推荐序一 良好的团队合作是企业高效健康发展的保证

如果向企业的领导者和管理者们提出这样一个问题：在日常的经营管理过程中，经常需要面对并处理的问题是什么？尽管回答可能多种多样，但其中肯定会包含这样一个答案，那就是：工作场所中的人际沟通与合作问题。

据一项全球顶尖商学院的联合调查结果显示，大部分企业的中高层管理者每天需要花费约85%的时间处理管理中的沟通问题，而导致出现这些管理难题的重要原因是沟通不畅。

无论你目前或曾经处于企业、组织中的哪一个层级，请你回忆一下，什么时候你感觉心情舒畅、有成就感、与人有连接、受尊重、有支持、工作效率高？什么时候你感觉心情郁闷、失落、沮丧、愤怒、与他人疏离、内心充满纠结与冲突？除了部分市场因素和物质因素等客观因素之外，通常大多数人是在人际沟通不畅，团队协作不佳的时候会有这些不良感受。

企业目标的实现是通过怀有不同感受和需要的人们经由一系列连续的沟通与合作达成的。良好的团队合作是在人们都了解并致力于满足彼此的需要的基础上达成的，因此人们拥有良好的情绪感受。而当人际沟通不畅、团队协作不佳的时候，人们的需要受到忽视、得不到满足，人们体验到更多负面的情绪感受。

究其原因，是因为在日常的人际沟通与社会交往中，人们受习惯性应对思维方式和自动化压力反应模式的驱使，有意无意地表现出许多隐形的“精神暴力”，这些精神暴力在职场中随处可见，诸如：缺乏倾听、主观评判、固执己见、无端指责、嘲讽、否定、说教、随意打断、拒不回应、权力压制、思想控制、比较、回避责任、强人所难、分析诊断、命令、威胁、怀疑、转移话题、蔑视、忽视、排斥、审问、嫉妒、冷漠、无原则和稀泥、通过说好话控制等，继而导致人们情感和精神的受伤，正是这些精神暴力使人际沟通不畅、关系疏远，彼此失去连接，造成冲突与对立，阻碍着团队成员之间的合作，阻碍着企业的健康可持续发展。而这不仅会影响企业的经济与社会效益，还会使人们的职业幸福感以至生活幸福感也受到耗损。

那么，是否有改善的方法呢？答案是肯定的。这取决于企业、组织领导者的抉择，即他们是否愿意破除一些已经习惯的限制性信念，改变一些思维方式，把改善企业中人与人之间的沟通，激发并培育人们更多的同理心，用心倾听，协作共赢，建立高效团队也当作企业领导者和管理者的重要任务。

然而，企业在现实中常常面临的问题是：人们都明白沟通、协作与建立高效团队的重要性，但他们常常不清楚如何培养那些促进团队协作的实用技能，或者说企业在目前的学习、培训体系内，很难有效获得这些技能。

在企业的经营管理中，人际沟通与合作能力常常被叫作“软技能”。这些技能的价值经常被许多职场人士低估。事实上，越来越多的领导者和管理者已经意识到这些“软技能”的重要性。调查显示，有75%的企业领导者认为，这些软技能甚至比职场特定的工作技能——“硬技能”更加重要！但事实上，很少有人注重培养这些软技能。

许多企业认为，员工技能培养和职业发展的重点是培养那些特定的工作技能，而不是增强人际沟通与合作技能。除了一些相关专业的学生，多数人在学校中并没有专门学习过人际沟通、社交与协作技能，仅仅是在成长过程中无意识地从父母、家人的沟通应对模式中习得。许多人甚至凭自己的直觉、习惯和经验来应对，并用这些也许是功能不良的沟通方式与其他人进行互动交流。经常出现的情况是，即便他们感觉这些沟通方式效果不好，也缺乏足够的觉察与改变的行动。当遭遇压力和冲突时，习惯性的压力反应模式又控制了自己。结果常常不是自己所期望的，而自己却像是被魔咒控制一样，一次又一次地进入不良循环中。团队成员身上往往缺少这种有意识的、能够通过觉察并改变的、让团队高效运行的人际交往与协作能力。

关于促进有效沟通，加强人际合作，保持真诚坦率，建立高效团队方面，目前有许多的理论与方法，包括领导力理论、组织行为学、管理心理学、管理技能开发理论等，都有较深入的研究与论述。

我为企业、组织提供应用心理学的相关培训、咨询、教学已经二十多年，服务过上百家各类企业。依据经验，我重点推荐在企业经营管理实践中植入非暴力沟通的理论与实践体系。之所以这样认为，有两个原因：一是中国企业、组织当前的发展阶段对人性化管理提出了迫切需求；二是根据我自2009年开始，在把非暴力沟通的理论与方法引入多家企业、组织培训的实践经验中总结得来的。

