第3章 课堂一：哈佛无往不胜的谈判术 (2)
采取沉默态度。有时候沉默是最有力的武器之一，尤其是对付两极派，更是如此。
适时改变话题。在对方提出过分要求时，最好假装没听到或听不懂他的要求，然后将话题转移。
应多问问题。只有问问题才能避免对方进一步攻击。尽量问“什么”，而避免问“为什么”。问“什么”时，答案多半是事实，问“为什么”时，答案多半是意见，就容易产生情绪，不利于谈判的顺利进行。
调节好谈判的“温度”
要善于创造良好的谈判气氛。
动作和手势是影响谈判气氛的两大重要因素。
谈判大幕拉开后，谈判双方正式走向谈判舞台，开始彼此间的接触、交流、摸底。当然这也仅仅是开始，它离达成正式协议还有相当长的距离。但在谈判开始阶段，你首先要做好一项非常重要的工作，那就是营造洽谈的气氛，调节好一个最恰当的谈判“温度”，它对谈判成败关系重大。
谈判双方的态度，能够影响谈判人员彼此的心理、情绪和感觉，从而引起相应的反应，这个反应的集合就构成了谈判的气氛。积极友好的气氛对一次谈判将有很大好处，它能使谈判者轻松上阵，信心百倍，高兴而来，满意而归。
美国谈判学家卡洛斯认为大凡谈判都有其独特的气氛。善于创造谈判气氛的谈判者，其谈判谋略的运用便有了很好的基础。我们有理由认为，合适的谈判气氛亦是谈判谋略的一个重要组成部分，良好的谈判气氛有助于谈判者发挥自己的能力。
美国著名的演讲口才大师卡耐基曾说：“对于任何谈判者，理想的气氛应是严肃、认真、紧张、活泼。”这是总结了历来胜利而有意义的谈判气氛而得出的一个伟大结论。他建议每位谈判者努力为你所进行的谈判营造这一良好气氛，这事关全局。
谈判气氛在多数情况下是人为营造的，而非自然形成。不同的谈判气氛对谈判者来说都能感觉到，能运用谈判气氛影响谈判过程的谈判者，自是聪明之人，他们知道，谈判气氛对谈判的成败关系重大。
谈判气氛形成后，并不是一成不变的。本来轻松和谐的气氛可以因为双方在实质性问题上的争执而突然变得紧张，甚至剑拔弩张，一步跨入谈判失败的境地。这时双方面临最急迫的问题不是继续争个“鱼死网破”，而是应尽快缓和这种紧张的气氛。此时诙谐幽默无疑是最有力的武器，最能发挥其优势。
卡普尔任美国电报电话公司负责人时，在一次董事会上，众位董事对他的领导方式提出质疑，会议气氛非常紧张。
一位女董事发难道：“公司去年的福利，你支出了多少？”
“九百万。”
“天啊，你疯了，我真受不了！”
听到如此尖刻的发难，卡普尔轻松地用了一句：“我看那样倒好！”
会场意外地爆发了一阵难得的笑声，连那位女董事也忍俊不禁，紧张的气氛随之缓和下来了。
谈判室是正式的工作场所，容易形成一种严肃而又紧张的气氛。当双方就某一问题发生争执，各持己见，互不相让，甚至话不投机、横眉冷对时，这种环境更容易使人产生一种压抑、沉闷的感觉。在这种情况下，可以建议暂时停止会谈或双方人员去游览、观光、出席宴会、观看文艺节目，也可以到游艺室、俱乐部等处娱乐、休息。这样，在轻松愉快的环境中，大家的心情自然也就放松了。更主要的是，通过玩游戏、休息、私下接触，双方可以进一步增进了解，消除彼此间的隔阂，增进友谊，也可以不拘形式地就僵持的问题继续交换意见，寓严肃的讨论于轻松活泼、融洽愉快的气氛之中。这时，彼此间心情愉快，人也变得慷慨大方。谈判桌上争论了几个小时无法解决的问题，在这儿也许会迎刃而解了。
活跃气氛的另一种绝好方法就是寒暄。寒暄可以拉近彼此的距离，但必须谨记：
