第3章 序 情感荒漠
有一种人性观无视情感的力量。这很可悲，是鼠目寸光。
——丹尼尔·戈尔曼，博士、《情商——为什么情商比智商更重要》作者
2017年夏，美国佛罗里达州中部地区一男子不慎落水。事故发生在佛罗里达州可可市，这是奥兰多附近的一个小镇。男子名叫贾梅尔·邓恩，31岁，身有残疾，是两个孩子的父亲。落水后，他眼看着自己离岸边越来越远。正巧当时岸上有一群少年，于是他一边在水里挣扎求生，一边向少年大声求救。但这些少年无动于衷，嘲笑他是“瘸子”，还大声对他喊“你等死吧”。他们不但没想方设法救人，连报警电话也没打。不过他们的手机确实派上了用场——他们拍了视频。几分钟后，有个少年发现邓恩从水面消失了，说了声“他死了”。他们都笑了。
公众怎么会知道这件事？那是因为这群少年不仅用手机拍了视频，还把视频发到了网上。一个活生生的人在他们面前溺水而死，这在他们眼里却只是一段劲爆的视频。要不是他们把视频发到了网上，可能没人会关注可可市发生的这场悲剧，全球各地媒体也无从得知此事，住在波士顿郊区的我更不可能知道这个消息。邓恩的姐姐在看到这段视频后报了警，警方对这几名少年进行了询问。一名女警官向CNN（美国有线电视新闻网）的记者透露，这群少年没有表现出任何悔意，事实上，他们根本没有表现出任何情绪。她说：“我从警二十几年了……这群孩子的反应让我毛骨悚然。怎么会这样……”
根据佛罗里达州现行法律，公民没有义务在发现紧急情况时提供援助或者向有关部门报告。最终，这群少年没被指控犯有任何罪行。虽然结果如此，但这些少年表现出的麻木不仁和残忍，真让人不寒而栗。不过，单单这一点并不能解释为什么这件事后来引起了全社会的关注。在我看来，是因为这群少年丧失了基本的人性，正是这一点刺痛了整个社会的神经，暴露了现实世界的丑陋真相。其实，我们每天都会遇到像这群少年一样没有同情心的人。这些人连同情心都没有，你若还期待他们表现出基本的礼貌，那真是奢望了。
在如今的社交媒体、政治圈、娱乐圈和流行文化的影响之下，人们的言行充满麻木与仇恨。眼下这已是司空见惯，但哪怕只是几年前，这些言行都会被视为出格、可耻和无能的表现。我是埃及人，是穆斯林，我带着两个孩子移民到美国，成了美国公民。当时的美国政界主张发布穆斯林禁令、修建边境墙来阻止移民入境。在这种背景下移民的我，尤其能感受到网络世界里那些麻木甚至恶毒的声音。但实际上没人躲得过这种局面。
譬如佛罗里达州帕克兰市校园枪击案的幸存学生呼吁政府进行更理性的枪支立法，有人却反过来针对这些不幸遭受枪支暴力的幸存者，且无人出面制止。有人发表种族主义、反犹太、性别歧视、恐同、反移民的不当言论，却没人出面干涉。有人只是表达自己的不同见解而已，却招来一阵奚落。这些现象在你我生活的社区、工作场所甚至大学校园里屡见不鲜。而如今这种不当行为却无人理会，或者说很多人选择视而不见。更出人意料的是，这种不当行为还会让那些不怀好意者赚足人气，他们可能因此在有线电视网络的黄金时段露脸，甚至走进白宫享受殊荣。
佛罗里达州的这件惨案反映了一个普遍存在的社会问题，有的社会科学家称之为“共情危机”。它指的是一种能力的缺失：人们无法设身处地为他人着想，无法与他人共情，无法对他人产生同情或亲近感。这种对他人漠不关心的现象令人震惊，但它已在网络世界，尤其是社交媒体渗透、溃烂，且正在向现实世界蔓延。
我们的社会陷入了越发危险的境地——我们可能正在摧毁人之所以为人的本性，失去我们的本真。
20多年前，记者丹尼尔·戈尔曼在他的畅销书《情商——为什么情商比智商更重要》中描述了同理心的重要性，他认为真正的智力指的是智商（IQ）和情商（EQ）的结合。是什么让人真正变得聪明？戈尔曼在书中提出的理念改变了人们对这一问题的看法。情商是一种能力，人们借此理解和控制自身情绪，解读他人的情绪状态并做出适当反应。某人能否在商业活动中或人际关系上取得成功，甚至是否拥有良好的健康状况，其决定性因素是他的情商而非智商。
