第4章 消费者权益类——消费维权的盾牌(3)
18．想吃“霸王餐”，扣你没商量
关键词
合法权益/受到损害/未超过必要的限度
基本案情
2006年7月14日，某厂工人王某和李某下班后，李某请王某吃饭，共同到某饭店就餐，餐后李某借机溜走，当王某起身离开饭店时，被饭店服务员拦往，要求其付清饭钱180元，但王某以其是被邀请吃饭且身无分文为由拒付饭钱，而饭店坚决要求王某付清饭钱，声称王某不给钱休想离开饭店。为此双方发生争执。那么饭店能否扣留拒付饭钱者呢？
律师说法
就饭店可否对拒付饭钱的王某予以扣留，即饭店是否可实施自助行为，我国法律对此并无明文规定。但在实践中，此种做法已为社会习惯和舆论认可。本案中，饭店与李某、王某之间存在着契约关系，饭店是债权人，王某和李某是共同债务人。饭店之所以扣留王某是因为王某、李某二人违约，拒付饭钱，从而侵害了债权人的合法权益。况且，饭店的行为是在情况紧迫而又来不及请求有关机关援助的情况下实施的。如果饭店不采取自助，其合法权益就会受到损害，而且饭店对有过错的王某予以扣留，并未对其人身自由实行不正当的拘束，同时，饭店的自助行为也未超过必要的限度，即并未造成王某不应有的损害，因此，饭店有权扣留拒付饭款的王某。
此外，饭店与王某的受骗并无任何关系，亦即饭店与王、李的内部关系无关，因而王某不能以其受骗为由拒付饭款。需要注意的是，饭店在实施自助行为之后，应立即向有关机关申请援助，请求处理。
19．手机出问题，消费者举证有捷径
关键词
举证的依据/公正鉴定机构
基本案情
2006年7月18日，吴某在威海市李某经营的手机店购买手机一部，但使用了不到半个月，手机就出现黑屏，无信号等现象。吴某遂找到经销商李某保修。一个星期后，也就是7月25日，吴某来到该经营部领取手机，李某告诉吴某手机是进液腐蚀，属人为造成，不在保修范围内，要求吴某交付维修费用150元。
吴某当时也没有细想，只觉得手机能用就行了，于是支付了150元维修费就离开了。一个月后，吴某的手机又再次发生故障。恰好李某的手机店没开门，急于用手机的吴某就找到另一家维修店检修，不到十分钟就弄好了，吴某还被告知手机只是中频接触不好，没什么大碍。这时吴某才发觉自己上当。
9月5日，吴某找到当地某鉴定机构为其鉴定，并出具了“手机维修鉴定书”。9月10日，吴某以李某违反《中华人民共和国消费者权益保护法》及《移动电话机商品修理更换退货责任规定》为由向威海法院提起诉讼，要求被告更换一部手机或退回货款1898元、赔偿误工及车旅费损失71．92元，由被告承担本案诉讼费用。由于证据充分，吴某胜诉。
律师支招
按法律规定，消费者和厂家授权保修点的纠纷无不涉及“举证”问题。消费者举证的依据一般为商家销售时所给予的销售凭证以及手机本身等；维修点则要从技术上进行鉴定，并进行举证。消费者的举证凭据都是客观而不可能更改的，而商家或者厂家的举证根本没有任何第三方的机构进行监督，消费者明显处于弱势地位。因此，消费者一旦出现手机质量纠纷，很难维护自己的权益。从现实出发，一家低成本的第三方主体的公正鉴定机构，成为消费者获取有效举证的最佳机构。
20．洗衣“行规”不合法，丢失衣服照价赔
关键词
“行规”/违法声明/无效/保管不慎/过错责任
基本案情
曾女士于2000年10月20日到某干洗店干洗一件价值800余元的大衣，并支付干洗费15元。等到曾女士去取衣服时，却被告知大衣丢失了。为此，曾女士要求该店按价赔偿800元。但该店负责人却表示，只可以按洗衣费5倍赔偿，并说这是洗衣业的“行规”。请问，该洗衣“行规”是否合法？
律师说法
该“行规”违法，不受法律保护。
首先，该“行规”属违法声明，因而无效。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”“按洗衣费5倍领取赔偿”的“行规”明显属减轻洗衣经营者损害消费者合法权益应当承担的民事责任，是违法声明，因而无效。
其次，干洗店丢失衣服应负保管不慎的过错责任。消费者去干洗衣服，与干洗店形成一种服务合同关系，干洗店收取干洗费后合同即告成立，干洗店便负有为消费者提供及时、保质的干洗服务，及在干洗期间对衣服进行妥善保管的义务。本案中，曾女士的大衣被丢失，其责任在于该干洗店保管不慎所致。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重做……退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。”
