第5章 交通消费权益保护
1.旅客旅游途中意外受伤，承运人怎样承担赔偿责任？
维权要点
承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担赔偿责任；但是，伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。上述规定适用于按照规定免票、持优待票或者经承运人许可搭乘的无票旅客。
典型案例
2021年9月6日，刘某乘坐A次列车从兰考上车前往天津。在车辆行驶过程中，刘某在车厢过道站立时，从刘某上方掉落一瓶矿泉水砸在刘某的右脚上。9月7日车辆到达天津后，中铁北京局工作人员呼叫救护车将刘某送至天津市第四中心医院检查。经医院检查，刘某右脚损伤，未见明显骨折。9月10日刘某再次到天津市第四中心医院检查，显示右脚软组织挫伤。医院给刘某开具两份诊断证明，建议休息10日。刘某支付救护车费用、医疗费700余元。根据当事人的陈述及铁路公安询问笔录、就医证明等证据，可以证明刘某在乘车过程中人身受到损害的事实，刘某另主张误工费、营养费。
法官讲法
本案涉及的核心问题有两个：一是旅客意外受伤时承运人的责任问题，二是旅客意外受伤承运人的赔偿范围问题。
1 关于旅客意外受伤时承运人的责任问题
本案中，刘某购买了从兰考站到天津站的A次列车车票，其与承运人中铁北京局之间形成了旅客运输合同关系，双方订立的合同合法有效，中铁北京局对刘某负有安全运输义务。根据《中华人民共和国民法典》第823条第1款的规定，承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担赔偿责任；但是，伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。本案中，中铁北京局虽否认上述事实的发生，但未能提交证据证明刘某的人身损害系在乘车前造成，亦未提交证据证明刘某在此次事故中受到的人身损害系其自身健康原因造成的或者其故意、重大过失造成的，故中铁北京局应当对刘某的受伤承担赔偿责任。
2 关于旅客意外受伤承运人的赔偿范围问题
《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第1条第1款规定：“因生命、身体、健康遭受侵害，赔偿权利人起诉请求赔偿义务人赔偿物质损害和精神损害的，人民法院应予受理。”刘某因健康权遭受侵害，可以以赔偿权利人的身份要求赔偿义务人中铁北京局赔偿物质损害和精神损害。物质损害范围有：医疗费、误工费、护理费、交通费、住院伙食补助费、营养费、残疾赔偿金、残疾辅助器具费等。精神损害抚慰金适用《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》予以确定。该案最终判决：中铁北京局于本判决生效后10日内赔偿刘某医疗费、误工费、营养费共计2300余元。
法条指引
中华人民共和国民法典
第八百二十三条 承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担赔偿责任；但是，伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。
前款规定适用于按照规定免票、持优待票或者经承运人许可搭乘的无票旅客。
最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释
第一条第一款 因生命、身体、健康遭受侵害，赔偿权利人起诉请求赔偿义务人赔偿物质损害和精神损害的，人民法院应予受理。
第六条 医疗费根据医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定。赔偿义务人对治疗的必要性和合理性有异议的，应当承担相应的举证责任。
医疗费的赔偿数额，按照一审法庭辩论终结前实际发生的数额确定。器官功能恢复训练所必要的康复费、适当的整容费以及其他后续治疗费，赔偿权利人可以待实际发生后另行起诉。但根据医疗证明或者鉴定结论确定必然发生的费用，可以与已经发生的医疗费一并予以赔偿。
第七条 误工费根据受害人的误工时间和收入状况确定。
误工时间根据受害人接受治疗的医疗机构出具的证明确定。受害人因伤致残持续误工的，误工时间可以计算至定残日前一天。
受害人有固定收入的，误工费按照实际减少的收入计算。受害人无固定收入的，按照其最近三年的平均收入计算；受害人不能举证证明其最近三年的平均收入状况的，可以参照受诉法院所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。
第八条 护理费根据护理人员的收入状况和护理人数、护理期限确定。
护理人员有收入的，参照误工费的规定计算；护理人员没有收入或者雇佣护工的，参照当地护工从事同等级别护理的劳务报酬标准计算。护理人员原则上为一人，但医疗机构或者鉴定机构有明确意见的，可以参照确定护理人员人数。
护理期限应计算至受害人恢复生活自理能力时止。受害人因残疾不能恢复生活自理能力的，可以根据其年龄、健康状况等因素确定合理的护理期限，但最长不超过二十年。
受害人定残后的护理，应当根据其护理依赖程度并结合配制残疾辅助器具的情况确定护理级别。
第九条 交通费根据受害人及其必要的陪护人员因就医或者转院治疗实际发生的费用计算。交通费应当以正式票据为凭；有关凭据应当与就医地点、时间、人数、次数相符合。
第十条 住院伙食补助费可以参照当地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准予以确定。