非暴力沟通（Nonviolent Communication，简称NVC）由美国著名临床心理学博士马歇尔·卢森堡（Marshall B. Rosenberg）创建，它旨在促进我们与自己、与他人建立坦率真诚、互助友爱的连接，并通过出于善意的给予使得每个人的需要都能得到满足。我们依照它来谈话和聆听，能够使彼此情意相通，和谐相处。

践行非暴力沟通意味着让爱融入生活，让尊重、理解、欣赏、感激、慈悲和友爱，而非自私、贪婪、憎恨、偏见、怀疑和敌意来主导我们的生活。在团队、组织与企业中，它本着互利共赢的目的，用不带伤害的方式化解人际间的矛盾和冲突，有效促进人与人之间心的连结，增进人们彼此的信任、友善、接纳、欣赏和关怀，建立起富有同理心的企业文化，改变消极的看待方式，让彼此更愿意看到对方的良善和美好，这就会有效增加人际间积极互动的比率，从而获得良好的企业综合效益，切实增进员工的职业幸福感。

应该特别指出的是，非暴力沟通不单是一种沟通方法和技巧，它更是思想意识、信念、语言和沟通技能的一种整合，是依据人的内在心理与外在行为的互动规律而发展出来的一套可操作的实用性体系与方法。我们可以这样诠释非暴力沟通：非暴力沟通首先是一种意识，一种基于需要的意识，它致力于满足人们健康成长和发展的需要；它把创造有品质的人际关系作为目标，使人们情意相通、乐于互助、和谐相处；它是一种善意运用注意力的方式，强调在沟通过程中关注观察、感受、需要、请求四要素，并掌握相关的实用技能。所以，非暴力沟通表面上看好像是一种熟练运用四要素的沟通方法，但实际上，它首先是意识和信念，然后才是由此生发的系列沟通方法与技能。如果仅仅把非暴力沟通当作技能或技巧来学习，那就走入误区了。

在应用非暴力沟通为企业、组织进行咨询、培训以及实践应用的时候，我一方面注重非暴力沟通的深度心理学和人本主义心理学基础，并与当今其他心理学理论相结合，同时注重企业实际，做好本土化应用情境的适应性选择；另一方面，我不断探询国外更有经验、更有实操性的理论与技能。

2017年10月，广州东风日产大学邀请艾克老师为部分管理者和企业NVC内训师举办“非暴力沟通职场应用——从冲突到协作”的工作坊，我受卢庆校长邀请全程参加了艾克老师的工作坊，并对工作坊内容进行评估。卢庆是东风日产人事总务部负责人，兼任东风日产大学校长，他一直在探询并实践如何让企业发展可以兼具高效与幸福的双核战略。正是他在2014年决定把NVC引入东风日产，并邀请我们机构首次将NVC植入企业中层管理者的培训中。之后六年时间在他的引领下，他们持续用心地研习，不断探索、实践，培训了30多位自己的NVC讲师，构建起一套十分完善并符合企业实际，在企业中逐渐发挥效能的非暴力沟通学习、应用体系。

通过这次工作坊，我结识了艾克老师，对他经过多年潜心研究与实践而开发出来的“非暴力沟通冲突管理与冲突调解系列培训”特别感兴趣。在深入了解了艾克老师的理论与培训体系之后，我认识到，他的体系正是中国当今众多企业与组织所需要的。在我二十多年的教学和企业咨询、培训工作中，我感觉企业领导者、管理者们最需要学习掌握的就是在意识、理念指导下的，实用的，通过训练可掌握、提升的冲突管理智慧与技能，特别是在现实工作中可操作的技能。在过往的理论体系与教学中，我发现有关冲突管理、团队合作的理论很丰富，而可供训练的体系却没有建立起来。因此在许多人学习之后，他们即使知道了理论，懂得了道理，也无法在实际工作中应用起来，这不得不说是一种遗憾。基于此，我们和东风日产大学的卢庆校长经过认真商议，觉得很有价值也有必要把这系列课程引入中国。

艾克老师的这个系列培训课程也是他通过多年的探索和实践在他的合作者协助下研发出来的。共包含三个阶段，主要内容为：第一阶段，在工作场所中进行协作，主要学会管理自我内在的冲突，以及自我与他人的冲突；第二阶段，促进冲突对话，学会作为调解员去调解两个冲突者之间的冲突与对话；第三阶段，疗愈冲突导致的创伤，促进和解与协作，学习、掌握群体之间冲突的调解过程与技能。三个阶段每一阶段后面都有大量具体，至少连续13周的实践练习，在进行评估合格之后方可进入下一阶段的学习，以帮助学习者扎实地掌握冲突管理与调解的实用技能。

