本章小结

本章讨论了四个相互联系的问题。

在阐述消费者购买行为模式问题时，介绍了习惯建立理论、信息加工理论、效用理论和营销专家科特勒的“刺激-反应”模式，最后讨论了阿萨尔的购买行为类型。

消费者购买决策是指消费者寻找、比较、选择、评价商品、品牌或服务的属性，并进行判断、决定等一系列活动的过程。消费者购买决策遵循一定的原则，可以根据消费者购买决策的不同研究视角划分决策类型。

消费者购买决策的内容其实就是回答5W+1H的问题；典型的消费者购买决策过程一般分为确认需求、收集信息、比较评估、购买行动和购后反应五个阶段。

消费者购买决策并不是完全理性的，导致非理性消费的原因包括：经济能力的提升、虚荣攀比心理、危机风险意识和企业营销因素的影响。

顾客满意是指顾客购买和使用某产品之后，通过将该产品感知的效果与他的期望值相比较后形成的满足或失望的感觉状态。顾客满意涉及顾客总价值与顾客总成本。

顾客忠诚是指消费者对某产品或品牌感到十分满意而产生的情感上的认同，对该产品或品牌有一种强烈的持久偏爱。衡量顾客忠诚度有一定的标准，企业要掌握影响顾客忠诚的因素，并制定切实可行的提高顾客忠诚的策略。