受害人确有必要到外地治疗，因客观原因不能住院，受害人本人及其陪护人员实际发生的住宿费和伙食费，其合理部分应予赔偿。
第十一条 营养费根据受害人伤残情况参照医疗机构的意见确定。
第十二条 残疾赔偿金根据受害人丧失劳动能力程度或者伤残等级，按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入标准，自定残之日起按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。
受害人因伤致残但实际收入没有减少，或者伤残等级较轻但造成职业妨害严重影响其劳动就业的，可以对残疾赔偿金作相应调整。
第十三条 残疾辅助器具费按照普通适用器具的合理费用标准计算。伤情有特殊需要的，可以参照辅助器具配制机构的意见确定相应的合理费用标准。
辅助器具的更换周期和赔偿期限参照配制机构的意见确定。
第二十三条 精神损害抚慰金适用《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》予以确定。
2.乘客由攀梯爬至上铺时摔下，该怎样赔偿？
维权要点
承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担赔偿责任；但是，伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。上述规定适用于按照规定免票、持优待票或者经承运人许可搭乘的无票旅客。
典型案例
2020年1月10日，杨某持“北京—临沂”新空调硬卧上铺车票乘坐A次列车，在聊城站开车后约4时36分，杨某自上铺下来上厕所，4时39分返回，在经由攀梯爬至上铺时摔下；随后其他乘客呼叫乘务员，乘务员前往查看后广播寻找医生，车厢内一名医生进行了检查，后杨某在菏泽站被120接走至菏泽市中医医院住院治疗。
杨某于上述医院住院治疗，2020年1月20日出院，被诊断为胸部外伤、右侧多发肋骨骨折、右侧胸腔积液、T10-T12右侧横突骨折、腰部外伤、L1-L2右侧横突骨折，出院医嘱为建议继续住院治疗，若不适则门诊复诊。
经杨某申请，法院委托某交通事故司法鉴定所对其伤残等级、赔偿系数、误工期、护理期、营养期进行鉴定，该机构出具司法鉴定意见书，鉴定意见显示：杨某致残程度为十级，致残率10%；误工期150日、护理期60日、营养期60日。杨某交纳鉴定费4350元。
该案中，杨某依据铁路旅客运输合同主张己方诉请，诉请内容为要求铁路济南局公司支付医疗费、交通费、误工费、保姆看护孩童费用、护理费、营养费、住院伙食补助费、鉴定费、一次性伤残赔偿金、精神抚慰金等。杨某主张，铁路济南局公司存在违约行为，事发时车速过快，车厢晃动；主张被告作为铁路承运人，应在铁路运输期间将旅客安全送达约定地点，但杨某在此过程中受伤。铁路济南局公司则不予认可，主张事故系杨某在爬铺梯过程中因个人重大过失未抓紧扶牢导致跌落摔伤，杨某作为完全民事行为能力人未尽到注意义务存在重大过错，公司作为承运人尽到了安全警示义务和及时救助义务，不应承担责任。铁路济南局公司提交了事发时车厢内监控视频，视频中车辆无明显摇晃、突然加速或减速情况，上铺高2米左右，地灯开启，攀梯上张贴有安全提示，火车时速80公里/小时左右。铁路济南局公司另主张乘务员按照规定进行了例行巡视。
法官讲法
根据《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民法典〉时间效力的若干规定》第1条的规定，民法典施行后的法律事实引起的民事纠纷案件，适用民法典的规定。民法典施行前的法律事实引起的民事纠纷案件，适用当时的法律、司法解释的规定，但是法律、司法解释另有规定的除外。民法典施行前的法律事实持续至民法典施行后，该法律事实引起的民事纠纷案件，适用民法典的规定，但是法律、司法解释另有规定的除外。本案中，因案涉事故引发的赔偿事实，持续至民法典施行后，故适用民法典的规定。
杨某购票乘坐铁路济南局公司运营的列车，双方之间成立了铁路旅客运输合同关系，杨某在乘车过程中受伤，现依据合同关系主张己方诉求。民法典第823条第1款规定，承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担赔偿责任，但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。本案中杨某的受伤，非因其自身健康原因导致。就是否系其故意、重大过失导致，承运人应当承担举证责任。经过举证质证，杨某主张事发时车速过快，车厢有晃动，此主张与铁路济南局公司提交的视频内容不符。就杨某是否存在重大过失，须考虑行为人在当时情境下从一般理性人出发是否尽到了谨慎注意义务。事发时正值凌晨4点多，杨某如厕回车厢后攀爬梯子时自梯子上摔下导致受伤，根据视频显示，杨某上述摔伤并非因外力导致，主要系因其自身未尽到谨慎的注意义务而致，就自身受伤，杨某存在重大过失。另事发后铁路济南局公司对杨某之伤采取了一定的措施。综上，杨某诉请铁路济南局公司赔偿其损失，于法无据，法院不予支持，判决驳回杨某全部诉讼请求。
法条指引
中华人民共和国民法典
第八百二十三条 承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担赔偿责任；但是，伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。
前款规定适用于按照规定免票、持优待票或者经承运人许可搭乘的无票旅客。
最高人民法院关于适用《中华人民共和国民法典》时间效力的若干规定
第一条 民法典施行后的法律事实引起的民事纠纷案件，适用民法典的规定。