显然，如果一个人没有情感、不知感受为何物，那他就不可能拥有情商。可是“感受”在网络世界里发挥不了作用，因为计算机看不见我们的感受，也无法与我们感同身受。在虚拟世界里，人们似乎把情商抛到脑后了。
你瞧，我们在不经意间一头扎进了一个既识别不了情感，又不允许我们对彼此表达情感的虚拟世界。虚拟世界的发展直接跳过了“情商”这一人类智力的重要维度，而我们也因为长久在“屏蔽情感”的状态下进行互动，此刻正在自食其果。
计算机之所以“智能”，是因为它们在被设计之时就带有丰富的认知智力，或称智商。但计算机是没有情商可言的。传统计算机是“情感荒漠”，因为它们根本无法识别或回应人类的情感。大约20年前，一些计算机科学家（我是其中之一）意识到了一点：计算机越来越深地融入人们的生活，而我们不仅需要它在计算方面的智能，还需要它看懂人类。人类本就因为具有情商和特定的能力而与机器区分开来，如果计算机看不懂人类，而人类又过于依赖智能技术，那我们可能真的跟机器没什么两样了。我们如果继续使用这些“屏蔽情感”的技术，就很可能会在现实世界中丧失社交的能力。我们将会慢慢遗忘同情心和同理心的存在，变得冷漠无情。
我是一家人工智能（AI）企业的联合创始人兼首席执行官。公司总部在波士顿，称得上情感人工智能领域的先驱企业。情感人工智能是计算机科学的分支，旨在将情商应用到数字世界。人工智能这门科学的目标是训练计算机像人类一样思考、推理，而情感人工智能则专注于训练计算机对人类情感加以识别、量化和回应，这是传统计算机无法做到的。我做这方面研究的目的，并不是让计算机变得跟人一样有情有义，而是希望人们在网络世界驰骋时，能够守住人性之美。这本书讲述的故事就是我的人生故事，我这辈子都在探索怎样让技术变得更加人性化，我无法允许人类任由科技摆布，而变得冷漠无情。
要想教会机器识别情感，我自己首先就要成为“专家”，要对人类情感无所不知。我渐渐发现，我的研究工作重心发生了变化，研究重点转移到了我的个人情感生活上。这个研究任务可比敲代码难多了，因为我不愿去觉察自己内心深处的感受，更不愿意把这些感受与人分享，进而解决问题。但我必须直面这一点。到头来，自我解码成了我最大的挑战，我必须学会抒发情感并妥善处理它们。我现在很擅长做这件事了，我如愿成为这方面的“专家”，整个过程让我感觉自己就像一件被不断用心打磨的作品，日渐出色。
我的研究工作和我的个人故事密不可分，所以你也可以把这本书当作一本“编年史”来读，它见证了我在这两趟旅程中的经历和不懈探索：让机器更加人性化，解开我自己的情商密码。
像我这样的人在科学界并不多见——我是女性，棕色皮肤，身处高管层级，还是一名计算机科学家。要知道，这一领域目前仍然由男性和白人主导。我的故乡在中东地区，那里盛行以男性为主导的文化。世界发展瞬息万变，中东却仍停留在探讨妇女的地位和所扮演的角色的阶段。无论是我现处的科学界还是熏陶我的中东文化，女性都被排除或被限制在权力之外。要想实现我的目标，我必须学会驾驭这两种文化。
我现有的成就得益于父母的熏陶。他们给了我既开明又保守、既前卫又传统的生长环境。我是穆斯林，我能感受到自己日渐强大，也较以往更专注于穆斯林文化；我坚守自己的宗教价值观，虽然不再像从前那样一味顺从它。我现在的身份是美国公民，这个伟大的国家给公民创造了极具活力、充满能量、崇尚创业精神的大环境，我也因此受益，走上了逐梦的道路。
在这本书里，我想为你打开一扇窗，带你看看我成长的世界，一个鲜有西方人关注的中东地区。我还想带你认识我的家人，和你分享我们的经历。因为我相信，消除人与人之间的生疏与隔阂是我们培养同理心的正确方式。我们正是通过这种方式成为坚定强大、情感健全的个体，建设坚定强大、情感健全的社会。不论在现实世界还是网络世界，我都把消除隔阂当作头等大事。
