于缺乏经验，对物业管理的运作不太熟悉，因此物业管理处要按照主动帮助原则，积极提出各项建设、销售、业主交验物业、管理等阶段的建议和应注意的事项，需解决的问题，并帮助其制订各种解决问题的方案，真正从建设单位的角度着想，替建设单位分忧解愁，同时提高管理服务质量，提升物业建设和物业管理企业的品牌与知名度。

而对多次开发楼盘的建设单位，由于对物业管理的运作有一定程度的了解，他们往往有自己一套成熟的运作模式，在接受物业管理企业的意见建议的同时，也有可能存在排斥物业管理处意见的现象，对此，物业管理方应本着诚信原则，充分考虑建设单位及各方意见、利益，虚心听取对方意见，充分协调，把工作做细。但也要根据物业管理合同，据理力争，讲清道理和是非，维护自己的正当权益。如果建设单位请政府行政主管部门出面协调或可以考虑退出物业管理。

2.物业管理处在业主交验物业前期准备阶段与建设单位的协调

在物业业主交验物业前，物业管理企业的一般运作是成立物业接管筹备小组，负责物业全面正式接管的前期筹备工作。这个接管小组原则上是物业管理处的雏形，物业接管筹备小组的成立标志着物业管理处进入运作状态。

（1）从物业管理的角度，提出合理化建议。建设单位由于思路、着眼点不同，往往忽视一些细节和问题。因此，物业管理企业要根据自身的经验，从使用、管理等多重角度向建设单位提出合理化建议。这是物业管理处与建设单位进行协调的重要内容。如果物业管理处提出的这些合理化建议能被采纳，一方面有助于物业的完善，另一方面也便于日后的物业管理工作的开展，如空调位的确定及冷凝水的排放、小区的封闭、道路、绿化设计施工方案的调整等。

在物业项目开发建设中，建设单位由于经验缺乏等种种原因，部分物业在规划设计时往往没有考虑到空调位及空调冷凝水的收集排放。因此，物业管理处应建议物业建设单位改进并设法预留空调位及冷凝水排水管道。如果工程已经竣工无法改变时，物业管理处应根据建设单位的要求，对业主安装空调的位置以及冷凝水的排放方式予以确定，以保持物业外观的统一、美观，同时避免空调冷凝水污染墙面或影响他人而造成投诉和纠纷。小区的封闭、道路、绿化设计施工方案可能不适应业主（住户）的生活习惯和需要及物业管理的要求，此时物业管理处应尽早出台实用修改意见或方案。

（2）配合建设单位与其他部门的协调。在业主交验物业之前，建设单位要完成很多工作，如将物业管理的收费标准及有关管理文件报政府有关部门批准和备案，与自来水公司、供电公司、煤气公司协调开通水、电、气等。对此，物业管理处要代表或配合建设单位与这些部门进行协调解决，如电的开通等。

物业一旦竣工验收，就不再使用施工用电，在启用物业正规供电系统之前，供电局要对物业的供电系统进行检验和封表处理。此时，物业管理处应代表或配合建设单位做好以下两项工作。第一项是报停暂不使用的变压器，以免造成损失，因为变压器一旦投入合作，不管用电多少，都要交纳一定数额的基本电费，而在实际工作中，一是物业的规划、设计的变压器容量可能富余，不需要开通所有的变压器；二是业主交验物业前，特别是分期建设、分期业主交验物业的物业，一定时间内不需要开通所有的变压器；三是通过对变压器及用电的合理规划和使用，也可以减少变压器设备投入使用。通过报停暂不投入使用的变压器，可有效地降低管理成本。第二项是有条件的物业，应积极向供电局申请抄表到户，以减少用电环节，同时减轻管理处的工作压力。

3.业主交验物业前的相关准备工作

业主交验物业前期准备阶段。物业管理处与建设单位协调的内容较多，如物业管理用房及其他用房的确定，物业管理处应根据物业的实际情况和相应法律法规的规定，提出物业管理用房和其他用房（主要是物业办公用房、员工住宿用房和商业用房）的具体建议与要求，并与建设单位进行积极的协调。

（三）物业管理在业主交验物业期间与建设单位和业主的协调

业主交验物业是物业管理正式运作的开始，也是整个物业管理活动难点之一，这个过程对物业管理处各方面的综合要求较高，也最能体现物业管理处的运作能力。物业开发和销售过程中的诸多问题都会在业主交验物业期间暴露出来，因此，业主交验物业工作处理得好，建设单位很多的遗留问题就会得到妥善解决，否则，就会为以后的日常工作留下隐患，易引发纠纷和矛盾。