民法典施行前的法律事实引起的民事纠纷案件，适用当时的法律、司法解释的规定，但是法律、司法解释另有规定的除外。
民法典施行前的法律事实持续至民法典施行后，该法律事实引起的民事纠纷案件，适用民法典的规定，但是法律、司法解释另有规定的除外。
3.车站未尽告知义务造成乘客漏乘，应怎样承担责任？
维权要点
客运服务，也是服务消费中的一种。消费者乘坐公共汽车，有权享受安全、及时的运送服务。对承运人违约造成的损失，消费者有权获得赔偿。
典型案例
5月1日，王某等3人到某车站购买了3张返回某县的长途汽车票。车票未注明开车时间，只写明长途汽车班次为4187。王某询问售票员开车时间，售票员让其去查看悬挂于候车大厅的开车时间表。时间表上写明开车时间为下午3点。王某等3人于下午2点40分到列车站候车。下午3点，乘客被告知，该班长途汽车在从某县开来的路上可能出了毛病。因4187次系该车到达后再开，因此买4187次车票的乘客需要等候，但具体何时能够发车无法预料。王某等3人在候车室等到4点30分。该班长途车仍未到达，车站人员也说不准具体时间。王某等3人便到长途车站附近的一个小馆吃饭，4点50分，王某等3人吃完饭回到候车室，得知4187次班车已于5分钟前发出。王某等3人向站方交涉，站方答复当天已无其他车到该县，并表示漏乘系王某等3人自己的过失，但鉴于站方也有一定过失，可以退票但要收取退票手续费。王某等3人无奈，又不能耽误次日上班，遂搭乘一出租汽车于当天返回该县，用去出租汽车费180元。事后，王某等3人越想心里越有气，便向人民法院提起诉讼，要求长途汽车站赔偿损失。
法官讲法
本案是交通运输服务中产生的消费纠纷。王某等3人与长途汽车站之间存在客运合同关系。所谓客运合同即旅客运输合同，是指当事人双方约定承运人将旅客及其行李安全运送到目的地，旅客为此支付运费的合同。根据民法典第811条至813条的规定，客运合同中，承运人（本案中的长途汽车站）的主要义务是：（1）在约定期间或者合理期间内将旅客安全运输到约定地点；（2）按照约定的或者通常的运输路线将旅客、货物运输到约定地点。旅客的主要义务是支付票款。同时，根据民法典第814条的规定：客运合同自承运人向旅客出具客票时成立，但是当事人另有约定或者另有交易习惯的除外。因此，自王某等3人购买车票时起，客运合同即告成立，长途汽车车站即负有将王某等3人及时、安全送达某县的义务。
民法典第820条规定：“承运人应当按照有效客票记载的时间、班次和座位号运输旅客。承运人迟延运输或者有其他不能正常运输情形的，应当及时告知和提醒旅客，采取必要的安置措施，并根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票；由此造成旅客损失的，承运人应当承担赔偿责任，但是不可归责于承运人的除外。”据此规定，本案中汽车晚点后，王某等3人即有权解除合同（退票），无须支付退票费；至于合同解除的条件，因解除有法定解除与约定解除之分，故有法定解除的条件与约定解除的条件之别。一般法定解除有以下条件：（1）因不可抗力造成合同不能达到目的；（2）迟延履行；（3）拒绝履行；（4）不完全履行；（5）债务人的过错造成合同不能履行。显然本案中车站已经违约，所以王某等3人可以要求改乘。车站方要求其支付退票费是毫无道理的。
本案中王某等3人既未退票也未改乘其他班次客车，而是选择了继续等待。由于3人到附近饭馆吃饭的短短20分钟里，4187次班车到达并开走（中间停留了10分钟），导致王某等3人漏乘。对这一漏乘，究竟过错在谁？首先，民法典第819条规定：“承运人应当严格履行安全运输义务，及时告知旅客安全运输应当注意的事项。旅客对承运人为安全运输所作的合理安排应当积极协助和配合。”而本案中长途汽车站却无法准确告知班车到站的时间，已违反了其合同义务。何况王某等3人在班车晚点一个多小时且无准确到达时间的情况下，到饭馆花20分钟吃饭，也是合情合理的，总之，乘客方对漏乘不负任何责任。本案车站方违约在先，然后又未尽告知义务，最终导致王某等3人漏乘。站方对此是有重大过错的，应承担全部责任。
那么，王某等3人要求车站方赔偿其出租车费用是否合理呢？民法典第577条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第584条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益；但是，不得超过违约一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失。”本案中，因站方原因，班车晚点并最终导致乘客漏乘，此时乘客急于赶回某县，站方应采取补救措施即改换其他班次。然而本案中没有其他到该县的班车可以改乘，所以唯一的补救措施就是坐出租车返回此县。虽然出租车费远高于班车车票，但这一损失是违约方完全可以预料到的，所以应由车站承担。
法条指引
中华人民共和国民法典
第五百七十七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
第五百八十四条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益；但是，不得超过违约一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失。
第八百一十一条 承运人应当在约定期限或者合理期限内将旅客、货物安全运输到约定地点。
第八百一十二条 承运人应当按照约定的或者通常的运输路线将旅客、货物运输到约定地点。