因此，曾女士有权就该大衣丢失向干洗店索赔。同时，由于该店并未向曾女士提供干洗服务，因而也不能占有15元干洗费，干洗费应予退还。
21．商店广告-公示，作出承诺需履行
关键词
促销广告/要约/合同关系/司法最终解决原则
基本案情
某大型商场正在举办“购物满200元返20元”的促销活动。这天，刘女士与同事一同前去购物，她们分别消费了100元钱。当她们拿着消费小票找到商场返现金时，商场一方说只有单张小票满200元才返现金。同时商场表示已明确公示过“最终解释权归商家”。
那么，商场是否具有这样的“最终解释权”呢？
律师说法
刘女士所遇到的问题涉及促销广告的解释问题，经营者的这种行为是不合法的。因为根据《中华人民共和国民法通则》和《中华人民共和国合同法》所确立的诚实信用、公平合理原则，以及《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，经营者的这种广告其实是对消费者的一种要约，当消费者按规定消费后，双方便形成了一种合同关系。当消费者对这种“合同”条款与经营者产生分歧时，有权对条款进行解释的只有法院和仲裁机关（有关行政机关也有权进行解释，但根据司法最终解决原则，当事人对行政裁决可以提起诉讼）。法院享有审判权，仲裁机构享有仲裁权，这两种权力均是法律赋予的，任何人不得取代。虽然经营者也可以解释，但不具有法律效力。
促销广告对商品、服务的介绍应当真实、准确、客观，不得用模糊或虚假的内容来欺骗、误导消费者，也不得用格式合同等方式来为自己对消费者不负责任甚至是违法的行为开脱责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有上述所列内容的，其内容无效。此外，《中华人民共和国合同法》第四十一条规定，对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。因此，商店以“最终解释权归己”的规定来减轻甚至免除经营者损害消费者合法权益时应承担的民事责任，应认定为无效解释。因此，刘女士完全可以要求商店执行自己在广告上所做的承诺。
22．消费住店，不用为“收费惯例”买单
关键词
通行惯例/期间
基本案情
前不久，谭某出差到外地，在一家宾馆住宿，入住时间是下午5时多，次日下午2时多退房，宾馆服务台向谭俊收一天半的房租。谭某提出实际只住了不到一天，宾馆应按一天住宿标准收费。可服务小姐说，凡住本宾馆的顾客在中午12时后退房的，按惯例要加收半天住宿费。请问，宾馆过了中午12点加收半天房租的惯例合法吗？
律师说法
谭某遇到的问题很有普遍性。住店旅客在中午12时后退房的，加收半天住宿费；18时后退房的，收全天住宿费。旅馆对此的解释通常是：这是行业惯例。
其实，“通行惯例”的解释是违反法律规定的，“大家都是这样”不等于大家都是合法的。顾客住宿一天，实际就是在旅馆停留一天的时间，这一段时间在法律上就是一个期间。《中华人民共和国民法通则》第一百五十四条第一款规定：“民法所称的期间按照公历年、月、日、小时计算。”按照公历，一天应为24小时。这就是说，顾客住宿一天的时间应为24小时。如果住宿时间不超过24小时，只能按一天的房价计算。本案中，谭女士实际住宿时间不足24小时，宾馆却要其交一天半的住宿费，宾馆的做法违背了《民法通则》关于期间的规定。不仅如此，宾馆的做法也与《民法通则》第四条所规定的公平、等价有偿的基本法律原则相悖，因而是错误的。
23．找钱不要偷懒，“四舍五入”要不得
关键词
人民币/自由流通/找补零钱
基本案情
某日，孙某到一大型超市购物，结帐的时候，小票上显示的是39．67元，孙某付给收银员50元后，收银员只找回10．30元。孙某很奇怪，要求收银员退还多收自己的0．03元零钞。但收银员表示：超市有规定，对零钱一律按“四舍五入”收取，即0．04元以下的不收，0．05元以上的按0．1元收取。那么，超市的这种规定是否合法呢？
