前言
2010年夏天，我在英国朴次茅斯大学进行研究性学习。有一天我骑着单车，穿越小城去见我的导师芭芭拉教授。途中，一张有趣的海报吸引了我。海报中莎士比亚手持放大镜研究一个太极图，海报的红色底色在阳光下格外耀眼。我不是很喜欢标签化设计，但承认标签化设计总能吸引我。为了看清海报的内容，我穿过马路以更清晰地看到海报文字内容。具体内容是一位牛津大学的教授将举办一场讲座：东方文化在西方管理哲学的映射。我拿出手机把海报拍下来，到了导师那里便分享给她。
芭芭拉教授建议我去听听这个讲座，满头银发的她眨着眼睛调皮地说：“你不妨去检验一下他到底是学贯中西，还是哗众取宠，牛津人嘛。”
教授开场的第一句话就吸引了我，他说中国有句古话叫作“The superior doctor prevents illness（上工治未病）”，这是他一生的座右铭；然后讲了扁鹊的故事。这不是我第一次听到这个故事，但是教授的叙事方式很不一样，他把“The superior doctor prevents illness”这句话和扁鹊的故事一直“编织”在他的讲座中，对东方文化中防患于未然的思维模式和西方管理学中注意分析潜在问题、消除原因的风险概念进行了对比。我听得兴致盎然。
教授讲述的扁鹊故事是这样的。皇帝（其实是魏文王）问扁鹊：“你们三兄弟中谁的医术最高明啊？”扁鹊说：“我大哥的医术其实是最高的。他总是在别人还没发病的时候就把病治好，由于一般人不知道他能事先消除病因，他的名气无法传出去，只有我们家里人才知道。我二哥的医术次之，他能在症状初发的时候遏制病情，一般人以为他只能治轻微的小病，所以只在我们村里有些名气。我的医术其实最差，我都是等人的病情很严重了才开始治疗，动不动就做大手术，一天天地双手沾满鲜血（中国版本说的是放血疗法），用的都是药性猛烈的药……结果我名气反而特别大，全国都知道我。”这个版本基本忠于中国版本。
听完讲座后，我迫不及待地和芭芭拉教授聊起这位教授，把他的生动演绎讲给她听。我非常喜欢教授的观点，他本人也很有趣。他不仅没有哗众取宠，还激发了我对比较管理学的兴趣。芭芭拉教授又眨着眼睛说那位教授是她的初恋，初恋一般错不了。我怔了一会儿，才意识到她在开玩笑。在幽默这条路上，我一辈子也赶不上芭芭拉教授。
后来在六西格玛黑带大师的认证答辩会上，一位美国籍评委忽然问我：“在你为公司设计的六西格玛执行框架中，你的首要理念是什么？”这个问题没有在我的“准备列表”里，但是我下意识地脱口而出：“The superior doctor prevents illness。”谢谢牛津大学的教授教我这句地道的英语。
2000多年前，我们中国人就说出了“上工治未病”这样振聋发聩的名句。在问题发生前就消除它、令问题无法产生的境界，如今被管理学界称为上游思维。不过让所有企业家和管理者头痛的是，今天我们仍然很难在企业中做到防患于未然，甚至大多数管理者的大部分时间都在焦头烂额地处理手边的问题，并没有真正思考产生这些问题的由来，基本上无法做到“上工治未病”。
我们忙着在下游不停地解决问题，却没有意识到，为什么不去上游看看谁在制造问题；
我们忙着处理企业内部的利益，解决流程“痛点”，却忽略了探寻客户的关键需求；
我们忙着要求每个员工必须保持高绩效，并严格地执行末位淘汰制度，却很少着手解决组织内部影响绩效的部门关系和官僚机制；
我们忙着搞定显著的特殊原因，聚焦短期速赢，却忽略了系统里隐含的普遍原因，丢掉了长期红利；
我们忙着制定各种规章制度，却轻视流程的执行；
我们忙着提升速度，却忽略了没有增值的速度其实对客户无益的事实；
我们忙着展现数字，却对数字分析可能存在的陷阱视而不见；
……
我们太忙了，以至能把身边的问题处理好就不错了。问题得到了处理，这不就是改进吗？
一家在线旅行预定公司发现其呼叫中心每年配置超过20000人来协助客户找回行程单，而且配置人数还在不停地增长，因为客户总是打电话抱怨他们在公司的网站上找不到行程单。公司为了解决这个问题，于是调配更多的员工来给客户提供更周到的服务！
问题解决了吗？只要配置更多的人，就能解决这个问题。而且统计数字表明，更多的客户抱怨被有效地处理，呼叫中心的投诉率下降了，在线旅行公司在改进！还可以在20000人中评选出优秀员工从而做出示范效应。优秀员工可以参加公司年会、接受表彰，还可以促进企业文化建设，激励每个员工做得更好……
但问题真的解决了吗？
真正的改进思维与上面在线旅行预定公司的行为完全相反，它要求我们去问如下问题。
为什么客户在公司的网站上找不到行程单？
为什么没有更早地发现很多客户找不到行程单这个问题？
为什么没有寻找原因就便给出了解决方案？
为什么迅速增加的人力需求没有被识别为管理异常？
为什么只满足客户的要求而不分析客户的需求？
……
如果这家在线旅行预定公司引入了持续改进理念，那么雇佣20000人“找回行程单”的悲剧就不会发生了。不过幸运的是，这家公司后来成立了改进小组，他们采用持续改进理念的方法和工具，不断地进行调研，通过数据排查问题，排除干扰，最终发现导致行程单丢失的根本原因是网站设计的问题。其具体原因是数据库自动发送的行程单邮件被客户邮箱误认为是垃圾邮件而删除了，客户只好打电话通过人工方式找回行程单。这个技术问题很快得到了解决，在线旅行预定公司再也不用配置20000人去接电话帮助客户找回行程单了。公司领导层意识到并不是以后出现问题就用所谓的方案去解决问题，而是把持续改进的理念引入公司中，让整个组织不断地在改进中寻找原因，让问题在刚有苗头，甚至还未展现的时候就被消除。这个理想不容易实现，但值得努力。
