第7章 单向沟通和双向沟通——FBI如何从两个方向成功说服他人(1)
沟通问题一直是FBI所看重的。为了培养自身的沟通能力，FBI特别开设了沟通方面的课程，比如单向沟通的技巧、双向沟通的技巧以及互动式沟通、协商式沟通、换位思考等多种沟通技巧。在FBI看来，这些沟通方式都是行之有效、能产生效果的，并且它们都被FBI看成是单向沟通与双向沟通的一部分。
FBI会不遗余力地将单向和双向这两种沟通方式运用在实战中，并努力将沟通效果发挥到最高水平。因为FBI坚定地认为，在众多沟通方式中，单向沟通与双向沟通是实战中不可或缺的，是决定着沟通是否向着良性的状态发展下去的关键因素。
1.FBI实战中不可或缺的沟通方式——单向沟通
在众多的沟通方式中，单向沟通是FBI在实战中不可或缺的一种方式，因为在FBI看来，这种沟通方式在某些时候的沟通效果非常明显和有效。人们不禁要问：“单向沟通这种只强调一方进行沟通，而另外一方只能接受的沟通方式能给FBI带来什么样的沟通效果呢？”FBI认为，单向沟通在一些特定的情况下能产生较为理想的沟通效果，在与犯罪分子沟通的过程中，一位在FBI服役十年之久的资深特工这样表示道：“在与犯罪分子交锋的过程中，用单向沟通的方式取得的沟通效果要明显高于其他沟通方式所取得的效果。”比如，发生在1987年震惊美国社会的贩卖儿童案就充分体现了单向沟通所取得的效果。
这一年，美国科罗拉多州西南部圣米格尔县发生了一起儿童丢失案，在当地警察看来这只是一起普通的案件。可没想到在接下来的一个月时间里，该镇接连发生了数起儿童丢失案，当丢失儿童的家长哭着来到警察局报案时，警察才开始认真对待这起儿童丢失案。可令家长心惊胆战的是，几天后，每个丢失儿童的家长在自己的院落里都发现了一张字条，字条上用红色字体赫然写着：“一个星期内，准备30万美元来赎回你们的孩子，否则你们将会看到他们的尸体。”当警察局得知这一情况后，意识到拐卖儿童的犯罪分子肯定是一个穷凶极恶的人，于是将这个案件报告给驻守在圣米格尔县100公里以外的FBI，寻求他们的帮助。FBI很快就驱车来到了该警察局商讨对策。
其中一名经验丰富的FBI特工对丢失儿童的家长这样说道：“既然绑匪用30万美元作为赎回孩子的筹码，那么我们就要假装答应他们的要求。我所要做的就是要扮演成家长的样子去与他们进行交换。”此时焦急万分的家长认为FBI的做法可行，于是便答应了。就这样，FBI带着30万美元扮成儿童家长的样子来到了绑匪约定的交易地点。然而三分钟过去了，绑匪并没有按照事先约定的时间来到交易地点，此时FBI心急如焚，但还是努力让自己平静下来。五分钟过去了，FBI看到不远处驶来一辆绿色的皮卡车，他立刻意识到绑匪已经出现。此时FBI深吸了一口气，走到距离绑匪车子十米远的地方停下，将一整箱美元扔向了绑匪，就在绑匪弯腰取钱的一瞬间，FBI纵身跳到绑匪身边，将他踢倒在地，并迅速用手铐将绑匪的双手紧紧地拷在一起。
回到警察局后，FBI单独对这名绑匪进行了讯问，在没有展开讯问前，FBI对绑匪大声呵斥道：“你怎么能做出拐卖儿童这种丧尽天良的交易呢！难道你没有孩子吗？你这样做简直如禽兽一般！”绑匪低着头听着FBI的呵斥，一言不发。过了一会，FBI点上一支烟，在绑匪身边走来走去，并故意制造出让绑匪心惊肉跳的“咚咚”声，然后向低着头的绑匪吐了一口烟，大声说道：“你所有的犯罪记录我们都已经掌握，你可以选择沉默不语，但我要明确地告诉你，任何犯罪分子都不可能逃脱法律的严惩，如果想要得到宽大处理的话，就将你同伙的信息详细地写出来！”说完，FBI将笔和纸扔给了绑匪。绑匪听完FBI的话，内心终于动摇，乖乖地将同犯的信息写在了纸上。
FBI就是通过这样的方式成功抓到了贩卖儿童的犯罪团伙。其实，仔细对案例进行分析就可以看出，FBI是通过单向沟通的方式掌握了犯罪团伙的信息。