律师说法
应该说，商家的这种行为是违法的，必须予以取缔。
一方面，它违反了《中华人民共和国人民银行法》。该法规定，人民币是我国的法定货币，在我国可以自由流通，人民币的单位是元，辅币单位为角、分。本案中，超市的做法，实质上是限制了人民币的市场流通。另一方面，服务行业的根本宗旨就是向消费者提供高质量的服务，即服务者要按质、按时、热情周到地向消费者提供服务，其中当然包括了向消费者找补零钱。超市此举，无疑规避了自身的义务。此外，此举还侵犯了消费者的合法权益，即表面看来，超市免去的和得到的扯平了，但仔细分析可以发现：一是44％的负担几率小于56％的提入几率，商场赢多亏少；二是这样做等于让一部分消费者出钱弥补了另一部分消费者的损失，而消费者之间并没有这种义务，超市也没有这项权利。
24．商品不合心意，消费者有权说“不”
关键词
自主选择商品/权利/他人不能干涉
基本案情
李老太到某市场买蚊帐，摊主在仓库里找了20分钟，但不是太大，就是太小，始终没有李老太满意的。见没有合适商品，李老太转身欲走，摊主拦住李老太：你耽误了我20分钟时间，难道真没有一件是满意的？怕是故意找茬来的吧，得买了才能走！面对这种情形，李老太是否有权说“不”？
律师说法
按照我国法律规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。虽然摊主为李老太找合适的商品花了20分钟，但李老太仍有权决定是否购买，他人不能干涉。
25．误买农药弄坏花草，经销商担责
关键词
经营者/危及安全的商品或服务/告知的义务
基本案情
徐锋（化名）为了除去花园中的杂草，到某农资部买了瓶除草剂，但喷洒以后，连草带花全部死亡。徐锋去农资部咨询，这才知道他买回家的是浓缩型药液，必须稀释以后才能使用，而且这种药液也不适合花园除草用。但当时农资部的工作人员并没有给他说明书，也没有教给他使用方法。徐锋认为农资部对自己花草的死亡负有责任，要求农资部赔偿损失，结果遭到拒绝。无奈之下，徐锋提起了诉讼，请求法院判令农资部赔偿自己损失5000元。
经过审理后查明，农资部销售给原告的农药没有外包装，瓶的外体没有写明适用范围，农资部当时没有配送使用方法。法院认为，被告将不适用花园除草的农药销售给原告使用，造成了原告的损失，应承担主要责任，原告购药后未认真审查，盲目使用，也应承担部分责任。最后判决被告赔偿原告4000元。一审判决下达后，双方均未在法定时间内提出上诉。
律师说法
我国《消费者权益保护法》规定，经营者在提供有可能危及安全的商品或服务时有向消费者告知的义务。而对于农药经营来说，经营者的告知义务尤显重要。我国《农药管理条例》第二十二条也对此作出了规定，即农药经营单位应当向使用农药的单位和个人正确说明农药的用途、使用方法、用量、中毒急救措施和注意事项。可以说经营者的告知义务是消费者的知悉权实现的前提条件。
相关链接
法律规定经营者向消费者提供商品或者服务，应当履行的义务：
1．保证质量
经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，保证商品应当具有的质量、性能、用途和有效期限。
2．接受监督
经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。
3．安全警示
经营者应当保证商品或服务具有安全性，如有可能发生安全问题，应向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明防止危害的方法。由于商品的严重缺陷，即使正确使用也可能造成安全事故的，经营者应向有关行政部门报告、及时告知消费者，并采取防止危害发生的措施。
4．信息真实
经营者应提供商品或真实信息，不得作虚假宣传，面对顾客的询问，应作出真实、明确的答复。
5．明码标价
应标明商品真实名称、标记规格等。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明商品的真实名称和标记。
6．出具凭证
经营者提供商品或者服务，应当出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。