第9章 更多申诉

当然，修复标签打印问题仅仅解决[“解决”（remedied）是另一个法律术语]了四十九条申诉中的一条而已。还有四十八条。当我在仓库里查看标签打印机时，我的队友们正在查看其他用户的申诉。第二小组正在研究为什么应用程序平均需要20分钟才能返回订单确认号。这个问题的影响也是非常惊人的：

我方客户的销售代表

“感谢您的来电，有什么可以帮助您的吗？”

我方客户的客户

“你好，是的。我想订购本周6000000美元的订单。以下是详细信息……”

销售代表

“谢谢您的订单。很遗憾，我们的新系统现在真的很慢。我需要麻烦您稍等几分钟，然后才能给您发订单确认ID。”

每次下订单都要浪费半个小时，买家们已经烦透了。其中一些人甚至表示要寻找新的供应商了。

当然，第二小组的作战计划和我一样：从用户的角度去关注目标。他们通过跟踪销售订单程序来做到这一点。跟踪结果详细显示了程序是如何耗费时间的。

跟踪结果显示，该程序正在等待一个由自定义销售报表创建的锁释放出来。该锁阻止他人在报表运行时插入、更新或删除销售订单表中的某些行。由于报表在工作时间内几乎是连续运行的（每天运行数次，每次执行40分钟），因此一天当中订单处理几乎没有能够顺利进行的时候。

第二小组发现该报表不需要锁就能正常运行，因此他们删除了其锁表（lock table）命令。这个简单的解决方法终结了另一个重要问题。现在，客户可以接受订单，而不必把奇怪的、令人沮丧的延迟等待强加给买家了。

四十九条申诉包含了太多问题，其中许多问题都是由编写的糟糕自定义SQL引起的。这是40分钟自定义销售报表的第二个大问题。它所花费的时间和消耗的资源都远远超过了应有的水平。另一个小组在项目后期修复了这个问题。

我们还发现了一些用户错误，比如销售人员在无意中创建了整个后拿破仑时代的销售报告（使用负无穷大的起始日期），而不仅仅是本月的销售报告。稍加培训，这个问题就迎刃而解了，当然，如果界面设计得更合理，也许可以避免这种情况的发生。

还有一些问题是由操作规程不严格造成的。例如，有些程序因为没有按时完成而被列入申诉，但真正的问题是它们没有按时启动。用户无法运行这些程序，因为公司的自动密码过期软件导致他们无法登录系统。

除非我们认真地去关注目标，否则这些问题都无法解决。不是从某个系统管理工具的角度，而是从那些为了完成工作而饱受折磨的个人的角度去关注目标。

第一个周一对我们整个团队（包括客户和我的顾问）来说都是非常重要的一天。当周一晚上的汇报会开始时，我们已经取得了很大的进展，企业家们可以再次心怀合情合理的希望。仅仅一天时间，我们就扫除了他们优先级最高的那些业务障碍。