第二节 质量管理的本质内涵

一、质量的定义

质量者，“质”之“量”也。在古代汉语中是没有“质量”这个词的，用“质量”来评价产品或服务的范畴，还是近几十年的用法。虽然日本较早重视质量管理，将质量作为企业的立身之本，但日本术语中也没有“质量”这个词，而是借鉴中国汉语中“品质”这个词指代英语“Quality”的意思。中国台湾同样采用“品质”来形容产品或服务的质量，由此可见“质量”这个词并不是一开始就有的，而是现代汉语词语。

中国古代虽然没有“质量”这个词，但并不意味着人们没有质量的概念、没有对产品进行评价，只是古代产品工艺较为简单，产品的质量特性非常少，评价产品是否过关只需要凭借肉眼观察或者其他感官接触的方式就可以了。因此，古人对质量的评估还处于较低水平，从相关古籍中可以看出，他们仅仅使用“优”“良”“好”等词语评价相关物品。《周礼·考工记》有言：“天有时，地有气，材有美，工有巧，合此四者，然后可以为良。”“美”“巧”“良”都是质量好的意思，分别用来评价材料、工艺、产品。《管子》有言：“官无常，下怨上，而器械不功。”“功”是质量好的意思［19］。

《辞海》对“质量”的解释是：①量度物体惯性大小和引力作用强弱的物理量；②指优劣程度。第一个释义与本书的研究无关，故不做讨论。《辞海》的第二个释义就是评价产品质量的好坏，但也只是对产品质量的简单评价，是一种简单的语义性解释。随着现代社会产品复杂性的增加，人们对美好事物的追求有所提高，对质量的解释也需要进一步深入分析。但无论是“质量”还是“品质”，都有“质”这个字。“质”在古代汉语中使用较为久远，有两三千年的历史。“质”的繁体字写法是“質”。《说文解字》：“以物相贅。从貝从斦。”古代的典当行也曾经被称为“质”，“以物相贅”大概的含义是以物换钱。貝，是指贝壳，古代贝壳曾经作为交易的货币。斦，两个斤字，指有二斤的意思。“貝”和“斦”均含有“价值”的意思。由此可见，古代对“质”的评价即可以通过货币的多寡评估物品所具有的价值［20］。因此，无论是“质量”“品质”还是英语单词“Quality”，其词源相同，都有“价值”“性质”的意思。

现代社会，随着生产规模的扩大，有关产品质量的要求越来越多。著名质量管理大师朱兰博士提出“质量”这个词的含义不应该只局限于评价产品的特性，更应该站在消费者的角度，认为能够满足消费者的需求，符合适用性、免于不良的产品质量就是好的。朱兰对质量的定义，不再局限于生产者本身，而是加强了与消费者的互动，认为那些真正适用于消费者的产品就是质量好的产品，将产品前端的生产与后端的使用相结合，从而深化了质量的内涵［21］。

20世纪60年代，日本大规模开展质量管理革命后，涌现了大量的质量管理学家，石川馨就是其中一位。他认为“质量”对企业的生存发展实在是太重要了，狭义的质量就是指产品质量，但一个企业的发展，仅仅关注产品质量是不够的，还应该关注员工、工程师、企业管理者的工作质量，各个工作岗位员工的服务质量，所收集到的情报信息质量，生产过程中各个环节的质量，整个企业的生产协调质量，公司的运作质量等，他认为企业的质量管理应该涉及企业运营管理的许多方面。除此以外，石川馨还认为质量的好坏应该由消费者参与进来评价，高质量的产品和服务应该满足消费者的期望。

日本质量管理专家田口玄一突破性地从“损失”的角度对质量进行了评价。他认为产品出厂后并不是完全满足消费者的，消费者在使用产品后会感受到产品应用的不足，从而带来了消费者的损失，从整个社会来看，产品的质量问题，给社会带来的损失则更大。当然，每个人在体验产品时的质量损失也有所不同，其对应产品的价值损失同样也存在差异［22］。田口玄一对质量的评价不是局限于企业内部、产品未出厂前，恰恰相反，他对质量的解释定义是产品出厂后给社会带来的损失，这很有理论意义和现实意义。他对质量的研究放在整个社会的宏观背景下，研究的是整个社会因为消费者未能满足自身要求而导致的全社会的质量损失。他的这个研究和经济学的社会福利损失有点相似，也可以认为田口玄一的质量观是“经济—质量”观，用质量的损失程度评价产品质量的高低及产品质量所满足的最低程度。田口玄一的社会损失质量观较朱兰的质量观向前推进了一步。

美国质量管理专家克劳士比则认为：“人们一谈到质量，就认为其应该满足优良、精美等特征，但其实不同领域质量的内涵有所不同，质量应该是符合要求的。”符合“要求”（Requirement）的具体内容应该被明确地表示出来，避免其被人误解，然后再结合具体的应用场景再进行测量、修改、改进、完善，凡是不符合的地方，则表明缺乏质量。由此，“质量”有了更清晰的定义，有了明确的具体内容。克劳士比将“质量”空泛的概念具体为一系列核心参数指标，并基于这些核心参数的特性，对产品质量性能和服务进行评估，从而能够对质量形成量化评价［23］。随着克劳士比对“质量”的深入研究，他认为“预防胜于救火”，克劳士比还提出了“零缺陷”质量管理理论，认为好的质量应该是零缺陷的，强调“第一次就把事情做对”的重要意义。

社会发展的车轮不断向前，关于“质量”的定义也较以往有了较大的改进。国际标准化组织和国家质量管理部门也与时俱进地更新了对“质量”的定义，同时从符合性和适用性两个维度提炼出“质量”的定义，使“质量”的概念更容易理解，也更容易被推广。如国际标准ISO 9000 ：2015中就对质量进行了定义，认为开展质量文化建设是企业组织文化的重要内容，企业重视质量管理，满足消费者和各利益相关方的需求和期望，促进员工不断改进其工作行为、服务态度，优化活动和工作过程，不断创造价值。随着质量概念的引入，组织内员工对产品和服务质量的认知能力得到了有效提升。通过具体的行动改进产品和服务质量，能够满足消费者和各利益相关方的预期功能和性能，让消费者在消费过程中感知质量的价值和质量获得感［24］。

综上所述，不同的历史时期人们对“质量”的理解是不同的，但都认为质量的内涵应该具备经济价值、社会价值和系统价值。所谓经济价值，是指质量能够满足相关群体的需求，通过应用相关产品感知质量的获得感，同时在交易的过程中，使付出方获得一定的经济利益，质量的高低也是评价经济利益的重要标准［25］。社会价值则是从社会安全和稳定等方面对质量进行评价，包括良好的产品质量、降低质量引发的各类安全风险问题，以及人民安居乐业、幸福安康。系统价值则认为质量本身并不是孤立的概念，应该包括产品、消费者、企业员工、企业管理者、企业生产过程等方方面面，质量是各种属性的集合。