第3章 地低成海，人低成王——低调是做人的大智慧(2)
倾听比说服更有效，也是更为简单易行的一种方法。成功学家卡耐基说：“在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。”
而学者查尔斯·伊里特也同样认同“倾听”是商业会谈之所以成功的秘密，他认为：“成功的商业性会谈，并没有什么神秘，专心地注意那个对你说话的人是非常重要的。”
墨顿在新泽西州纽瓦克市的一家百货公司买了一套西装，结果这套西装令他很不满意，上衣褪色，弄脏了他的衬衫领子。他把西装送回店里，找到了当初卖给他的那位店员，他试着把情形说出来，但被店员打断了：“这种西装我们卖了好几件，你是第一个抱怨的人。”他的语调更是咄咄逼人，第二位店员也插嘴进来：“所有深色的西装，开始是会褪点颜色，这种价钱的西装都是如此。”
墨顿先生火大了。这时，服装部的经理来了，他从头到尾地听墨顿把事情叙述一遍，没有说一句话。然后，他很干脆地说：“你要我怎么处理这套西装呢？我完全照你的意思做。”他提议墨顿再穿一个星期看看：“如果那时候你还不满意，再带来，我们再换一套你满意的。很抱歉，给你带来这么多麻烦。”
墨顿满意地走出那家商店。那套西装穿了一个星期后，没有什么问题发生，于是他对那家百货店的信心，又全部恢复过来了。
那位经理是合格的服务部主管，至于他的两名下属，他们将永远只能当个店员而已。
成功人士之所以成功就在于他们懂得倾听的技巧，这是人际沟通中非常重要的步骤。倾听的目的在于体验对方的感受，让自己对对方的感觉“感同身受”，如果仅仅是为了迎合对方而倾听，那么沟通同样是没有效果的。要知道，很多时候对方需要的只是一个倾听者，一个理解者，只要你做到了，那么你就成功了。
这是一位航空公司的工作人员Selina受理的一个投诉，也是一个反面的教材。当然，事情开始的原因只是因为一点误会造成的小事，旅客认为乘务员服务态度不好，为此向公司投诉。
Selina在接到该顾客的书面投诉后给她致电，代表公司对旅途中给她带来的不愉快表示歉意。电话接通后，Selina马上报出自己的公司名称、姓名和职务，这位女士的反应十分敏捷，有着极强的语言表达能力，她开始叙述事件的整个过程及其对乘务员的不满，在她说话停顿后，Selina就开始道歉，尽力解释乘务员确实有一些特殊原因导致服务不到位，但是Selina说了很长一段话后，对方既没有声音也没有回应。终于，在她解释完之后，对方冷冰冰地回应说“我对你的工作很不满意”，而后挂断了电话。
事后，Selina反复琢磨自己道歉的话语，发现了问题的所在——在这位女士重复飞机上的不愉快遭遇时，自己认真倾听，不再解释，适时给予附和以表示体谅和赞同，这些做的都没有错，错就错在这位女士的本意只是想发泄一下心中的不满，并且希望这种态度获得公司的体谅和认可。但是，在电话交流中，Selina根本看不到对方的表情，因此做了过多的解释。其实，乘客是希望自己能够发泄并且获得他人认可，后来却变成要倾听她的解释，Selina使用了一些“航空规定”之类的话，乘客当然找不到她的错误，因此愤怒升级并且对Selina不满。
于是，第二次再给该旅客打电话时，Selina很好地吸取了教训，控制住自己不再解释，只是耐心地倾听，以一个乘客的角度去体谅她所遇到的不愉快，终于使问题获得圆满解决。
学会倾听不仅适用于与客户的交谈，在与任何人的交流过程中都是一个非常实用的原则。对于管理者而言，一个在人群中滔滔不绝的领导或许能够赢得大家的尊敬和钦佩，但是一个懂得倾听并善于鼓励别人的领导却更容易得到下属的好感和信任。惠普公司的创始人之一的大卫·帕卡德发明的所谓“惠普之道”，其所要求的第一件事就是要求他的经理与管理者们：先去倾听，然后去理解。这些都说明了倾听对于沟通的重要性。在管理者的工作中，倾听也已经成为获得初始位置、管理能力、工作出色、事业成功的必备技能之一。
卓越领导的智慧：对于管理者而言，一个在人群中滔滔不绝的领导或许能够赢得大家的尊敬和钦佩，但是一个懂得倾听并善于鼓励别人的领导却更容易得到下属的好感和信任。
赞扬是有效的激励方式
国内外的实践经验和相关研究都已经表明，赞扬是最好的激励方式之一。领导的赞美就是对下属的肯定，意味着下属是出色的，并激发下属的工作激情和活力。如果领导者能够充分地运用赞扬来表达自己对下属的关心和信任，就能有效地提高下属的工作效率，并引导下属走向成功。