艾克希望，他的这一系列关于冲突调解的项目能够在中国落地，能够帮助更多中国企业的领导者、管理者及员工学会这些技能，从而应用到实际的工作和生活中，有效提升他们的沟通技能和团队合作技能，建立起更多的高效团队。

艾克是一个有使命感的人，同时又是一位有主见，甚至有些固执的人，他严谨、认真、幽默、诚恳，同时又很真实、直率、坦诚。他常常告诫我们的是，一定要把所学用在自己身上，用到实际的工作、生活中，使自己和他人受益，才算是真正有效的学问和技术。他的学问十分重视练习、练习、再练习，并不断强调只有反复实践，才能把这些知识变为自己的东西，才能对企业和组织的发展真正有益。

在持续的培训与教学合作过程中，我从他身上学到了许多东西，包括在我与他产生差异、分歧、争论时得到的学习。曾多年从事律师工作的他，很注重逻辑和实证研究结论。当我提出不同意见和建议时，他一定要我说出依据和相关实证资料，这样才能说服他。工作中，他也有情绪激动、失落、沮丧、担心的时候，但在这种时候，他会立即应用自我连接技术，安静地进行自我同理与自我连接，几分钟后他就能平和下来，充满能量地与他人进行富有成效的沟通。他的严谨、认真与专注给了我很深的印象，值得我学习。艾克具有很强的平等意识和精神，在培训期间，课堂外，他很随和，不搞特殊，也不给主办方提额外的要求，为了方便教学，他提出要与学员同吃同住。这些都呈现着艾克这位非暴力沟通冲突调解培训师兼作家的感染力与影响力。

本书的内容就是艾克老师“非暴力沟通·冲突调解”培训项目第一阶段课程的主要内容，它诠释了非暴力沟通的基础概念，解析了人们常有的、应对压力的自动化反应方式，及其对自己和人际沟通的影响。书中详细阐述了一些人们在职场中进行冲突对话以及促进团队合作时所需的主要技能，包括如何进行自我连接、自我同理，如何倾听与被倾听，如何提出有效的请求，如何进行困难对话等。

这些技能对于意在创立高效团队、改善人际沟通的管理者和员工都是很实用的，就像艾克老师所比喻的，它们就像一张张地图，为人们提供了一个能够马上使用而且清晰可行的方法，指引人们循着地图就能够到达想去的地方。

根据参加我们主办的冲突调解系列培训项目的学员反映，在工作坊学习时，起初还感觉有一些枯燥和单调，但通过持续地学习和工作坊后的高频率训练，深刻感受到课程给自己的觉察、成长带来的积极影响，以及在压力状态下不断增加的自信、从容，还有应对技能的提升，同时也见证了同理自己和同理他人对团队合作产生的作用。基于这些积极影响，它帮助团队成员彼此更加开放、信任，能够共同协作，兼顾彼此的需要，把那些因为冲突而消耗的能量有效地运用到更有创造性的领域。使用本书中的方法与技能将使企业团队更有活力、更高效。

我衷心希望，这本书能够帮助那些正处于人际冲突困境，不知如何调解自己与他人的冲突，以及调解他人之间的冲突，急于寻找有效解决冲突的策略的人；帮助那些正在寻求通过硬管理之外的软技能推动企业良性、可持续发展，增进团队协作和凝聚力的领导者、管理者和其他有需要的人。对这些人而言，它无疑是一本基于实践的、有效的技能操作与训练指南。

这里，我想提醒一下大家，如果你想通过读这本书来提升你高效沟通、冲突管理和团队合作的技能，这是一个正确选择。同时，也请不要期待光靠看一本书或者在很短时间就能实现目标。确实，当我们学习掌握一些实用技能，应用在工作中的时候，有时候立即就能起到明显的效果。但这仅仅是一个开启，更为重要的是,要先培养一种基于需要的共赢意识，相信并树立一些非暴力沟通的信念，在组织中建立一种机制，创设一种情境，让人们可以勇敢地尝试，通过相互支持与协作，在实践中练习、练习、再练习，改变自己那些功能不良的自动化应对方式。久而久之，非暴力沟通以及相应的意识、理念和技能，才能成为助力个人成长与幸福、企业健康与可持续发展的动力。

刘诚哲

心理学博士

BSCMC认证培训师

萨提亚模式家庭治疗全国联盟理事长

萨维亚教育科技（上海）有限公司董事长