第八百一十三条 旅客、托运人或者收货人应当支付票款或者运输费用。承运人未按照约定路线或者通常路线运输增加票款或者运输费用的，旅客、托运人或者收货人可以拒绝支付增加部分的票款或者运输费用。
第八百一十四条 客运合同自承运人向旅客出具客票时成立，但是当事人另有约定或者另有交易习惯的除外。
第八百一十九条 承运人应当严格履行安全运输义务，及时告知旅客安全运输应当注意的事项。旅客对承运人为安全运输所作的合理安排应当积极协助和配合。
第八百二十条 承运人应当按照有效客票记载的时间、班次和座位号运输旅客。承运人迟延运输或者有其他不能正常运输情形的，应当及时告知和提醒旅客，采取必要的安置措施，并根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票；由此造成旅客损失的，承运人应当承担赔偿责任，但是不可归责于承运人的除外。
4.火车晚点致卧铺票作废，车站应否承担赔偿责任？
维权要点
铁路运输企业应当保证旅客和货物运输的安全，做到列车正点到达。因铁路运输企业的责任造成旅客不能按车票载明的日期、车次乘车的，铁路运输企业应当按照旅客的要求，退还全部票款或者安排改乘到达相同目的站的其他列车。
典型案例
2021年4月30日21时，艾先生夫妇带着2岁的孩子，持两张当晚22:43发车的某次某市至开封的卧铺票，来到某市火车站候车大厅。大约21:40，显示屏上打出“某次列车晚点，大约至23:30”，之后又连续打出几次。直至31日凌晨2:40左右，广播通知“某次列车继续晚点，请乘某次列车的旅客改乘202次列车”。当艾先生找到大厅负责人询问时，得知202次列车已发车。随后，艾先生又通过值班人员找到刚好路过某市的196次列车列车长协商，改乘196次列车。上车时，列车长提出票未检，值班人员找来检票员，当着列车长的面检了票。火车开动后，列车长又以某次卧铺票被检过为由，宣布作废，要求重新补票。无奈艾先生又花了155元补了两张卧铺票。
艾先生到开封下车后了解到，自己原本买票乘坐的某次列车早196次列车几十分钟就到达了开封。由此认为，候车大厅负责人是在欺骗旅客，某次列车在196次列车到达某市之前就已经发车并到达，是工作人员失职，没有报站。2021年5月15日，艾先生投诉到省消协，要求车站给予经济上及精神上赔偿。
省消协在调查核实中了解到，某市火车站当晚接铁路客运调度通知，由于前面几站旅客超员晚了点，为了抢点，要求某市站某次列车不要报站放客，所以，某次列车经过该站时没有报站，并不是工作人员失误而漏报。于是此案发生争执。
法官讲法
本案中，某次列车晚点，本已是铁路企业方面违约。然而，晚点进站后又不报站，致使艾先生一家人未能搭乘该次列车。在这种情况下，铁路企业有义务按旅客要求退票或安排改乘。退票时不得收取手续费，改乘时只须补收或退还票价差额款即可。但本案中艾先生在改乘时，却被宣布原车票作废，不得不全价购买新车票。本案中铁路工作人员态度恶劣，且严重违反规定，造成艾先生直接经济损失，铁路企业理应返还原票款。
运输合同是承运人将旅客或者货物从起运地点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。对于运输合同为诺成性还是实践性合同，有不同的观点。在传统民法上多认为运输合同为实践性合同，只有在托运人将货物交给承运人或者承运人接受货物时，合同才成立。另一种观点认为，运输合同原则上为诺成性合同。除当事人另有约定或者另有交易的习惯外，旅客运输合同自承运人向旅客交付客票时成立，货物运输合同自托运人与承运人达成运输协议时成立。铁路旅客运输合同也是民法典规定的客运合同的一种。承运人的基本权利义务与其他客运承运人相同。铁路法第10条规定：“铁路运输企业应当保证旅客和货物运输的安全，做到列车正点到达。”如果铁路运输企业未尽及时正点运达的义务，应采取什么补救措施呢？铁路法第12条规定：“铁路运输企业应当保证旅客按车票载明的日期、车次乘车，并到达目的站。因铁路运输企业的责任造成旅客不能按车票载明的日期、车次乘车的，铁路运输企业应当按照旅客的要求，退还全部票款或者安排改乘到达相同目的站的其他列车。”我们知道，承运人的主要义务是按照约定的或者通常的运输路线在约定期间或者合理期间内将旅客及其行李安全运送到目的地，主要有以下几种：（1）重要事项的告知义务；（2）按照客票运输的义务；（3）按照约定的运输工具运输的义务；（4）尽力救助旅客的义务；（5）保证旅客人身安全的义务；（6）保证旅客行李安全的义务。
本案中，铁路企业应以上门道歉、退还票款的形式承担责任。我们认为，根据有关法律规定，艾先生作为消费者，有取得双倍赔偿的权利。本案中，某次火车晚点到达某市站，某市站本应及时报站，却广播“某次列车继续晚点，请乘某次列车的旅客改乘202次列车”。某市站声称这“并不是工作人员失误而漏报”，而是为了抢点而不放客。虽然某市站自称动机是好的，但对于在寒夜中等待晚点列车长达4个小时的旅客来说，某市站明知某次列车已到站却故意不报，这不是欺诈又是什么？另外，196次列车列车长先要求艾先生检票，然后宣布其车票是已检过的票作废，这很明显也是欺诈。消费者权益保护法第55条第1款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”本案中，艾先生有权要求某市站加倍赔偿。当然，这是艾先生的权利，他可以主张，也可以放弃。
法条指引
中华人民共和国民法典
第八百一十一条 承运人应当在约定期限或者合理期限内将旅客、货物安全运输到约定地点。
第八百一十二条 承运人应当按照约定的或者通常的运输路线将旅客、货物运输到约定地点。
