第二章
基础工具
——管理教练受训关系的核心工具

1.倾听模式

这是什么

“倾听”是教练工作的核心，也是教练课程的关键组成部分。一般来说，普通人只会用自己倾听能力的四分之一；剩余的时间和精力都被用在提出问题、思考潜在解决方案或分心走神上。很少有模型能真正指导我们如何去倾听，而表2-1和表2-2可以帮助教练成为更有洞察力的倾听者。

作用是什么

这个工具通过不带评判眼光及偏见的倾听，为倾听设置了基本原则；此外，你还会练习具有重大作用的“复述”技能。在教练课程与受训活动中，及时反思是实现目标至关重要的一环。客户可以据此回顾自己说了哪些话，教练也可以据此考察自己的理解是否到位。客户在认真思考自己说过的话时，教练也能增加思考的机会。教练与客户的关系也会变得更加融洽。这种做法能保证双方的交流不会给人一种被审问的感觉。

何时使用

有人和你进行对话交流时就可以使用。这个工具的使用场景并不局限于教练课程和受训活动。倾听有点像跑步，需要耗费大量精力。当你开始认真倾听他人说话时，你会发现这是一项艰苦的工作，很快就会感到疲惫。因此，你需要培养倾听的忍耐力与持久力，这样不仅能听到对方说了什么，也能听出对方的言外之意，而言外之意通常更为重要。

使用流程是什么

了解整个模型，你要确保自己了解成为优秀倾听者的意义。展现出积极倾听的行为：确保自己的肢体语言能够给你的客户带来一种全情投入的感觉，面部表情轻松自然、平易近人。客户说话时，你需要时刻保持眼神接触；放松一秒，就会对双方的融洽关系造成不利影响。

当你作为教练需要说话时，你无须时刻与客户保持眼神接触。如果眼神接触会让你的客户感到不舒服，试着注视对方眼眉中间的某个点——这是一个“盲点”，这样既能让你和客户感到放松，又能在客户面前表现出你正在认真倾听的样子。

积极倾听，使用诸如“嗯”“没错”“是的”“好的”这样最低限度的鼓励语句，鼓励对方说话，表示自己有兴趣倾听。不过，你需要不断变化这些最低限度的语句，而且要掌握好时机；没有比一个人没完没了地重复同一个说法（比如“对对对”）更招人讨厌的了。

在适当时候向对方复述你听到的话，比如“所以你说的是……”或者“听起来你的意思是……”“我听到你说……”保证自己能准确地复述对方说出的话和感受，不要添加自己的任何解读和感想（记住，这里是纯粹的倾听）。

必要时，将复述环节扩展为时间更长的总结环节，确保你与客户对交谈内容达成一致意见。当你能够精准地完成这项工作时，你会发现客户已经具备了做出最适合自己选择的能力。

小提示

如果对方喜欢说话，不需要你太多鼓励客户就能滔滔不绝地谈话，你可能需要寻找空当适时插入自己的反思，否则有可能让你们的对话失去重点。大脑为了保持高效运转，需要片刻时间对获取的信息进行分类。

所需时间

顺其自然。没错，就是这样！如果因为突破个人忍耐极限而催促别人，这对你和客户不会有任何好处。所以说，放松去倾听，不要着急！