• 引导案例

良品铺子，用大数据改善商品和消费体验

作为休闲零食市场新零售的先行代表，良品铺子以大数据分析为指导，实现了从“货—场—人”到“人—货—场”的转变。

为了真正了解顾客需求，良品铺子上线了“全网顾客心声”系统，借助大数据技术从海量顾客评价中抓取关键词，洞察顾客的消费行为和偏好，实现对顾客群体的精准分析与挖掘，进而持续改进已有商品，适时研发新品类，为顾客创造丰富多样的美味体验。

此外，在大数据中台系统的支持下，良品铺子还建立了四级商品质量动态拉闸机制，实时监测因商品质量、商品口感、商品生产日期等引起的顾客投诉问题。一款商品30天内的顾客投诉率一旦超过系统设置的警戒值，就会马上触发商品预警和质量改善流程，全渠道客户服务部、商品质量管理中心、产品中心、产品研发事业部和采购中心会协同分析问题，对问题进行定责，并制订解决方案。

案例讨论：在良品铺子的新零售运营中，大数据是如何发挥作用的？

由于受到电商行业的冲击，线下传统零售商家纷纷触网自救，努力走向线上；而线上电商在遭遇互联网流量红利逐渐消失和增长极限后，也开始走向线下。为了更好地适应市场发展趋势，很多零售商家加快转型，开始探索并实践新零售。