推荐序

我与明伟相识多年，他是个细心、能客观处事、对工作和生活有自己想法的同事。从进入思科赴美工作，到回国担任销售经理，后来带领销售团队，再到转型成为一名培训师，职业生涯已有十多年的时间。成为培训师后，他一直想把自己积累的经验和感悟与更多的人分享，所以就有了这本书。我非常高兴能够把这本书介绍给大家，并谈谈我对这本书的理解。

当今职场的要求是“快与变”，我们要想适应甚至超越这种苛刻的要求，最基本的条件就是把事情做好，把面对的问题解决好，让结果“积极达成”。面对外界环境的“快与变”，我们又必须“积极达成”结果，处理问题和解决问题也就变成我们每一个人随时随地都必须面对的挑战。如何在最短的时间内、用最有效的方法去解决问题，正是本书回答的问题。

在我看来，问题基本可以分为两种：人和事之间的问题；人和人之间的问题。人和事之间的问题本质上比较单纯且容易解决，大多与个人的基本素质、必要能力和其他一些外在的资源有关。人与人之间的问题解决起来存在比较大的挑战，因为每个人的认知水平和能力各不相同，能把问题或目的统一，并形成共同的理解本来就非常不易。但是从本质上看，处理问题的思路和步骤都大同小异，因为问题都和人有关。因此，本书抓住了“人”这一核心，分析出“积极达成”结果的两个关键方面（处理情绪；处理问题），并总结出基本的思路和步骤——在分析和解决问题时，我们需要先处理情绪，再处理问题。

在处理情绪方面，本书倡导大家建立积极的情绪，防止陷入消极的情绪。对外界的认知和自身情绪是人最主观且最难控制的特质，因此人们才容易陷入消极的情绪。每个人都会用自己过去的经历去看待眼前面对的问题，当我们陷入用“老眼光”来看待“新问题”时，往往无法找到创新的方法，还容易让自己陷入消极的情绪。另外，“习惯性假设”和“期望值过高”也容易令我们陷入消极的情绪（如生气或沮丧）。最后，每个人都会习惯性地从自己的角度随时对周围的人和事下结论与做判断，这也是让我们陷入消极情绪的原因。

如何建立积极的情绪，防止陷入消极的情绪？我们需要持续不断地用耳、用眼、用脑去“倾听”更多客观的方面，以及用心地去与对方保持良好的关系，学会换位思考。同时书中为大家提供了调整积极情绪的具体方法，总结为4A模型，即Aware（识别情绪）-Accept（接受情绪）-Analyze（分析情绪）-Adjust（调整情绪）四个步骤，帮助大家更好地以积极的情绪面对问题。

在处理问题方面，本书建议大家要按照科学的思路和方法来分析和解决问题，因此提出了PRO模型，即Problem Clarification（问题澄清）-Reason Analysis（原因分析）-Options Selection（方案选择）三个步骤，帮助大家更好地解决问题。

处理情绪与处理问题这两个方面的方法和工具可以帮助大家建立一套完整的思路，加上大家的持续改进，积极达成的能力就会不断提升。

本书不是一本理论书，而是一本工具书，书中简洁明了地介绍了一些易于在工作和生活中应用的方法，如处理情绪的4A模型、处理问题的PRO模型，这些方法背后都有相关的理论基础。为了帮助大家更好地理解和应用这些工具，书中还提供了很多来自工作和生活的案例，这些案例非常切题地把方法工具、应用过程和应用结果都串联起来，给大家带来在生活中和职场上真切的感受。

我非常喜欢《大学》中的一句话——“格物，致知，诚意，正心，修身，齐家，治国，平天下。”我经常把这句话分享给我的朋友与同事。不管是在生活中，还是在职场上，我们要发挥自己的正能量去影响周边的人和事，必须先把自身的能力提升起来。因此，希望大家能静下心来消化这本书所介绍的工具，提升自己的能力。我们在当今职场“快与变”的环境中，把“处理情绪”和“处理问题”的工具逐渐变成自己的能力与生活的一部分，而且你若能够在职场上轻松地处理问题，相信在生活中你与家人的关系也能变得更加融洽。久而久之你就会发现，自己已经能从容面对，积极达成！

杨大维，David Yang

思科中国区前总经理