1.物业管理处对建设单位和业主协调的基本原则

从管理和服务的角度而言，建设单位和业主都是物业管理的服务对象和顾客，物业管理处在两者之间起一个中介和桥梁作用，它的一边是建设单位，一边是业主，对于这两个彼此相关却又经常处于对立状态的主体，物业管理处都应尽心尽力地为他们服务，设身处地为他们解决实际问题，在遇到两方主体发生矛盾时，物业管理处应站在客观、公正、公平的立场上处理问题，尽量弱化矛盾，协调解决。

2.物业管理处在业主交验物业期间与建设单位和业主协调的内容

物业管理处在业主交验物业期间对建设单位和业主之间的协调，涉及到物业业主交验物业的方方面面。如对业主验房发现问题的协调处理；对建设单位承诺不能兑现的协调处理；对业主交验物业时水、电、气、供暖、电话等不能及时开通的协调处理；对建设单位延期业主交验物业的协调处理；对物业不具备业主交验物业条件的协调处理；对业主拒收房屋的协调处理以及对业主装修的协调处理等。这些均要按照上述基本原则来进行多方协调，尽可能使矛盾和冲突得到有效的化解。

（四）业主交验物业后期物业管理处在建设单位和业主之间的联络

业主交验物业大约半年后，建设单位在物业管理中的作用越来越小，联系也越来越少，但此时物业的很多项目仍在保修期。此时，业主因故要找建设单位，物业管理处应代为联络。第一种方式是物业管理处向业主提供建设单位该项目负责人的姓名、联系地址和联系电话，由业主自己去与建设单位联系；第二种方式是由业主提出书面报告，请建设单位予以协调解决。

新建物业的管理度大，要求高，对物业管理处主任的要求更高，因此，物业管理企业必须选派优秀人才担当新管理处主任，对于个别物业管理处主任不能胜任工作，物业建设单位提出替换请求时，物业管理企业应予以满足。

（五）物业管理与业主大会及业主委员会的关系协调

1.管理处与业主大会的协调

（1）管理处协助业主大会的召开。在成立业主大会、召开首次业主大会会议之前，物业管理处应通过多种多样渠道协助筹备小组通知所有业主，增强他们的参与意识和主人翁意识，使首次业主大会会议开得更具有代表性。同时通过首次业主大会会议的召开，增加与业主的联系和交流。

（2）重大管理事项报业主大会批准。在成立业主大会、首次业主大会会议召开之前，物业管理处应就年度工作计划、专项维修资金的使用等重大事项作好书面报告，在首次业主大会会议上宣读，经过业主大会审议通过后执行。

（3）接受业主大会的监督。物业管理处在业主大会会议上公布物业管理费的收支账目等须接受业主和业主大会的监督。

2.物业管理处与业主委员会的协调

（1）协助业主委员会的选举成立。业主委员会的组成及运作，对物业管理处显得特别重要，但由于目前业主委员会的动作机制体系还不够成熟，因此出现了种种不正常的现象，如选举出来的业主委员会成员素质低下、不具有代表性，他们对物业管理不支持、不配合，考虑更多的是个人利益而不是全体业主的利益，甚至无理由地要炒掉物业管理企业等。因此，在成立业主大会、选举业主委员会的时候，物业管理处应协助政府行政主管部门的组织筹备工作，提供会议场所，传达物业管理信息，以保持公平、公正、公开的选举立场，确保业主委员会的选举成立具有广泛的代表性。

（2）重大管理事项请业主委员会参加。物业管理处在日常工作中，在决定较重要的问题时，应邀请业主委员会委员参加，征询他们对物业管理的意见和建议，同时也可加强与业主委员会的联系和沟通。

（3）贯彻经常联系、广泛沟通、加强理解、促进全作的原则。物业管理处应加强与业主大会、业主委员会的联系，除定期召开业主委员会会议外，还可利用丰富多彩的社会文化活动，加强与业主委员会的沟通和交流，使双方彼此互相理解，增进合作，更好地开展物业管理工作。物业管理处处理好与业主委员会的关系，就为处理好与业主之间的关系奠定了良好的基础。

