1.4 服务商运营评价管理

1.4.1 汽车服务商运营评价

1.汽车服务商运营评价的内容

1）运营绩效评价。汽车服务商运营绩效是指一定运营期间的企业经营效益和经营者业绩。汽车服务企业经营效益水平主要表现在企业的营利能力、资产运营水平、偿债能力和后续发展能力等方面。经营者业绩主要通过经营者在经营管理企业的过程中对企业经营、成长、发展所取得的成果和所作出的贡献来体现。

2）客户满意度评价。客户满意度评价要评价汽车服务运营中老客户的存量，新客户的增加量，客户的满意、较满意量及其比例，客户的投诉量及其比例，重大汽车服务事件的客户投诉等。

汽车服务商运营评价要考虑汽车服务企业能否持续经营，不能只评价当前的经营状况，要考虑经营会给企业带来发展、稳定，还是倒闭、破产。此外，还要考虑汽车服务总体经营评价和各项目的经营评价，在某些汽车服务经营项目上没有盈利，不代表该经营项目对经营利润获取不起作用。例如汽车销售、维修后的免费洗车服务，虽然汽车服务企业没有直接从中获利，但提供洗车服务，可使客户得到干净的车辆，从而提高客户的满意度，支持了汽车销售、维修，或者说，洗车服务的利润和成本已计入汽车销售和维修费中。又如，汽车及美容产品销售人员向客户介绍车辆性能及美容产品是不收费的，客户还可免费观看新车的视频，但这些费用已记入汽车及美容产品销售总服务费中，实际上由购车和购买汽车美容产品的客户承担。

2.汽车服务商运营评价的方法

1）对比分析法。将目前的汽车服务商运营状况与过去进行对比，将本企业的运营状况与同城市同行企业进行对比，与不同城市同行企业的运营进行对比，得到评价结论。

2）统计分析法。用数理统计的方法，进行汽车服务商运营分析，对目前汽车服务商运营状况作出评价，预测未来汽车服务商运营成果。

3.汽车服务商运营评价指标

汽车服务商运营评价指标一般围绕客户管理指标、车辆销售和售后服务管理指标、价值管理指标等方面设置，图1-1所示为某汽车服务商运营评价指标架构。

某汽车服务商运营评价指标分为：团队建设、用户体验、店面质量、用户运营四个维度，评价项目共计85项，总分500分，见表1-3，这是在2021年检核项目基础上进行的优化升级，实现了用户中心、体验中心、体验空间的高度整合，标准运营检核以季度为单位对城市合伙人及直营店进行评分，并根据得分排名进行差异化的运营返利兑现。

北汽新能源汽车服务商运营评价包括硬件建设、服务流程、客户满意度、服务运营、人员培训等方面的75个评价项目，指导服务站进行服务能力建设和日常运营评估。

1.4.2 北汽新能源汽车服务商运营评价管理

1.目的

为提升终端服务能力，向客户提供优质服务，确保客户满意度稳步提升，实现北汽新能源汽车营销有限公司特色服务，特制订本服务运营评价管理办法。

2.适用范围

本政策适用于北汽新能源营销公司正式授权的经销商、服务商。

3.术语

单项评价：针对技术升级、服务公关、活动保障、服务创新等重点项目、特殊事件配合完成情况，对服务站设立的评价激励。

综合评价：针对服务站硬件建设、服务流程、客户满意度、服务运营、人员培训等指标的管理改善情况，对服务站开展的评价激励。

评价项目：北汽新能源在服务站建站、运营过程中，通过标准文件下发等方式，向服务站提出的管理要求。

评价点：业务要素的具体标准，根据服务站实际状况与标准的吻合情况，判断是否得分（或分值）。

评价要领：营销公司的市场检核部门对服务站采取的检查方式，以拍照为主，兼有文件和表单收集、复印等手段。

4.管理内容和管理流程

北汽新能源汽车服务管理部对服务站的评价包括单项评价和综合评价。

（1）单项评价

服务管理部根据技术升级、服务公关、活动保障、服务创新等重点项目，特殊事件中服务站的配合完成情况，对服务站进行评价激励，并以专项通报形式下发。

（2）综合评价

1）服务管理部建立涵盖硬件建设、服务流程、客户满意度、服务运营、人员培训等评价项目的完整指标体系，指导服务站进行服务能力建设和日常运营评估。北汽新能源服务商运营评价细则详见表1-4。

2）服务管理部根据市场需求变化，结合客户痛点，每季度设立服务站提升重点，调整指标权重，具体以当季度运营评价通知为准。

3）服务管理部每季度下发运营评价通知，组织事业部对辖区各服务站进行现场检核、评价，组织相关科室进行相关指标统计，最后汇总输出各服务站当季度运营得分，并对服务站进行激励。

季度运营评价激励计算方式如下。

（1）评价得分S及对应系数

注：运营评价总分为100分；70分为合格分数线，见表1-5。

（2）激励金额计算公式

奖励基准金额：2万元。

实际奖励金额=奖励基准金额×季度奖励系数。

（3）奖励兑现方式

每季度首月，北汽新能源营销公司向全国服务商通报上季度服务运营评价结果，激励金额80%部分由服务站开具增值税发票后转入服务站备件账户，20%部分以现金或实物形式兑现给服务站站长或主要岗位人员。

（4）否决项

1）因服务站服务过程缺失、对客户问题处置不当、抱怨关闭不及时等造成的各类B级及以上客户抱怨，发生一起，则否决。

2）当季度客户进站量≤30台，不参与当季度运营评价（以服务站反馈至服务管理部的维修工单数量为准，48h内重复出现的VIN视为一次进站）。

3）服务站未能满足《北京新能源汽车股份有限公司服务网络建设管理办法》要求，不参与当季度运营评价。