在巨海品牌课程《总裁三项修炼》高级研修班中谈到总裁公众演说时，我分享到：“只要讲话，就要学会赞美。想要赞美人时，高声表达；想要批评人时，紧咬舌根。领导者，就是赞美的高手”。
意大利的那不勒斯有个10岁的男孩，一直渴望能成为歌唱家。但是他的第一个老师却浇他的冷水。“你还是放弃吧，”那位老师说道，“你的音质不好，听起来像是风吹在百叶窗上一样。”
但是男孩的母亲却不这么想，她是个贫穷的乡下农妇，常常搂着男孩并赞美他的歌声。她知道男孩会唱歌，也一定能继续改进。于是这位母亲省下每一文钱让男孩去学唱歌，男孩在母亲持续的鼓励和赞美之下，终于成了一代有名的歌剧演唱者。这个男孩就是歌王卡罗素。
19世纪初，英国伦敦也有个年轻人，满怀大志想成为一个作家。但事事显得极不顺利。他的父亲因为不能偿还欠款被判入狱，而这个年轻人只受过不到4年的正规学校教育。不仅如此，他还常常饱尝饥饿的痛楚。后来，他在一处破旧工厂仓库，找到一份粘贴标签的工作，晚上则与另两名贫民窟的男孩睡在一处阴暗的小阁楼里。
他对自己的写作能力实在没有信心，每次都到三更半夜才偷偷溜出去把稿子投进邮筒里，因为他怕别人知道了会取笑他。他写了又写，但没有一篇被采用。他永远忘不了这难忘的一天，他的作品被采用了。虽然，他并没有收到一文稿费，但那名编者写了一封信称赞他。年轻人因这突如其来的认可而显得十分激动，他漫无目的地在街头游走，泪水滚落面颊。
这次投稿所得到的称赞和认可，使年轻人的生命整个改变了。假如不是那位编者的鼓励，他很可能终其一生在那间破旧的工厂里粘贴标签。这个年轻人就是英国着名作家查理斯·狄更斯。
还有一个故事，一个伦敦男孩在一家杂货店当店员，他早上5点钟就得起床，然后清理店面，接下来就是奴隶般地忙碌14个小时以上。每天都是如此，男孩十分厌恶这样的苦差事。两年之后，他实在忍不住了，便在某天清晨，连早饭都不吃，徒步行走了15里路来到母亲打杂的地方向母亲诉苦。
那样的生活几乎使他发狂，他向母亲哀求、哭诉、发誓若送他回去便要自杀等等。接着，他写了一封信给以前的老师，把自己的惨况告诉了他。而那位老师也回了他一封信，不但加以慰勉，而且认为他的聪明才智应该配得更好的工作，于是便请他到学校去任教。
这封称赞的信彻底改变了男孩的一生，也影响了英国文学的历史。此后，这个男孩勤于写作，所发表的作品都十分轰动，并因此成了百万富翁。
他就是H·G·威尔斯。
这就是赞美的力量，不仅帮助了他人走向成功，也使得自身得以升华。
也许你不是千里马，但是你却可以做一个识才的伯乐。因为你具备激励他人走向成功的潜质——赞美，因为在赞美声中，他人的能力得到开发和提升，有什么比这更美妙的吗？
在我们生活中，很多家长都喜欢用批评教育的方式来管教孩子，但事实上，许多案例证明，这种沟通方式不但没有使孩子的行为变好，反而还变坏了一些。也许家长并没有意识到自身的问题，还变本加厉，如此恶性循环便开始了。
住在北卡州的约翰·林杰堡，就用这个原则改变了孩子的行为，他如此报告：“我们决定以称赞取代唠叨或责骂。但想这样做并不容易，因为孩子们所作所为几乎都是负面的，我们实在很难找出什么事来加以赞美。在前一两天，我们尽可能找些事来称赞他们，果然，有些令人讨厌的行为停止了。
接着，某些常犯的过错也逐渐消失不见了。没多久，他们开始修正自己的行为，照着我们的意思去做了。
“这些改变真让我们吃惊，不敢相信。当然，每个阶段都不是持续很久，但一般说来，比起以前已大有改善了。”
我们每一个人都渴望被认定、赞赏，而且尽其所能去争取。但是，没有人会喜欢毫无诚意的赞美，没有人喜欢阿谀。也只有真诚的赞美才能起到如此巨大的效用，才能真正地去改变一个人。
这不是夸大其辞，美国最杰出的心理学家和哲学家威廉·詹姆斯说：
“拿我们所具有的本质相比，我们只不过清醒了一半。我们只运用了身体上和精神上的一小部分资源，未开发的地方还很多。我们有许多能力都被习惯性地糟蹋掉了。”我们每个人都有许多有待开发的潜力，而赞美则是开发别人潜力的能力。
作为一个聪明的领导者，应该意识到，下属是一个拥有创造力的群体，是团队中最宝贵的资源和财富。因此，赢得下属的信任、拥戴和尊重是一个好上司必须具备的素质和工作方式。经常给下属以赞扬，下属就会用加倍热情的工作来回报。
卓越领导的智慧：如果领导者能够充分地运用赞扬来表达自己对下属的关心和信任，就能有效地提高下属的工作效率，并引导下属走向成功。
迂回前进，曲折说服
中国人非常注重面子，“人活一张脸，树活一张皮”，做老板的更爱面子。因此，要想在公司里有一个光明的前途，就一定要重视这个“面子工程”，时刻给足上司面子，千万不要当众揭穿上司的短处。只有巧妙地、不露声色地给足上司面子，他自会感激你，重用你，视你为知心人。
