2.4　私域社群是品牌互动的新阵地

品牌才是最大的私域流量池，品牌建设是“道”，围绕品牌展开的一切营销活动是“术”。当一个品牌能在消费者心中形成心智预售时，那么这个品牌就能获得巨大的品牌效应，商场会给它免租，甚至倒贴装修补贴吸引它入驻商场。例如想要喝可乐时，很多消费者大概率会想到可口可乐，从而产生购买可口可乐的行为，这便是品牌效应。

有了品牌效应，门店就可以享受巨大的消费者心智红利。品牌是最大的私域流量池，但品牌建设不是一蹴而就的，而是一个持续的过程。品牌建设的背后有一个关键点：占据消费者的心智。

如何才能占据消费者的心智呢？有研究发现，品牌出现在消费者面前的频次会极大地影响消费者的决策。例如麦当劳靠大量的门店点位，让消费者走几步就可以看到它；王老吉用大量的广告曝光和货架占有率增加在消费者面前曝光的频次。越是在消费者面前频繁出现的品牌，就越容易影响消费者的决策。但是用巨额的广告费来做规模化的曝光，或者快速开出更多店，对于绝大多数门店来说不现实，成本也太高。那么门店该如何做呢？

为了快速把这个逻辑讲明白，笔者粗浅地把品牌分为国际品牌、中国品牌、区域品牌。不是所有品牌都能成为国际品牌，也只有极少数品牌能够成为中国品牌，而我们却有机会创造区域品牌，例如老乡鸡曾经是安徽的一个区域品牌，但现在是中国品牌。

区域品牌又可以被拆分为城市品牌、小区品牌。小区品牌是我们开店的最小颗粒度，这里的小区不单指社区，而是指一个流量区块，比如购物中心、学校周边等。我们的每一个店，都开在一个流量区块中，我们如何让这个区块中的消费者每天都光临我们的门店呢？我们如何才能增加品牌在这个区块里曝光在消费者面前的频次呢？

答案是创建一个区块社群。我们可以每天在群里发优惠券、发起拼团活动、让群成员参与新品的研发、推出爆款套餐、推出新品优惠活动等。以前消费者是否进店全靠缘分，而且基本上消费者离开店就失联了。除非消费者在某处看到门店花钱投的广告，或者在店门口被门店的某一特质吸引，否则很大概率消费者不会进入门店，也不会购买。

但说到做社群，就会有商家纠结如果有消费者在群里恶意投诉带节奏怎么办。确实有很多商家有这个顾虑，甚至还有一些媒体说“开店做生意就别拉群”。这个问题我们可以一分为二来看。

1　消费者在群里投诉如何处理

对于消费者的投诉，如餐品中有头发、便利店卖过期食品等，如果门店确实做错了，就要直接面对消费者提出的问题，给消费者退款、道歉，甚至补偿。门店应该主动积极地解决问题，让消费者看到品牌对消费者的认真态度。

如果消费者找不到一个宣泄口，而且问题得不到正面解决的话，他一定会通过其他渠道发泄。在“人人都是媒体”的时代，门店尽量不要使“家丑外扬”。如果消费者不在门店的社群中投诉，他可能去抖音或者微博投诉。在自己的社群中将问题解决，就能够把投诉变成一次很好的展示品牌价值观的机会，还能获得更多粉丝。所以，门店要处理好消费者在社群中的投诉，利用好展示品牌价值观的窗口。

2　是否要将消费者拉进社群

对于高频、高复购的行业来说，如茶饮、烘焙等，是先将消费者拉进社群还是先加消费者为好友都可以，因为这些行业的产品相对标准化，消费者进群更多是参与互动和享受优惠。对于重服务的行业，如医美、餐饮等，建议先加消费者为好友，然后再根据其特性来判断要不要将其拉进社群。

当群里有人带节奏时，门店可以合理使用企业微信的一些小功能。

（1）群友去重。群友去重可以避免一个人加入多个社群。如果出现恶意带节奏的人，大概率他会在门店的多个社群里，用群友去重的功能能够减小恶意带节奏的人对群氛围的影响。

（2）加入黑名单。对于一些“惯犯”，门店可以把他加入黑名单，从此后他就无法加入门店的任何群。但归根结底，社群中出现不好的声音时，门店要采取“疏大于堵”的策略。

当用私域社群把这些消费者留存下来后，门店可以通过朋友圈、视频号、公众号文章增加触达消费者的频次，主动影响消费者。由于私域社群具有独特的双向互动优势，因此社群已经成为很多品牌进行品牌表达的重要阵地。可以说，社群是除了公众号外的另一个最佳互动阵地。而这种增加品牌与消费者见面频次的方式，既不费钱又不复杂，所有门店都可以轻易上手。让自己的门店成为某一个区块内消费者的首选，门店就已经踏出抢占心智的第一步了。