第30章 回复电子邮件的礼仪与规范

1.三思回复内容。

（1）勿期盼他人会立即回复你的信件。

发信者通常会期盼所传送出去的邮件，能够让对方赶快阅读、处理，以及回复。我们也要考虑到别人工作状态和时间，如果不是特别紧急的邮件，很可能被对方暂时搁置，有时间再回复，而不代表他的不重视和遗忘。

（2）他人回复信件的时效性做过分期许。

当他人误送邮件给你时，尽可能代为传递或通知原寄送人忽视或去除他人给自己的电子邮件而不回复者，都是不好的网际行为，因为发信人通常会焦虑地等待回信，甚或怀疑信件是否到达了该去的地方？如果收信者能从信件内容看出正确的收信者，应迅速转送出去。若无法辨认，也应即刻回复发信人并简单解释传送的错误。在网际空间中，要有宽容互助的心胸，原谅别人无心的错误并热心协助。切勿在不给予响应或申辩机会的情况下批评或污蔑他人。

（3）情绪高涨时避免立即回复讯息。

人们习惯于面对面的口语传播，脸部表情与身体语言都会辅助沟通的效益。然而，使用电子邮件沟通却缺乏这些看得到或听得到的辅助，极易造成误解。有很多的字句在日常口语沟通时并不会冒犯他人，例如有人以三字经作为见面时打招呼的口头禅，但若将其写入邮件传送给不明究理的人，恐怕将引起不可预期的纷争。当来信引发个人情绪高涨时，此时应等心情平静后再看一遍，恢复正常理智时，解读信件内容的方式或许全然不同。

（4）谨慎处理恶意中伤的邮件。

在网际空间中，恶意中伤或会引起争端的邮件通常被称之为“Flames”。对于Flames的处理要非常谨慎，以避免中计而造成连锁反应的污蔑行为。应付Flames最好的方法为：忽视它！离开屏幕继续过着自己正常而理性的生活。

（5）阅读信件时应设法厘清建议与意见。

如同撰写传送邮件时须注意厘清建议与意见一般，阅读他人邮寄来的信件也须注意这项原则。详细辨明来信到底只是表达看法、反应需求还是提出方案、鼓吹行动？如此，才能适当地回复来信。

（6）避免非相关主题性的言语。

网际空间具有八卦传播与间聊的特性，切勿让自己无心的言论变成他人嘲弄或攻击的话题。因此，回复他人建议与意见时，必须扣紧主题，并提出相关的实证予以说明，尽量避免非相关主题的言论涉入回复信函的内容中。此外，要回复他人信件时，请使用“Reply”的功能，不要另起标题而造成对方的混淆。

（7）将同一主题的所有后续意见阅读完毕，再回复自己的意见。

在回复某一特定信函之前，请先阅读所有已回复该信的内容，也许你原定的回复内容已有十个人讲过相同的意见。若真如此，只须轻描淡写地表达即可，无须重复大家已觉厌烦的意见。在网际空间中，长篇大论往往不会引发他人阅读的兴趣，反而是那些精简有力的言论会吸引群众。

（8）确认将要回复的对象是谁。

在网际空间中进行公众事务的讨论时，请再三思考虑回复的对象到底是谁？有必要将自己的意见广播吗？或许，只须回复意见给发信者，并加注说明：如果你觉得有必要将这个意见广播给大家，敬请传送无妨！署名代表着回复者对其言论负责的态度，也让回复者因其精辟的言论有所赞誉回馈。

（9）切勿在未经同意前，将他人信函转送给第三者。

若要把他人的来函转送给第三者之前，要先征询来信者的同意，否则犯了网络礼仪的大忌！对来信者而言，邮件内容是针对收信者所撰写的私人信函，不见得适合他人阅读。

（10）考虑替代性的沟通管道。

回复电子信件前，再思考一下：为何不拿起电话与对方聊聊或约个时间当面签覆？别忘了，电子邮件的沟通缺乏太多人类熟悉的沟通辅助（如表情、肢体语言等）。见面三分情，即使是使用电话，状况也会完全不一样的，更何况目前太多的人都是以非自己母语的英文进行电子邮件沟通，误解与纠纷自然在所难免。最后，要提醒所有新新的计算机族群们，当你们成为优秀的好国民时，千万要遵守因特网的礼仪，不要认为在计算机的世界里，没有人可以看见你，就可以为所欲为哦！