第八百一十四条 客运合同自承运人向旅客出具客票时成立，但是当事人另有约定或者另有交易习惯的除外。
中华人民共和国铁路法
第十条 铁路运输企业应当保证旅客和货物运输的安全，做到列车正点到达。
第十二条 铁路运输企业应当保证旅客按车票载明的日期、车次乘车，并到达目的站。因铁路运输企业的责任造成旅客不能按车票载明的日期、车次乘车的，铁路运输企业应当按照旅客的要求，退还全部票款或者安排改乘到达相同目的站的其他列车。
中华人民共和国消费者权益保护法
第五十五条第一款 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
5.公交服务者辱骂并紧急刹车致旅客受伤，应否承担赔偿责任？
维权要点
消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
典型案例
某市的6路公共汽车，自火车站开往某饲料厂。袁某是一位外地游客。他下火车后便径直来到了6路车的始发站等车，欲前往“某寺”参观、游览、拍摄。约10分钟的工夫，一辆6路公交空调车进了站。袁某便和其他乘客一起登上了这辆公交车。上车后，袁某当即掏出2元钱买了票，并请乘务员在到达“某寺”站时提醒一下他。6路公交车一路前行，20分钟后，停在菊香园站。公交车再次启动后，袁某再次问乘务员距离“某寺”站还有多远时，乘务员不耐烦地说：“早过去两站了。”袁某便说：“我刚才让你提醒一下我，为什么不提醒我？”乘务员答道：“不提醒咋啦！你自己不会看站牌？”袁某也不示弱，继续与乘务员论理，两人争得面红耳赤。争着争着，女乘务员便手拿票板来到袁某跟前，乘其不备，用票板猛击袁某头部。袁某躲闪不及，头上被重重地击打了一下，鲜血直流。想到自己人地两生，寡不敌众，袁某只有自认倒霉了。正当袁某准备下车时，女乘务员却拦住去路不准袁某下车。眼看终点站某饲料厂就要到了，袁某心里更是着急，担心出更大的事情，便再次试图下车，然而又被女乘务员阻拦。这时，车上除袁某外还有另外三位乘客。另外三位乘客实在看不下去了，便纷纷指责女乘务员，要求驾驶员立即停车开门让袁某下车。但驾驶员不仅不停车反而加大油门，提高车速，疯狂地向终点站驶去。三位乘客站起身，决定在终点站的前一站下车。三位乘客刚刚站起身，驾驶员便说：“你们多管闲事，小心点。”三位乘客和袁某便齐声说：“我们一起到公交公司举报你们。”话音未落，驾驶员便来了一个急刹车。三位乘客立足未稳，摔倒在地，袁某被粉碎的车玻璃划伤，鲜血淋漓。四位受辱乘客，忍着剧痛，联名向公交公司举报，要求：（1）惩办乘务员和驾驶员；（2）赔偿经济损失5000元。后在公交公司的积极处理下，司乘人员被停职检查，并向四位乘客公开赔礼道歉。同时，公交公司还向四位乘客各赔偿380元。
法官讲法
公交是一个国家、地区、城市的窗口，是宣传精神文明的基地，是为消费者提供服务的重要领域，服务质量的好坏关系到公交的声誉，也关系到乘客的身心健康和生命安全，我们要提倡优质服务，杜绝和减少劣质服务，切实保障乘客的合法权益。
目前，在公交服务领域尚存在一些不合格、不文明行为，主要表现有：不正点发车、甩站、拒载、野蛮行车、用污秽语言中伤乘客，甚至动手伤害乘客等。这些行为极易造成对乘客的损害，轻者会使乘客的身心受到损害；重者会使乘客的人身健康、生命安全受到损害。这一问题已引起了社会各界人士的关注。
公交公司、乘务员、驾驶员实施了不合格的服务行为，给乘客造成损害后，往往利用其优势地位拒绝对乘客进行赔偿。同时，由于这一不合格的服务行为往往是在瞬间发生的，稍纵即逝，所以，证据往往不易获取，不易保存，给乘客依法获得赔偿带来了极大的困难。乘客往往是多数的，他们都是被服务的对象，在同一时间、同一地点对公交公司、乘务员、驾驶员所实施的侵害消费者权益的行为有目共睹。因此，解决这样的纠纷，处理这样的事故，其他乘客的证人证言是非常重要的，行为人和受害人都应该注意收集和利用这一证据，以此来维护自己的合法权益。
在本案例中，驾驶员和乘务员的服务态度、服务质量严重违反法律、法规规定，侵犯了乘客的合法权益，性质恶劣，后果严重。
（1）袁某在购票时，请求乘务员在到达“某寺”站时提醒一下他，但乘务员却未予以提醒，不论什么原因造成未予以提醒，均是乘务员的失职行为。
（2）对于这一失职行为，袁某的质询是合情合理的。乘务员应对袁某的质询作出合理的答复，并妥善解决，但乘务员却有错不改，反而变本加厉，迁怒袁某，并出污言秽语侮辱、中伤袁某，是错上加错。
（3）乘务员嫌用语言侮辱还不够，又变本加厉，用票板击打袁某，致袁某头部受伤，使自己罪加一等。
（4）消费者、乘客本是一家人，在袁某受到侮辱和伤害后，另三位乘客看不惯司乘人员的违法行为，便联合起来予以谴责，并要求停止违法行为。这一互相帮助、挺身而出、见义勇为的行为和举动应予以提倡和保护，更应发扬光大。
（5）乘客的不满和联合本应促使乘务员和驾驶员认识到自己的错误，知错就改，向乘客赔礼道歉。谁知，驾驶员却背道而驰，野蛮行车，采取急刹车的恶劣手段造成袁某和其他三位乘客受伤，激起公愤，应予严惩。
法条指引
中华人民共和国消费者权益保护法
第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
第四十九条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
6.乘客避险跳车受伤，责任应当由谁承担？
维权要点
承运人应当在约定期间或者合理期间将旅客、货物安全运输至约定地点。承运人在运输过程中，应当尽力救助患有急病、分娩、遇险的旅客。
典型案例