首先，FBI与丢失孩子的家长沟通时就有单向沟通的特征。比如，当FBI提出扮成家长的样子与绑匪进行交易的想法时，并没有人对此种方法提出质疑，这就相当于FBI将单向沟通传给了家长。如此一来，就具有了单向沟通的特征，即：一方发送信息，而另外一方只是接收信息。
其次，在FBI对抓获的绑匪进行审问时，也体现出单向沟通的特征。FBI用命令式的口吻与绑匪展开了沟通，并将绑匪面临的处境告诉他，直截了当地告诉他当前的形势。在绑匪眼中，FBI的气势是强大的，他根本没有能力反抗，于是，为了能争取到FBI的宽大处理，只能对犯罪信息供认不讳。
可见，单向沟通在FBI实践中的重要作用，难怪FBI行为分析组组长这样评价单向沟通在实战中的意义：“在FBI实战过程中，虽然会运用很多沟通技巧，但单向沟通技巧却是不可或缺的一种方式，因为这种沟通技巧能最大限度地让自己占据主动位置，同时也能加深彼此间的交流影响，即使这个沟通可能是单方面的。”由此可以看出，FBI在实战中将单向沟通作为有效沟通的一种方式，并借助这种沟通方式不断地谱写出令人瞩目的新篇章。
2.FBI沟通的取胜法宝——双向沟通
“沟通需要掌握一定技巧，而这个技巧就是要学会双向沟通。”这是FBI局长穆勒经常对FBI特工说的一句话。在穆勒看来，在实战中掌握双向沟通的技巧势在必行，因为它是决定着实战中能否取胜的关键因素。
新加入FBI的探员在接受培训的第一天，都会从穆勒口中知道发生在曾任FBI局长路易斯·弗里赫身边的一个案例，并从案例中清楚地意识到双向沟通的重要性。
1996年7月27日，奥林匹克世纪公园的中心广场发生了一起震惊美国的恐怖爆炸事件，爆炸时该广场聚集了上千名欣赏露天音乐会的游客。受爆炸的影响，奥林匹克世纪公园紧急关闭。爆炸发生后不久，美国中央情报局的特工们便赶到爆炸现场开始搜查犯罪分子。不久他们将目光锁定在一名身穿黑色T恤，神色慌张的中年人身上。只见这名中年人手里夹着一个黑色的皮包正在飞速地跑着。于是中央情报局的特工便拦住了这名中年男子，并将其带回去审问。审问中，中年男子慌张的神情让中央情报局的特工们更加相信他就是制造恐怖爆炸的犯罪分子。没过多久FBI也赶来了，路易斯·弗里赫听说中央情报局的特工们已经将犯罪分子抓到，随即找到中央情报局商讨对策。路易斯·弗里赫透过审讯室的玻璃看到中年男子用手抓着头发，表现出很痛苦无奈的表情，这种表情引起了路易斯·弗里赫的兴趣，于是便来到审讯室对审讯他的特工问道：“这个人为什么表现得如此痛苦和无奈？”
“他无非是想逃避责任来迷惑大家。”特工说道。
“你们掌握足够的证据证明这个人就是犯罪分子吗？”路易斯·弗里赫一本正经地问道。
“目前还没有足够的证据，可是看他那慌张不安的眼神就知道他有问题！”听完这句话以后，只见这名中年男子号啕大哭，他对路易斯·弗里赫说道：“我完全是被冤枉的，当我得知我的妻子在爆炸中受伤时，我心急如焚，只想快点到妻子的身边，可跑着跑着，就被他们挡住了去路，虽然我当时确实很慌张，但我是想尽快见到我的妻子。”
路易斯·弗里赫听完以后松了一口气，随即对审讯他的特工说道：“我想你们真的抓错人了，面前的这个人只是一个普普通通的市民，而真正的犯罪分子早已逃脱。”经过认真核查，中央情报局释放了这名中年男子并向其鞠躬道歉。
在接下来的时间里，FBI便与中央情报局的特工共同商讨抓捕犯罪分子的对策。经过缜密的分析，路易斯·弗里赫认为犯罪分子一定还有同伙，于是建议对全城进行戒严。他将这个想法告诉了中央情报局的特工，并询问道：“据我分析，犯罪分子在该城还有同党，想必他们没有逃出该城，我建议对全城进行一次拉网式搜查，你们认为呢？”中央情报局的一位负责人对路易斯·弗里赫的想法表示了赞同，他说：“我也是这样认为，对全城进行拉网式的搜查非常有必要。”于是双方便部署了大量警力对全城进行了大搜查。经过为期一周的搜查，一位名叫穆罕默德·谢里夫的嫌疑人引起了路易斯·弗里赫的注意，因为当该名男子看到全副武装的警察在路口对过往车辆进行检查时便立刻开车掉头离开了。路易斯·弗里赫随即派特工驱车追赶。在追赶过程中，尽管特工要求其停车接受检查，但这名男子仍没有停下车，反而加大了油门想摆脱特工们的追赶。经过十五分钟的追捕，FBI特工将该名男子的车逼到一处角落里，最终迫使其停车接受讯问和检查。该名男子被FBI特工带到了审讯室，当他听到铁门被“咣当”一声关上以及FBI用军靴发出“咚咚”声音时，他一下子瘫软在地，很快便交代了实施爆炸犯罪分子的去向——逃往荒山中。
