第8章 发货标签问题

一开始，橘郡的问题似乎都不太容易解决。我们所看到的一切都混乱无序。但经过一番询问，我找到了一位了解打印问题的客户员工。他和我一起去解决这个问题。我问他的第一件事就是“让我们看看系统”，以便知道这个流程已经运行了多长时间。他给我看了Oracle制造业应用程序仪表盘上的一个表格，上面显示了工作状态，看起来标签打印机的工作在很久以前就已经完成了。

好吧，这也没什么帮助，那现在该怎么办呢？

“那么，我们怎么知道标签没有打印出来呢？”我问道。

“因为发货点的人没有拿到标签。”

“你能带我去发货点吗？”

于是我们前往发货点，去查看症状。

发货点在同一栋楼里，步行两分钟就到了。它的空间配置与我见过的其他发货点一样：仓库在一侧，装卸区在另一侧，中间是一个中转区。叉车将箱子从仓库运到中转区贴上标签，然后司机将箱子装上卡车。不过，这个发货点的奇怪之处在于，没有任何东西处于移动状态。至少有六名来自UPS、联邦快递、美国邮政、DHL的司机和仓库员工就坐在成堆的箱子上，喝着咖啡，谈论着昨天的比赛。

“这些人为什么坐在这里？”我问。

“在箱子贴上标签之前，他们无法装车。”

“打印机在哪里？”我问。

打印机就在中转区的中央，和一条吐司差不多大的一个小打印机被固定在一个焊接而成的钢支架上，支架用螺栓固定在地板上。这个支架把打印机抬到齐腰高，这样人们不必弯腰就可以从它的背面取下打印好的标签。打印机静静地放在那里，里面装着一大卷空白标签。打印机的线缆用扎带绑在钢支架上，一直延伸到地板上，用胶带粘着穿过地板，通向办公室的一扇门，再从门下面穿过去。

“我们能进去吗？”我问。

可以进去。

门后面有一张小桌子，上面放着一台IBM个人微型计算机。打印机的线缆就插在后面。我的引导员解释说，这台计算机通过FTP与房间另一侧的MicroVAX计算机相连。MicroVAX连接到主计算机，而主机上的标签打印工作已经完成。屏幕保护程序接管了计算机，计算机屏幕变成了纯黑色。我问引导员是否可以按下Shift键，这样我们就可以看到这个设备在做什么了。他按了。屏幕上出现了：

“哦，不是吧，”他摇了摇头，“我们昨晚重新启动了机器，显然没有人想到要重新启动FTP服务器。”

“我们现在能启动FTP服务器吗？”我问道。

他已经在打字输入了。几秒钟后，我听到从中转区传来“吱吱吱”的声音。就这样，标签开始从打印机中源源不断地涌出来。就好像是打了一个响指，整个仓库就从催眠状态中挣脱出来一样。仓库的工作人员开始在箱子上贴标签，司机开始把箱子装上卡车。

现在他们可以发货了。

我说：“重启之后需要有一个自动程序去重新启动FTP服务器。”

他连连点头。

这个故事的寓意是什么？确定症状，并且关注目标……必须是实际的症状，不是副作用，也不是更容易测量的替代品，而是真正的症状。在我们的案例中，实际的症状不是屏幕上显示“标签打印工作已完成”的表格，而是发货点的那台打印机。