让我激动不已的还有人们对人工智能的认识：大家渐渐地更加了解人工智能，以及这项技术会对他们的生活产生怎样的影响。这个世界——你所了解的这个世界，即将发生改变。我一直站在这场变革的最前沿，请你随我来看看幕后的故事，听我聊聊人工智能是怎么实现的，它怎么发挥作用，以及我们如何最大限度地发挥人工智能的优势。人工智能不再是遥不可及的未来，它已经成为主流技术，无处不在。从前，车得人来开，慢性疾病得由医护人员治疗，求职简历得由人力资源部门审核，而现在人工智能已经开始取代人类做这些事了。人工智能已经无所不在，它会给我们的生活带来无数变化。鉴于此，人类社会要行动起来，在人工智能技术的设计、开发和部署工作上发挥积极作用。
人们如今无比依赖计算机，所以打造情感人工智能势在必行。科学技术被人类利用到了极致，它得解决科学家不曾设想需要它来解决的一些问题。就好比计算机被发明之初的用途是做计算（所以才有“计算机”的叫法），是更快、更准确地进行数字处理。
我们的时代是一个沉浸式技术盛行的时代。在这个虚拟与现实界限模糊的时代，计算机要完成的任务远不只是进行基本的数字运算。智能手机、平板电脑、智能手表这些移动技术的发展把我们带到了一个全新的世界：在这里，你会看到位高权重的总统一条接一条地发推文；你可以用脸书（Facebook）和色拉布（Snapchat）来进行社交；你可以体验众包服务、数字银行和网购；你可以雇用虚拟助手订酒店、做股票交易，甚至替你结识朋友。有了乐活手表（Fitbit）、苹果公司的Siri语音助手和亚马逊的Alexa语音助手等设备，我们可以随时随地实现联通。
计算机越做越小巧，其外观越来越时尚，功能越来越强大（而且更加便携），于是人们在生活的方方面面都期待计算机能派上用场。有些事非得人们亲自上场、发挥情商才能做成，大家却也想让计算机代劳。
计算机成了很多人沟通交流的主要工具。有了它，你也许能随时随地联系任何人，但这并不等同于实现了真正的连接，也不意味着实现了有价值的沟通。毕竟，面对面交流是人类进化了几千年才稳定下来的交流模式。单纯的文字往来并不能完整地展现某条信息的真实含义。绝大多数人际沟通的实现依赖于非言语信号的变化，比如面部表情、声音、手势和其他肢体语言。但当人际交往转到线上后，这些非言语信号都消失不见了。
所有非言语信号里，我认为人脸最能展示和传递情感。通过面部表情，我们可以展现丰富的情感状态或其他心理状态——享受、惊讶、恐惧、好奇、无聊、爱意、愤怒，通通可以从一个人的表情当中看出来。所以，我的研究工作专注于教计算机解读人脸，就好像你解读别人的面部表情一样。我会训练计算机捕捉从微笑到皱眉这整个过程中的各种表情，等它下次再看到其中某个表情时，它就可以识别并做出回应。
解读非言语信号，面对面地实时观察对方，了解彼此情绪的细微差别，这都是人类生来就有的本领。随着我们日渐成熟，接触的人、见过的表情越来越多，我们的这项技能得到了持续发展。而这使得我们更有智慧，也教我们变得更加善解人意。它更是情商的重要组成部分。
我的部分研究需要同年轻的自闭症[1]人士密切接触。自闭症是一种复杂的神经系统疾病，患者在面对他人情绪时存在识别、处理和回应上的障碍。事实上，许多自闭症患者厌恶与他人进行眼神交流，他们甚至不愿看到别人的脸，所以他们接触不到大多数的人类面部表情。这很可怕，会严重地影响他们进行人际沟通、参与家庭生活、融入学校学习、保住一份工作或维持长期关系。
在我早期的工作中，我意识到计算机在识别和解读情绪这件事上基本就是个“自闭症患者”，因为它无法亲眼见到情绪“数据”，无法对其加以处理，也无法对接收的情绪线索做出反应。从这儿展开来讲，我认为在一个对情感业已麻木的网络世界里，人人都是功能性自闭症患者。