（六）物业管理处与相关单位、部门之间的关系

1.相关单位、部门在物业管理行业中的角色定位

与物业管理相关联的单位、部门主要包括城市供水、供电、供气、供暖的专营服务公司等，他们在物业管理活动中有不同的职责和职能，处于不同的角色。

（1）供水、供电、供气、供暖等专营服务公司在物业管理行业中的角色定位。

①供水供电、供气、供暖等部门是专业为城市居民提供水、电、气、暖供应与管理的专营服务公司。

②各专营服务公司对管理范围内的管网、线路、设备、设施系统的运行进行管理维护，以保障住宅区水、电、气、暖的正常供应，具体负责到各类用户表的前端，即向最终用户收费。

③提供多种配套服务：抄表到户、银行托管收费或委托收费、故障检查及使用咨询等。

④对各住宅区及用户水、电、气、暖的使用与管理进行监督和安全指导。

（2）市政、绿化、卫生、交通、治安、消防、工商、税务、物价等行政管理部门不直接介入物业管理的具体过程，他们按当地人民政府规定的职责分工，负责物业管理中相关工作的监督和指导，并完成本部门应履行的工作，对物业管理体现的是一种间接管理。如市政、绿化、卫生主管部门按责任区范围划分负责住宅区内市政公共的道路、绿化、卫生工作并对住宅区内的相应工作进行监督与指导。

2.物业管理处与政府相关职能部门之间的关系

（1）与供水、供电、供气、供暖等专营服务公司之间的关系。

①共同担负着住宅区居民供水、供电、供气、供暖的管理与服务工作。在日常管理工作中，物业管理处应随时与水、电、气、暖供应部门保持沟通与联络，及时了解有关信息，在系统发生故障时，及时协调有关部门排除故障，保障水、电、气、暖的正常供应。

②在业务上存在有偿委托与被委托的合同关系。因地区、物业的差异，并不是所有的住宅区都能直接由供电公司、供水公司实行抄表到户管理，专营服务公司往往需要将部分业务通通签订有偿委托合同将部分业务有偿委托给物业管理处进行管理，如供水部门将小区总水表之后的设施有偿委托给物业管理处管理，供水公司按照《物业管理条例》第四十五条规定实行“向最终用户收费、向最终用户服务”，物业管理处接受供水公司有偿委托代其抄表到户并代收水费，供水公司支付一定的代管费用或损耗费用。

（2）与市政、绿化、卫生、交通、治安管理部门之间的关系。住宅区环境管理是城市环境管理的有机组成部分，在住宅区环境综合治理的过程中，物业管理处通过与这些政府职能部门的沟通与协调，取得他们的支持与配合，往往有利于使各种矛盾和问题顺利得到化解和解决。如与派出所加强联系，有利于充分发挥派出所治安管理的指导作用；有利于住宅区突发事件的处理等。

（3）与消防主管部门之间的关系。住宅区的消防管理是关系到国家和人民生命财产的安全，管理处应引起高度重视，积极协助和配合公安消防部门的管理，督促商户装修前的消防申报和装修后的消防验收。对于管理处解决不了的消防隐患问题，应及时上报消防主管部门，利用行政手段的力量予以解决。

（4）与工商、税务、物业管理部门之间的关系。物业管理公司是企业，应向工商行政管理部门申请注册登记，领取营业执照，并定期年审，以保障合法经营；工商行政管理部门依法对物业管理企业进行监督管理。

物业管理行业属于第三产业，虽然享有国家对第三产业的优惠政策，但必要的税收仍应按章缴纳；税务管理部门有权对物业管理企业的纳税情况进行检查和监督。

物业管理的收费应按有关部门所规定的收费标准收取，不得随意增加收费项目和提高标准；对政府尚未制定收费标准的服务项目，物业管理企业可按规定程序和要求预先测算收费标准，上报物业部门，经批准后方可执行。

管理处与这些政府职能部门建立良好的联系，有利于保障企业合法经营，有利于日常管理工作的正常开展。

3.物业管理处与专业公司之间的关系

随着物业管理的发展，物业管理专业化操作将是物业管理发展的趋势之一。在物业管理市场中已经产生了一批专业公司如保安公司、清洁公司、绿化公司、物业设备设施维修、保养公司等，它们都是承接物业管理中某一单项业务从事专业经营的专业化公司。在运作过程中，管理处将某一单项服务分包给专业公司，减轻了管理压力和负担，特别是物业规模小的管理处效果更为明显，专业公司承包单项业务，扩大了业务规模，依靠专业人才、专业经营，赢得了经济效益，管理处与专业公司之间是一种互惠互利的合同关系，它们的关系通过物业管理处或其与专业性公司签署的服务合同来规定和表达，物业管理处是合同内容的履行者和监督者。

物业管理活动中涉及的单位、部门较多，除以上物业管理直接参加与和间接参与者外，当地街道办事处、居委会、物业管理协会等单位都与物业管理活动有关联，随着物业管理的发展，可能还会产生其他新的相关联的单位，在管理中我们都有必要分析他们在物业管理中起到的作用及物业管理处之间的相互关系，才能有利于物业管理工作的开展。