第20章 打电话时应注意的事项

1.打电话时必须态度要端正，左手持机，右手拿笔，必须使用礼貌用语；

2.电话通了之后即使对方还未接听，也一定要保持严肃，不能与周围的人谈笑，电话在未挂之前，也是如此；

3.谈话应简明扼要，如具体情况要去其家里了解，尽量不要在电话中占用过多时间；

4.熟知公司近期工作，如活动时间地点等，向顾客传达的必须是准确的信息；

5.谈话重点如需要记录请对方复述一遍；

6.不小心中断电话，要立即重拨；

7.对方表示不满抱怨时，先诚恳的听他讲完后，要立即予以控制，不能在电话中与顾客争执；

8.要善于以提问来了解对方，让对方跟着你的思路走，而不是被对方牵着走；

9.对顾客所提问题不太了解或难以应付的电话应迅速交给同事或上司处理，不可在电话中含糊其词；

10.口齿清楚，语速适当，语气要亲切和气，不能生硬，始终蕴含笑意；

11.电话要轻拿轻放，不要使用免提，不准在打电话时吃喝东西；

12.不要抢先挂断电话；

13.打电话时对顾客提出的问题不明白时，应向顾客说“请稍等”，捂住话筒向同事或上司询问。