黄某到A市旅游，一周后准备回家，于是购票乘坐吴某营运的中巴车。乘车从A市某区到某镇的回家途中，男青年屈某等四人上车寻衅滋事，无故对黄某拳打脚踢，致其鼻子流血（屈某等人因此被判刑）。当该车行至该镇某村时，黄某要求下车，屈某等人威胁司机不准停车，并扬言要将黄某拖到某镇后继续殴打，黄某十分害怕，在未停车的情况下，擅自拉开车门跳下，造成颈部骨折、颅内血肿、面部软组织损伤、头皮血肿、颅底骨折等后果，经法医鉴定其伤残程度为十级。为伤残赔偿问题，黄某以客运合同纠纷为由向法院提起诉讼，要求吴某赔偿经济损失。吴某则认为黄某的损害后果是因其自行跳车所致，因此，不承担赔偿责任，于是此案发生争执。
法官讲法
首先，黄某购票乘坐吴某运营的车辆，双方客运合同成立，吴某有义务将黄某安全运送到目的地。客运合同即旅客运输合同，是指当事人双方约定承运人将旅客及其行李安全运输到目的地，旅客为此支付费用的合同。民法典第811条规定：“承运人应当在约定期限或者合理期限内将旅客、货物安全运输到约定地点。”第822条规定：“承运人在运输过程中，应当尽力救助患有急病、分娩、遇险的旅客。”在营运过程中，当黄某遭到不法侵害时，吴某未采取积极有效的措施进行制止；在黄某到达目的地并为避难要求下车时，吴某未停车让黄某安全下车；在黄某拉开车门跳车时吴某亦未积极阻止。这充分说明吴某未履行“尽力救助”的法定义务，也未履行合同约定的主要义务——安全义务。吴某违反公路旅客运输合同的约定，应承担违约的民事赔偿责任。
其次，黄某的紧急避险行为并无不当，未超过必要限度，因此不应承担任何民事责任。紧急避险的成立须具备以下三个条件：（1）必须有紧急危险；（2）必须是在迫不得已的情况下采取的避险措施；（3）避险行为不得超过限度。案发时，黄某被屈某等人殴打无人相助，是在面临遭遇更大危险时实施紧急避险；黄某在孤立无援、无法逃避的情况下，不可能进一步选择更恰当的方式或更合适的避险限度。显然，黄某的行为符合紧急避险的条件。
最后，黄某有权向吴某要求赔偿。屈某等人的行为，除应当承担刑事责任外，亦与黄某形成人身伤害赔偿关系。刑事责任是刑事法律规定的，因实施犯罪行为而产生的，由司法机关强制犯罪者承受的刑事惩罚。黄某购票乘坐吴某营运的车辆，双方形成公路旅客运输合同关系和消费关系。当权利人的权利受损是因多种原因所致时，根据民法的自愿原则，黄某有权选择救济方式。这种选择是当事人意思的体现，黄某依合同选择违约民事责任之诉符合法律规定，同时，当黄某的赔偿目的通过两诉之一而实现时，其对另一诉的权利随之消失，但吴某在赔偿黄某损失后对屈某等人有追偿权，因此，吴某应当承担全部赔偿责任。
法条指引
中华人民共和国民法典
第一百八十二条 因紧急避险造成损害的，由引起险情发生的人承担民事责任。
危险由自然原因引起的，紧急避险人不承担民事责任，可以给予适当补偿。
紧急避险采取措施不当或者超过必要的限度，造成不应有的损害的，紧急避险人应当承担适当的民事责任。
第一百八十六条 因当事人一方的违约行为，损害对方人身权益、财产权益的，受损害方有权选择请求其承担违约责任或者侵权责任。
第五百九十三条 当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当依法向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定处理。
第八百零九条 运输合同是承运人将旅客或者货物从起运地点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。
第八百一十一条 承运人应当在约定期限或者合理期限内将旅客、货物安全运输到约定地点。
第八百一十二条 承运人应当按照约定的或者通常的运输路线将旅客、货物运输到约定地点。
第八百二十二条 承运人在运输过程中，应当尽力救助患有急病、分娩、遇险的旅客。
第八百二十三条 承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担赔偿责任；但是，伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。
前款规定适用于按照规定免票、持优待票或者经承运人许可搭乘的无票旅客。
7.游客因司机减速过快而摔倒，应当如何确定赔偿责任？
维权要点
承运人应当在约定期间或者合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地点。对可能危及人身、财产安全的服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
典型案例
李某乘坐某公交公司的一辆无人售票公交车去某公园游览，在公交大巴进站停靠过程中，由于减速过快，导致李某由座位上站起准备下车时在强大的惯性下一跤摔倒。经医院检查及有关部门鉴定，李某被确诊为髌骨粉碎性骨折及右侧两根肋骨骨折，属七级伤残。
法官讲法
在该起纠纷中，有以下两个法律问题值得关注。
其一，客运合同的成立。关于旅客运输合同的成立，我国学界和理论界通常认为应自承运人向旅客交付客票时始，但在一些特殊情况下，应按照当事人约定或者交易习惯确定合同成立时间。例如，在旅客先乘上运输工具而后再补票的情况下，承运人向旅客交付客票的行为就不再是合同成立的标志。在本案中，由于乘客所乘坐的是无人售票车，车票一律放于车厢内任乘客自取，故不存在承运人向乘客交付客票的情况，只要乘客经司机允许乘坐该辆公交汽车，即应视为合同成立。