当我们跟别人面对面交谈时，我们会马上得到反馈，因为我们可以观察到对方的面部表情和姿势，可以识别对方回话时的语气。如果你“神经正常”（也就是说，你没有自闭症），那么你天生就有能力处理这些情绪线索。你也正是通过这些线索来辨别自己的言语对另一个人产生的影响的。人人都在观察彼此并做出反应。
但当这一交流转移到网络世界后，那个使得我们能根据他人反应来调整自身行为的天然反馈系统失灵了。在网络世界里，人们赖以交流的关键性非言语因素消失不见了。
多少人每天都在通过社交媒体彼此联系，但社交媒体可能并没那么人性化。如果没有真实的情感联系，人们很容易忘记他们正在跟其他“人”交流，或忘记他们在谈论其他“人”，而缺乏实时的社交互动会让我们的行为变得扭曲。当我们把目光转移到数字世界时，我们会发现，计算机已经把人类训练得好像我们生活在一个自闭症患者的世界里，没人能读懂他人的情绪线索。
我并不是说社交媒体出现之前不存在这种残忍和偏狭，也不是说有了社交媒体之后世界就变得更友善、更美好了。纵观人类历史，人们曾经历同理心极其匮乏的时代，匮乏得令人毛骨悚然：种族灭绝、大屠杀和奴隶制是人类抹不去的污点，至今仍有人因此饱受困扰。而今时不同于往日之处在于，人们全年、全天候浸泡在网络世界里，这种偏狭可以说无时无刻不挂在人们脸上、出现在电子设备上。
我将毕生精力投注于研究情感人工智能，因为我坚信它能解决一部分问题。当人们在线冲浪、处理电子文本和邮件、使用脸书或色拉布发帖时，情感人工智能可以帮助他们提高在数字世界里的情商。鉴于我们过去20多年在“情感荒漠”里生活和交流，情感人工智能也将在人类历史上第一次尝试修复由此带来的创伤，我相信它会有助益。
20多年前，我刚开始研究情感人工智能，那时还没有Skype、Face-Time或视频会议这类成熟的即时通信工具。当然，相较于此前在“情感荒漠”中的交流，这些工具促成的“面对面”虚拟互动已是一种进步，但问题在于，人们在大多数沟通和互动中依旧无法实际地见到对方。行业数据显示，发送短消息是目前主要的通信形式，人们每年发送的短信数量达数万亿条。而在大多数情况下，我们的交流没有情商可言。
有人可能会想：“费这么大劲研究情感人工智能干吗呢？关掉手机啊！别发短信了！别发推文了！面对面见人去啊！”话是不错，但这实现不了。因为现在早已是短信和社交媒体的时代，我们回不去了。
我生在计算机时代。我出生那年是1978年，正是X世代给千禧一代让路的时候。数字技术为我们这一代打开了新世界的大门，大大拓宽了我们的视野。我很感激这一切，因为它使我在出差时用Face Time或Whats App（一款通信应用程序）就可以见到孩子们，我可以很方便又不花什么钱就跟远在地球另一端的亲人保持联系。我是公司的首席执行官，员工分散在世界不同角落，计算机时代让我坐在波士顿的办公室或会议室里就可以跟远在伦敦、纽约或开罗的客户和员工开视频会议。
早晨起床后，我的第一件事就是看手机——拿它看推特消息、看日历、看短信、写邮件。晚上睡觉前，我的最后一件事也是看手机。因为我会把手机放在床头柜上，所以如果我半夜醒来，我也会快速看一眼。我真的几乎是手机不离身。
不过，我认识的同代人和我没什么不同。皮尤研究中心近期的一项研究显示，全球有26%的人、18～29岁年龄段有39%的人“几乎一直网络在线”。多份行业报告也显示，截至2020年，每人拥有4～6台不等的联网设备。依我所见，我们这些习惯不会轻易改变。恰恰相反，计算机将更深度地融入我们的生活。这就是我们面临的现实状况。