当发现自己的上司犯了错误的时候，你要尽量装作不知道，事后尽量去弥补。有些人却直言快语，肚子里放不住几句话，发现领导的疏漏就沉不住气。
在一家单位的年终总结大会上，总经理在发表讲话时出现了一点差错，他说：“今年本公司的合作单位进一步扩充，到现在已发展到了46家。”话音未落，台下就有一个身影腾地一下站了起来，冲着台上正讲的眉飞色舞的主任高声纠正道：“我想你讲错了，那是年初的数字，现在已达到65家了。”全场哗然，总经理也被他的一番话羞得面红耳赤，表情非常尴尬。
这名下属的错误就在于太过于卖弄自己，要知道，上司代表的就是权威，若不慎做错了决定或讲错了什么话，下属直接给予指正，无疑就是在向他的权威发起挑战。这种做法会让上司感觉很没面子，相信就是一个宽宏大量的老板也是无法接受这种做法的。
相比较，聪明的人既会表达出自己的观点，适时地指正上司的错误，又不露声色地照顾到上司的面子，这种人往往会受到老板的器重和感激。
林大伟是一家销售公司的人力资源部部长，因为他工作努力，和员工关系又好，受到老板的赏识。不久前，公司的效益不佳，老板就有意缩减一下公司的支出。他决定裁减新员工的培训费用，并且在几次会议上也透露了这样的想法，希望征求大家的意见。
新员工的岗前培训一直都是林大伟所在的人力资源部负责的，因此他有着和别人不一样的想法。对于老板的这种想法，他并不是很赞同，他认为员工的培训就如同新兵上战场前的演练一样，作为一家销售公司，这是必不可少的一部分。抽掉这个环节，从公司的长远发展来看是非常不利的。虽然老板有意节约公司的开支，但是这一项却是绝对不能省的。
但是林大伟知道自己的老板是一个非常爱面子的人，而且脾气也非常的大，他很少能听得进下属们的意见，在他看来员工否定公司高层的意见就是对高层的不尊重，是否定高层的决策能力。所以，这次老板征询大家的意见，很多人都决定三缄其口，不表态，即使他们有不同的意见也不想捅破这个“马蜂窝”。
下班后，林大伟找到了老板常去的健身房，假装“偶遇”到老板，和老板找个话题闲聊起来。没谈多久，老板果然提到了裁减新员工培训费用的事，并希望他整理一套方案出来。
林大伟觉得时机已经到了，就用开玩笑的语气说：“新员工做业务正如年轻人谈恋爱一样，不管有钱没钱，总得有个过程。吃吃饭、看看电影、送送花，循序渐进的来。要是一见面就直奔主题，那只能是一夜情，成不了夫妻。”
老板听到他的话笑了，明白了他的意思。林大伟看到老板的心情不错，又详细地介绍了一下几个竞争对手的情况，重点强调他们是如何重视培训的，借此便把话题扯开了。没有多久，老板就宣布取消了裁减新员工培训费用的计划。
俗话说：“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。”但是现实生活中，人们通常是不会喜欢喝苦口良药，听逆耳的忠言的。林大伟就是运用了迂回战术说服了上司，既没有违背自己的宗旨和原则，又照顾到了上司的面子，是一种双赢的结果，而且透露出管理人的智慧，得到领导的接纳和欣赏。
有人认为，面对老板的这种做法，保持沉默、保持认同就是最好的方法。但是，是不恰当的一种做法。因为你的认同并不表示你是在赞美老板，是在给老板面子。你的沉默反而让老板觉得你无能，只有善于表现自己，又有技巧地表现自己的人才会得到老板的赏识。林大伟的成功与其说是懂得说话的艺术，不如说他是给足了上司的面子。公司的发展就是需要有不同的意见，有好的建议。但是，如果在提出自己的观点时否决了老板的观点，那只能惹恼他，把局面弄僵，结果也只是自找没趣、碰一鼻子灰而已。但是用迂回的方式来提出自己的观点，就会让老板感觉到员工的尊重，同时也让老板知道他们的大方向是一致的，都是为了公司的发展着想，只是在具体问题的看法上不一样而已。如此一来，就会在轻松的气氛中进行沟通，效果也自然会更好。
上司始终是上司，是站在你前面冲锋的人。也许上司不是一位能力出众的人，却是关系你前途命运的人，没有上司的提拔和栽培你的发展势必会受到阻碍，你的观点和才华也得不到施展，身为管理者的你有为上司负责的义务。只有给足上司的面子，搞好与上司的关系才能铺平你的职场之路。所以，懂得适时放弃无用的争辩，学会以退为进，采取迂回、曲折的方式反而会成为解决问题的捷径。
卓越领导的智慧：懂得适时放弃无用的争辩，学会以退为进，采取迂回、曲折的方式反而会成为解决问题的捷径。