其二，责任的承担。本案中，乘客的受伤是否应当由公交公司承担赔偿责任，这涉及公交公司在客运合同中应尽的义务及相关责任的承担问题。公交公司作为提供客运交通运输服务的营利性法人，其与乘客间存在合同关系，其接受乘客的购票要约，双方的合同关系即告成立。由于客运公交担负的是关乎广大乘客生命安全的重任，因此，其在合同成立后应负特别注意义务，以确保乘客的乘车安全。本案中，司机在进站时应充分考虑惯性因素，在合理的距离内开始减速，其合理之确认应以在正常情况下，不致让站立的乘客摔倒，此即属司机之特殊注意义务。总而言之，其所负之注意义务应以其在正常情况下，在正常人（当然，此处系指司机在正常精神状态下，在掌握道路行车安全必要知识的情况下）所能注意到的范围内确保乘客的安全。立法者认为承运人应当对旅客的人身伤亡承担无过错责任，其本意在于确保旅客的合法利益。故此，依立法本意，有必要对民法典第823条第1款的规定“承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担赔偿责任；但是，伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外”中的“旅客”作扩大化解释。在适用该条款处理有关公交公司旅客运输合同纠纷时，即应理解为在运输过程中身处运输车辆中的自然人，以促使公交公司加强对交通安全防范措施的重视。故在此情形下，应当认定公交公司负赔偿责任。
法条指引
中华人民共和国民法典
第一百八十六条 因当事人一方的违约行为，损害对方人身权益、财产权益的，受损害方有权选择请求其承担违约责任或者侵权责任。
第八百一十一条 承运人应当在约定期限或者合理期限内将旅客、货物安全运输到约定地点。
第八百一十四条 客运合同自承运人向旅客出具客票时成立，但是当事人另有约定或者另有交易习惯的除外。
第八百二十三条 承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担赔偿责任；但是，伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。
前款规定适用于按照规定免票、持优待票或者经承运人许可搭乘的无票旅客。
中华人民共和国消费者权益保护法
第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
第十一条 消费因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。
8.车门断开致游客受伤，公交公司应否承担赔偿责任？
维权要点
经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。
典型案例
春节前，客流量较大，公交更显繁忙。一日，张某欲乘818路公交车前往某游览点旅游，等了20多分钟，好不容易盼来了一辆818路公交车。但该车已严重超载，人满为患。在乘务人员的疏导和帮助下，张某好不容易才登上车。上车后，张某被夹在人群中，上不能上，下不能下，只好背靠车门站着。乘务员催促着乘客买票，张某按规定购买了一张2元的车票。818路公交车载着乘客向前行驶，再过一站，张某的目的地就要到了。突然，张某感到整个身体失去了依靠，瞬间便被抛出车外，撞到路旁的电线杆上。原来，在行驶途中，车门开了，紧靠车门的张某便被抛出车外。由于车速快，加上又撞在电线杆上，张某伤势严重，送往某医科大学附属第一医院后被诊断为：头、臂、腰严重骨折，脑震荡，需要住院治疗。事故发生后，交警总队和公交公司共同勘查了现场，最后得出结论：张某的损害系车门老化，年久失修，中轴断裂所致。张某的丈夫经与公交公司协商，要求公交公司承担损害赔偿责任：（1）公交公司承担张某的全部医疗费、误工费、护理费和营养费；（2）公交公司一次性赔偿张某经济损失2000元。
法官讲法
公共交通具有“安全、正点、舒适、快捷”的特点。在飞速发展、效益提高的情况下，一些运营者却忽视了安全的问题，损害乘客合法权益的事件时有发生，造成损害的原因中最典型的是对车辆状况、车辆质量重视不够。具体表现有：不按法律、法规的规定对车辆进行保养和维修；车辆带“伤”、带“病”出勤；车辆辅件及附属设施缺陷严重；轮胎更换不勤，磨损程度严重。所有这些都存在着潜在的危险，极易造成损害，发生事故。这些潜在的危险，不仅会给乘客造成损害，也易给司乘人员造成损害，严重的还会给社会带来危害。
残酷的现实和频频发生的伤亡事故要求我们必须重视车辆的质量和状况，勤保养、勤维修，不开“伤病”车、“英雄”车、“酒后”车，经检验不合格的车辆不出场、不载客、不营运。只有这样，公交运营才能步入一个安全、可靠、有保证的良性循环。
公交车是公交公司进行旅客运输服务的服务工具，应对该服务工具的质量负责，承担因该服务工具质量不合格给消费者造成的损害。在本案例中，公交公司主观上有如下过错：（1）没有按照《关于加强城市公共交通工作的若干规定》的要求对公交车进行经常性的保养和维修，使该车处在不安全、不合格的情况下；（2）违反了“不合格的车辆”禁止出厂、禁止运营的规定；（3）驾驶员明知该车有质量问题，却视而不见，冒险开带“病”车、带“伤”车；（4）严重超载。基于以上理由，公交公司应承担对张某的赔偿责任，并对驾驶员进行处罚。
因服务工具给消费者造成损害的情况还有如下几种：（1）因玻璃破碎致害；（2）因座椅损坏致害；（3）因发动机坐盖过热致害；（4）因火灾致害。这些损害的原因、过错原则、责任形式与本事例相似，可以比照处理。
法条指引
中华人民共和国消费者权益保护法
第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
第四十八条 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：
（一）商品或者服务存在缺陷的；