得到这个情报后，FBI再次与中央情报局的特工们商讨着如何在荒山寻找到犯罪分子的对策。路易斯·弗里赫问：“荒山中要寻找一个人犹如大海捞针一样困难，你们有什么好方法？”说完将目光投向一旁的中央情报局特工。
“的确如您所说的那样，想要在深山中搜寻犯罪分子不是简单的事情，但只要我们齐心协力就一定能将犯罪分子找到。”
“没错，齐心协力才是找到犯罪分子的关键，那你们有哪些可行的办法吗？”路易斯·弗里赫问道。
“依靠我们自身的力量显然不够，在这种情况下就需要得到山民们的帮助，所以有必要通过高额悬赏的方式让山民帮助我们找到犯罪分子，您看这个办法怎样？”中央情报局特工说道。
“好，就按照这个办法去办。”就这样，由FBI与中央情报局联手对犯罪分子的搜捕便展开了。不久以后，FBI终于将藏匿在荒山中制造奥林匹克世纪公园爆炸案的犯罪分子抓到。
每当路易斯·弗里赫回想起这起案件时，都会这样说道：“FBI与中央情报局之所以能展开良好的合作并协力将犯罪分子成功抓捕，一个很重要的因素是展开了双向沟通。也就是说，双方进行的沟通是互动的，更是有效的，这样不仅强化了双方之间的合作，还实现了共同的目标。”
可见，FBI前局长路易斯·弗里赫所强调的双向沟通在实战中确实具有相当重要的意义，因为在路易斯·弗里赫看来，双向沟通是彼此间建立良好沟通与合作不可或缺的因素。而案例中，路易斯·弗里赫与中央情报局之间的沟通就体现了双向沟通的明显特征——沟通互动。
首先，当中央情报局特工误把一位心急如焚寻找妻子的中年男子当成罪分子审讯时，路易斯·弗里赫及时与中央情报局特工进行了沟通。在对中年男子进行分析后，路易斯·弗里赫认为他们抓错了人。通过及时沟通避免了一场不必要的错案，也为成功地抓捕罪犯节省了时间。
其次，当从犯罪分子的同伙口中得知他已经藏匿于深山之中时，FBI立刻与中央情报局特工进行沟通，这也体现出双向沟通的特征。路易斯·弗里赫想知道中央情报局特工对抓捕犯罪分子有哪些方法，这是双向沟通之一。而当中央情报局特工将抓捕方案告诉给FBI时，得到了FBI肯定的回复，这也是双向沟通的特征。就这样，FBI通过双向沟通的方式与中央情报局特工展开了有效的沟通，这些都为成功抓获犯罪分子作好了铺垫。
由此可以看出，FBI在实战中所进行的沟通最终追求的效果就是要实现有效沟通，而FBI的双向沟通为有效沟通提供了必要的条件。可以说，双向沟通是FBI取胜的法宝。
3.FBI单向沟通和双向沟通的有机结合
FBI给人的感觉总是势不可当、沟通自如。现实生活中的FBI确实也能做到这些，一些人想分析FBI是通过何种方式做到这些的，可往往没有得出结论。其实，通过FBI从实战中的表现就可以看出他们掌握的沟通技巧是促使他们势不可当的关键因素，确切来说，这种沟通方式就是单向沟通和双向沟通的有机结合。那么在实战中，FBI是如何将单向沟通和双向沟通有机结合在一起的呢？或许从以下这个实例中就能找到答案。
在威廉·H.韦伯斯特任职FBI局长期间，美国华盛顿的一家银行发生了一起银行资产被盗案，一夜之间，该银行的户头上少了5000万美元。此银行在第一时间报了案，面对巨额财产的丢失，FBI临时成立了“经济调查小组”，组长由威廉·H.韦伯斯特担任。在调查过程中，威廉·H.韦伯斯特首先从该行行长的口中得知在案发当天，银行有一名值班经理值班、九名业务专员办理各项业务、八名点钞员在银行金库清点钞票、四名保安在银行大厅值班，此外还有两名银行系统维护工程师对银行的系统进行维护。对此，威廉·H.韦伯斯特凭借多年的实战经验用排除法进行了分析。经过分析，他认为那两名银行系统维护工程师的嫌疑最大。