第一节 路噪问题及重要性

一、路噪带来的问题与市场调查

在售后市场上，用户对汽车质量和性能有很多抱怨，如油耗高、车内气味难闻、乘坐不舒适、噪声大等，其中，路噪是用户抱怨最多的性能问题之一。

1.顾客对路噪的抱怨

今天，顾客不仅抱怨路噪大和路噪的品质感差，而且这种抱怨越来越多。顾客对路噪的抱怨可以分成四类。

第一类，顾客泛泛地抱怨路噪大。这类顾客对汽车不了解，凭着主观感觉来描述路噪问题，如：

“当我驾车以60～80km/h速度行驶时，车窗关闭，车内存在嗡嗡声，感觉是轮胎传来的。”

“我感觉到轮胎噪声特别大，后排乘客抱怨声音更大。”

“我那辆车轮胎噪声很大，很烦人。我换了另外一个牌子的轮胎后，声音小多了。”

“主要噪声来源于胎噪引起的车厢共鸣，噪声部位在中排座椅与行李舱，在高速上时速90～100km时非常明显，达到了影响听音乐的程度。”

“前排轰鸣声非常压耳，像飞机起降时耳鸣的感觉，不能接受。”

第二类，顾客对汽车结构有所了解，抱怨问题会针对某些系统，如：

“轮胎噪声大，感觉车辆不隔声，想自行改装提升隔声。”

“车内有共振和轮胎噪声。加速时，车内共振回音噪声比较明显，轮胎处隔声还需要改进。”

第三类，顾客针对某些特定的路面来抱怨路噪。这类顾客驾驶汽车在某些路面时，才会抱怨路噪问题，如：

“当行驶在粗糙路面时，车内轰鸣得很，耳朵不舒服。”

“当路况变化后，车内噪声变化很大。在粗糙路面上，噪声增加非常明显。”

“在沙石路面上，噪声非常大。”

“当我在破损路面上开车时，车内轰隆隆地响，耳朵特别不舒服。上了高速，这个声音就消失了。”

“过减速带和车道标识线时，噪声很大。”

“过减速带时，‘咚咚’响声特别大。”

“过减速带时，轮胎撞击声音过大。”

第四类，顾客对异物嵌入轮胎的抱怨，如：

“好像有小石子嵌在花纹沟里面，总是听到‘哒哒哒’的响声。”

“轮胎花纹过大，经常有小石子之类的嵌在里面，‘哒哒哒’的声音很烦人。”

“轮胎噪声大，行驶途中轮胎飞溅起的小石头敲打钣金声音较大，感觉车辆钣金很薄。”

2.行业对顾客抱怨的调查

为了从第三方的角度来了解顾客对汽车质量的满意度和抱怨度，一些行业机构和独立公司做了大量调查和分析工作，每年都会发布很多报告。J.D. Power是影响力最大的一家调查公司，每年给出各种报告，如汽车经销商满意度研究（DAS）、汽车销售满意度研究（SSI）、汽车售后服务满意度研究（CSI）、新车质量研究（IQS）等。从汽车研发的角度，我们最关心的是IQS（Initial Quality Study）报告。

从使用和感受来看，汽车质量问题可以分为实物质量和体验质量（或感知质量）。影响到功能和使用的质量问题属于实物质量，比如机油泄漏、悬架断裂。不影响功能和使用，但是影响到驾驶体验的质量问题属于体验质量，比如路噪大、操控性差。随着汽车技术的发展和制造工艺的进步，故障类硬件问题越来越少，汽车质量问题逐渐从实物质量过渡到与性能相关的体验质量。体验质量与顾客群相关，不同顾客群对同一问题体验质量的感受不一样。比如同样的路噪问题，经济型乘用车用户不会抱怨，而高端车用户认为这是一个质量问题。表1.1为J.D. Power在2018年和2021年列出的IQS-TOP20质量问题。

从表1.1中，可以看到三个现象或趋势：第一，“胎噪声过大”在两个年份都是排名靠前的问题，2021年排名第三，这说明路噪一直是顾客抱怨比较多的质量问题；第二，随着智能化的发展，与之相关的问题凸显出来，在2018年还没有的问题在2021年出现，如电源插座/USB接口充电太慢、倒车影像图像太小/清晰度低、倒车影像镜头很容易变脏等；第三，对比两个年份，实物质量问题减少，而体验质量问题增加。

对比2018年和2021年，以及其他年份的数据，“路噪大”永远是顾客抱怨的主要体验质量问题，而且随着电动汽车的发展，顾客对路噪的抱怨与日俱增。

3.制造商对用户抱怨的调查

制造商一方面收集和分析行业质量报告和数据，如J.D. Power报告，作为提升质量的参考；另一方面，它们也根据细分市场不同和顾客群不同，制定自己的质量指标和排序规则。表1.2是某制造商根据自己制定的规则，列出了三家汽车公司生产的三款汽车的TOP10质量问题。

在这三款汽车的十大问题中，油耗高、车内气味令人不愉快和路噪大被列入前三位。由此可见，路噪是汽车制造商面临的严峻市场问题。制造商应以此为依据，有针对性地给出提升感知质量的方案，从而提升汽车的品质感。