（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；
（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；
（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；
（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
（六）销售的商品数量不足的；
（七）服务的内容和费用违反约定的；
（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。
经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。
第四十九条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
9.学生旅游途中被动物咬伤，责任应当如何确定？
维权要点
经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。
典型案例
2021年4月1日，王某所在的学校某市某第二小学，组织全体师生到某民族村旅游。下午1时许，该校四年级三班学生列队行至白族村与彝族村交叉路口处时，王某被民族村旅游马车承包经营者邓某的马咬了一口，走在其后的同班同学李某发现并告知班主任杨老师，经杨老师安排，马车主邓某与一同学将王某送到民族村职工医院进行右耳耳垂缝合。此间，马车主邓某听说有学生曾用雨伞戳过马嘴，才引起马咬人的事故，遂返回原地找到杨老师要求检查学生的物品，经检查后均未发现有学生带伞。当天，王某又被送进市医学院第一附属医院进行住院治疗12天，终因重缝耳垂未成功，而导致王某右耳耳垂部缺损。后经市公安局人体损伤法医鉴定中心鉴定为：“右耳耳垂部缺失约占一耳20%，评定其伤情为轻伤，构成轻度毁容。”于是王某向人民法院提起诉讼。
法官讲法
本案中，王某在旅游途中被马咬伤，应查明原因，分清责任。如果是王某不服从学校组织和安排，故意涉险导致被马咬伤，那么民族村不负赔偿责任。在消费者权益保护法中，尽管旅游者是以权利主体的身份出现，这并不等于说旅游者只享有权利，不承担任何义务。所以，本案中王某是否用雨伞戳过马嘴是本案的关键。
民族村系一旅游景点，作为经营者应当依法为旅客提供保障人身、财产安全的服务环境，对可能危及游客人身、财产安全的服务，应当采取相应的防范措施或明确警示游客，而民族村明知马在一定状态下会伤人，却未对该旅游区运输游客的马匹采取任何防范措施，从而导致该马咬伤受害人王某右耳的事故发生。
民法典第1245条规定：饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担侵权责任；但是，能够证明损害是因被侵权人故意或者重大过失造成的，可以不承担或者减轻责任。该案被告民族村作为旅游地的管理者，应承担损害赔偿的民事责任。
民法典第1201条规定，无民事行为能力人或者限制民事行为能力人在幼儿园、学校或者其他教育机构学习、生活期间，受到幼儿园、学校或者其他教育机构以外的第三人人身损害的，由第三人承担侵权责任；幼儿园、学校或者其他教育机构未尽到管理职责的，承担相应的补充责任。幼儿园、学校或者其他教育机构承担补充责任后，可以向第三人追偿。而某第二小学在这次旅游活动中，组织严密，王某被马咬伤时是在行进的队列里，没有逗马，对王某被马咬伤耳朵没有过错，已尽到了监护管理的责任，故依法不应承担民事责任。
该案经市中级人民法院公开开庭进行审理。审理过程中王某对本案事实做了陈述，并提供了某第二小学四年级三班班主任杨老师及该班11名学生的证言、民族村职工医院的证明、某医学院第一附属医院病情证明，以及有关治疗费用的单据、市公安局人体损伤法医鉴定结果。被告认为，马咬人是因为一学生用雨伞戳马嘴而致，民族村不应承担责任。某第二小学认为，受害人本身无任何过错行为，学校组织春游活动也是周密安排，精心安排，无任何过错，不应承担民事责任。
法院审理后认为：受害人王某的右耳被马咬伤的事实，双方均无异议。经审理确认，该事故的发生，系民族村管理不善以及马车车主邓某不负责任所致。民族村认为的某第二小学学生用雨伞戳马嘴引起马咬人事故，无事实依据。该案民族村作为旅游场所的管理者，应承担损害赔偿的民事责任。而某第二小学在组织这次旅游活动中，对王某被马咬伤没有过错，已尽到了监护管理的责任，依法不应承担民事责任。对于王某提出要求赔偿住院期间的医药费、误工费、车旅费、鉴定费，符合有关法律规定，法院予以支持。王某的其他请求无法律依据，法院不予支持。
法条指引
中华人民共和国民法典
第一千二百零一条 无民事行为能力人或者限制民事行为能力人在幼儿园、学校或者其他教育机构学习、生活期间，受到幼儿园、学校或者其他教育机构以外的第三人人身损害的，由第三人承担侵权责任；幼儿园、学校或者其他教育机构未尽到管理职责的，承担相应的补充责任。幼儿园、学校或者其他教育机构承担补充责任后，可以向第三人追偿。
第一千二百四十五条 饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担侵权责任；但是，能够证明损害是因被侵权人故意或者重大过失造成的，可以不承担或者减轻责任。
中华人民共和国消费者权益保护法
第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。
第四十九条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。