几乎所有的持续改进理论都反对仅“救火”，而不去寻找“火灾”的原因这种做法。不断地查找原因，直到发现根本原因，并针对根本原因来解决问题，才是上游思维，是持续改进理念的核心观点。这也是持续改进理念诞生近百年，至今仍然被诸多企业奉为管理的核心法则之一的原因。
世界变化如此之快，客户比以往任何时候都更加挑剔，也更有权力。企业面临的挑战和压力无疑是呈指数级增加，企业总是需要选择几个基本方法论作为管理的核心理念来解决管理难题。在众多管理理论中，持续改进理论日益受到金融业、制造业、服务业、高科技公司、非营利组织及政府机构的青睐，学术界对持续改进理论的研究也日益深入。这一方法论不仅没有在互联网和数字时代呈现疲态，反而在各类企业的不断实践中持续发展和螺旋式上升。
持续改进是企业提升顾客体验的重要途径，从最早期属于生产质量管理领域中的概念，逐渐演进为普适于企业经营管理全过程的体系，应用于企业中的各个部门。持续改进的一般步骤包括确定改进目标、寻找可能的解决方法、验证实施结果、正式应用等。在持续改进理念形成的早期，其核心主要是由一些行之有效的改进工具及具体方法组成。随着持续改进对企业绩效的巨大促进作用凸显，越来越多的企业及商学院开始投入资源来整理、提炼、研究、输出各种改进思路。比较著名的有美国W.爱德华兹·戴明（William Edwards Deming）博士的戴明环（PDSA, Plan-Do-Study-Act）体系、美国麻省理工学院提炼出的丰田精益理论、闻名全球的六西格玛管理体系，以及谷歌的持续创新迭代体系等。
人们意识到持续改进的方法可以大大帮助人们了解组织中的系统，并不断地进行优化，以更好地满足客户需求。这种方法取代了过时的错误检测理念，带来了更多、更快、更高效的改进。当这些持续改进方法被系统地集成到一个改进模型中、持续改进方法形成了独特的原则及管理哲学观时，持续改进方法就形成了体系，构建了一整套完整的从原则到理念、从模型到工具和技法的合集。这些体系往往聚焦管理及组织行为学中的本质，因此具备相当旺盛的生命力，在互联网和数学时代，仍然被诸多快速发展的企业所采用和实施。我国很多企业也开始秉承持续改进方法论和相关学说，在企业内部进行相关实践，取得了显著的效益，提升了竞争力。
本书所聚焦的DAI动环改进方法论也是一种持续改进方法论，是由多个持续改进方法论演化和发展的产物，是基于戴明环、丰田精益体系，六西格玛管理体系等方法论的基本共识、最佳实践、工具及应用，结合互联网和数字时代企业的管理特点而演进的一种方法论。
DAI动环改进方法论把改进分为3个步骤，分别是界定（Define）、分析（Analyse）、改进（Improve），并且借鉴戴明环，构成DAI动环，动环的意义在于改进动作并非线性开始和结束，而是让企业的改进行为从界定开始，到分析，到改进，再到界定，到分析，到改进……在这3个步骤中持续循环，持续改进组织绩效，从而形成环状的起始衔接，在动态循环中实现“上工治未病”。
同时，DAI动环改进方法论引入三大一般性原则和五大工作哲学观来指导在3个步骤循环中遇到的各种场景，让改进者始终能够聚焦在客户、目标、系统和根本原因上，实现真正的改进。那么，有心的读者可能要提问了：
这些问题在本书中都会得到答案。
DAI动环改进方法论不是凭空诞生的，是基于经典的持续改进方法论抽象整合而成。本书的作者借此书向各位前辈及无数致力于持续改进工作的工作者致以最崇高的敬意。正是他们在历史长河中不断地对持续改进方法论进行提炼和升华，才使后人有机会站在他们的肩膀上，继续他们未完的事业。DAI动环改进方法论之所以能够诞生，就是因为他们的研究和实践，没有他们的努力，就没有今天的DAI动环改进方法论。本书中，我们将分别向大家介绍DAI动环改进方法论的几个重要组成部分，分别是最高使命、一般性基本原则、核心管理哲学观、持续改进模型及持续改进方法和工具。
本书涉及的所有案例都从现实场景中总结而来，感谢那些向我们提供案例的团队及持续改进工作的工作者！感谢王晨刚、张晓光、李涛林、詹志炜等六西格玛黑带大师对本书创作所提出的建议、意见和诸多修订！尤其是工具部分，如果没有他们细致入微的修订，强调细节的工具使用的内容就无法以现在的面貌呈现在第7章中。感谢梁怀雄先生从新加坡发来的意见！他的建议令我如获至宝，以至好几个晚上忘我地完善和修订书稿。感谢新华三大学的李涛校长用熵的概念来启发我的创作，他的鼓励和鞭策，是这本书能够面世的重要原因。他对我创作的信任，也是这本书诞生的起点！
我还要感谢我的爱人。在写书的这段时间里，我们没有去电影院，没有去音乐厅，也没有去我们最钟爱的美术馆；我们还放弃了公园和森林……我并没有把这当成理所应当，只是感动于人生中能有相濡以沫的爱人，这是多么幸运！谢谢你，我的爱人。我答应你重新开始练习钢琴，希望未来有一天能为你弹奏你喜爱的舒伯特的《小夜曲》。
张涛
新华三大学
2020年9月