寒暄要恰到好处。在进入谈判正题之前，一般都有一个过渡阶段，在这阶段双方一般要互致问候或谈几句与正题无关的话题。如来会谈前各自的经历、体育比赛、个人问题以及以往的共同经历和取得的成功等等，使双方找到共同语言，为心理沟通做好准备。
肢体语言要得体。动作和手势也是影响谈判气氛的重要因素，特别值得注意的是，由于各国、各民族文化、习俗的不同，对各种动作的反应也不尽相同。比如，初次见面时的握手就颇有讲究，有的外宾认为这是一种友好的表示，给人以亲近感；而有的外宾则会觉得对方是在故弄玄虚，有意谄媚，就会产生一种厌恶感。因此，谈判者应事先了解对方的背景、性格特点，区别不同的情况，采用不同的肢体语言。
开局破题要引人入胜。如果说开局是谈判气氛形成的关键阶段，那么破题则是关键中的关键，就好比围棋中的“天王山”，既是对方之要点也是我们之要点，因为双方都要通过破题来表明自己的观点、立场，也都要通过破题来了解对方。由于谈判即将开始，难免会心情紧张，因此出现张口结舌、言不由衷或盲目迎合对方的现象，这对下面的正式谈判将会产生不良的影响。为了防止这种现象的发生，应该事先做好充分准备，做到有备而来。比如，可以把预计谈判时间的5％作为“入题”阶段，若谈判准备进行一小时，就用三分钟时间沉思；如果谈判要持续几天，最好在谈生意前的某个晚上，找机会请对方一起吃顿饭。
要讲究表情语言。表情语言是无声的信息，是内心情感的表露，包括形象、表情、眼神等等。谈判人员是信心十足还是满腹狐疑，是轻松愉快还是紧张呆滞，都可以通过表情流露出来，是诚实还是狡猾，是活泼还是凝重也都可以通过眼神传达出来。谈判人员不但要注意对方的表情，还应时刻注意自己的表情，积极通过表情和眼神表示出自信以及友好，以及和对方谈判合作的愿望。切忌不可喜形于色，做出非常夸张的表情会影响谈判的气氛，不利于谈判的顺利展开。
谈判中的礼貌用语和禁忌
谈判的重点是利益不应该是立场。
谈判人员应该将利益即谈判的目标作为讨论的重点，
而不要争执立场问题。
谈判高手在谈判过程中都能展现出一种宽容大度、温和礼貌的形象，以营造一种融洽友好的气氛，即使他们和谈判对手的利益与立场的对立已经十分严重。事实上，他们的努力收到了应有的效果，礼貌的确能够使交谈双方的心情变得更好，更加容易接受别人的意见和建议，也更加愿意满足别人的一些需求，这些谈判高手的方法值得我们借鉴。
在谈判的过程中，适当地运用礼貌用语，就会收到意想不到的效果。如果你和你的谈判对手因为某个问题而产生了矛盾，无法达成一致的意见，不妨说：“不好意思，可能我搞错了，让我们再分析一下。”对方一定把自己因反对你而建立起来的心理屏障拿掉，跟你一起进行分析，这就是礼貌用语的威力。
让众多谈判者感到为难的是，他们虽然想有礼貌，但却不愿意丧失自己的原则。表面上看起来，这两者似乎是矛盾的，但是实际情况却并不如此。
对一个谈判者来说，既要有礼貌，又要不丧失原则的方法是，充分地利用自己的语言技巧。正像一个说话高手一样，礼貌只是表达自己的看法的手段，而绝不是目的。有经验的谈判者，往往会借助高超的技巧，委婉、含蓄、间接地发表自己的意见。如果说他们的意见有可能会伤害对方的话，他们不会把它表达出来，而会选择另外一种让对方可能接受的方式，丝毫不会影响到自己想要表达的意思。在这里主要介绍三种在谈判中经常用到的礼貌用语：
谦虚的语言。谦虚能够促成谈判的成功。在没有听清楚或弄明白对方的谈话、有关专业词汇时，有的谈判者似乎害怕说出来会影响他的形象，因此避免说出来。其实，适当地表示自己有不明白的地方能够得到对方的好感，也更加容易得到对方的帮助。那些趾高气扬，号称自己无所不知、无所不能的人，却容易引起对方的反感，因而也会勾起对方挑战的欲望。因此，适当地说“我不太清楚”、“这个词是什么意思”这样的话，对你谈判是有作用的。