我的意思并不是面对面的交往不重要了，恰恰相反。没错，谁都接受不了几个人在一起吃晚餐，但大家都拿着手机发短信，而不是彼此进行真正的交谈。但我们也不能忽略现实情况，那就是如今大部分人际交往都在网络世界中进行，且这种情况不会轻易改变。（我是个实用主义者。）所以，我们能想到的解决方案不是让时光倒流，也不是武断地要求大家关闭所有电子设备，然后以计算机出现之前的模式去生活。人类如今极其依赖技术，无法割舍技术。话说回来，放弃使用技术会是个可怕的错误。人类比以往任何时候都更需要技术，但我们需要让技术变得更加智能、更加优质、更懂人性。幸运的是，有工具可以帮助我们实现这个目标。
这个工具就是情感人工智能。情感人工智能创造的是一个以人为中心的世界，我们将在技术的加持下变得更健康、更快乐、更具同理心。譬如谷歌眼镜（Google Glass）使用的技术，它配备了“情感解码器”，可以帮助自闭症儿童更好地融入社交生活；自动驾驶技术，在人们因为愤怒、分心或疲倦而无法保证安全行驶时，半自动驾驶的汽车会自动控制方向盘，每年可避免数百万起交通事故；情绪感知设备，如智能手表、智能手机、智能冰箱等，它们能够检测到人们可能罹患的精神疾病和身体疾病，把病痛扼杀在摇篮里；通情达理的“虚拟助手”，它可以追踪人类情绪并提供及时的指导与支持；人力资源情感分析工具，它可以协助招聘人员更好地匹配候选人和工作岗位/团队，最大化地减少招聘过程中可能存在的无意识偏见；智能学习系统，它能够识别学生的学习参与度，并有针对性地做出调整。
情感人工智能技术可谓潜力惊人。但我并不天真，我清醒地认识到当计算机强大到能够识别和记录用户的情感状态时，隐私自然成了头等重要的问题。情感人工智能应该是，也必须是在用户完全知情、完全同意的情况下才可以启用的，用户有权随时停止使用这项技术。情感人工智能将会对我们了如指掌：我们的情绪状态如何，心情如何，互动情况如何，等等。这些重要信息一旦被心怀不轨的人利用，后果无法想象。这就是为什么我们致力于让大众了解情感人工智能技术是什么，它是怎样采集数据的，它在哪些环节会发出采集数据的动作，等等，我们还必须在使用用户数据时确保他们有发言权。
除此之外，还有一个必要条件——开发人工智能技术时必须考虑到所有人，这意味着它必须兼容并包。我们设计出的软件必须综合反映现实世界的状况，而不仅仅考虑到只占少数的精英人士。你会在后文发现，我的数据采集对象几乎涵盖所有年龄段、性别、种族和地理区域。如果我们在开发人工智能技术时做不到这几点，其后果将是制造出一种新型歧视，一种难以消除的新型歧视。如果真是这样，那么技术越发展，人类就越会深陷不利境地，后果不堪设想。
我写这本书的原因之一是，我想为大家呈现一个不同的、更有温度的、更具人性的视角来看待人工智能与技术。我同时也希望我的故事可以激励其他梦想家和创造者追随自己所谓的“疯狂想法”，一起改变世界。很多时候，是恐惧让我们离梦想越来越远，特别是像我这种从小在拒绝风险的保守文化中长大的孩子，更是容易屈服于恐惧心理。我花了很长时间才敢于相信自己，但恐惧常常拖我后腿。
从记事起，我就一直夹在自己的梦想抱负和成长环境之间，左右为难。我脑子里满是自我怀疑的声音，它低声对我说：“你不能！你不该！你不会！”这个声音困扰了我很久。那段时间，我强行压抑自己的情绪，只做周围人认为正确的事情。我从一个“乖巧的埃及女孩”变成了一名强大的“掌握话语权的女性”，实现这个转变，正是因为我开始寻找并倾听自己内心的声音。我不再害怕表达自己的情绪，不再害怕跟随自己的感受行事。这给了我力量和抚慰，帮助我成为一个更强大的领导者、更出色的首席执行官、更好的人。我认识到了一点：我们越有能力驾驭和疏导自己的情绪，就越敢于暴露脆弱的一面——这样做能让我们对他人敞开心扉，更对自己诚实。这恰恰就是我们如何变得真正富有同理心的诀窍。
注释
[1]自闭症又称孤独症。——编者注。