称赞的语言。适时地对称赞对方，有利于谈判的成功。每个人都希望受到别人的尊重和欣赏，喜欢被人称赞，这是人的天性使然。当对方说了一句精彩的话，或者做出了某个决定的时候，适时地称赞对方做得出色，这样能够为你赢得好感，从而使谈判对你更加有利。
感谢的语言。当对方称赞你，或者同意你的某个意见的时候，对他表示感谢。这个词是被运用得最广泛的一个词，在谈判桌上它仍然有效。任何人都希望自己被人重视，希望自己能够为别人有所帮助，因为这能够体现他的价值。
谈判中，应该注意避免犯那些不该犯的错误，即避免谈判时的一些禁忌。这些禁忌使气氛变得不和谐，甚至双方对立。
忌咄咄逼人。许多谈判者喜欢在各方面压倒对方。一旦对方提出某一个观点或建议，他们马上就劈头盖脸地进行反击，似乎想封住对方的嘴巴。当然，他们的原意并不如此，而只是急于表达自己的看法，让对方接受自己的建议，但这样的做法却是愚蠢的。
忌弄虚作假。掩盖缺点，夸大优点，不顾事实地胡编乱造。一旦被对方发现，就会失去对方的信任。谈判并不是一场你死我活的争斗，谈判的最终目的就是双赢。
忌信息不确定。有一些谈判者由于接受的东西过多，由于信息传播的途径问题，他们得到的消息往往是不确定的，甚至是自相矛盾的。他们用这样的不确定的信息作为自己的观点的论据。殊不知，当他的论据遭到怀疑的时候，他的观点也必然遭到质疑，从而失去说服力。
忌以自我为中心。谈判最忌讳以自我为中心，完全不考虑其他人的感受和需要。这些谈判者在整个谈判过程中，一直在说“我想……”、“我认为……”、“我需要……”等一些句子。他们希望对方满足自己的需要是没有错的，但却忽视了对方的想法和需要。要知道，这可是一场将要满足双方需要的谈判，而不是某一方的。
忌目中无人。许多谈判者认为自己在身份、地位或实力方面高人一等，在谈判中往往盛气凌人，他们认为对方是在请求自己给予好处。最后，谈判无法达成一致，对方可能的确受到了一些损失，但往往是自己受到的损失更大。
忌卑躬屈膝。与上一种禁忌相反的是，有些谈判者在谈判中企图以一种请求的态度达到自己的目的，他们扮演了可怜者的角色，希望得到对方的同情。遗憾的是对方并不如他们所愿，最后他们通常发现，自己所本来应该有的却没有得到，更不用提那些更多的奢望。他们把自己的位置摆得很低，对方就会把他们看得更低。
谈判中的语言陈述技巧
坦诚地表达你的观点，这是让对方坦诚的前提条件。
使用一些谈判语言陈述技巧，使谈判朝更加有利的方向
发展。
谈判学会前副主席、哈佛大学名誉教授尼尔伦·伯格曾鼓励大家说，要指挥好你的语言，要善于激励你的语言，让你的语言勇敢地为你卖命。他指出了语言在谈判中的决定性作用，而语言中的陈述技巧是谈判中的重要技巧之一，陈述技巧对谈判者来说至关重要。它是谈判者向对方介绍自己的情况、阐明自己对某一个观点和看法的基本途径，是谈判双方借以了解对方的想法、方案和需要的重要手段。
谈判中的陈述技巧跟一般的陈述有很多相似之处，又有比较特殊的地方。它的特殊性在于，谈判要求能够快速而准确地说明问题，因为谈判的针对性更强，它要求谈判双方能够直接解决某一个问题。众所周知，谈判可能是人们更加迫切解决问题的时候采取的方法。正因为这个原因，陈述技巧对谈判者而言具有更高的要求。它要求谈判者不仅能够清晰明确、言简意赅地把自己的想法表达出来，而且需要能够吸引对方兴趣，满足对方的需求，并且具有相当的说服力。