前言

随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变，客户已经成为企业非常重要的资源。实施客户关系管理是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求。从某种意义上讲，在那些成功的电子商务企业的背后，客户关系管理的作用要大于电子商务模式自身的作用。因此，客户关系管理应用在企业电子商务应用架构中承担着关键角色，即客户关系管理的成功与否会影响企业电子商务实践的成败。基于此，在高校电子商务、市场营销、企业管理等相关专业开设客户关系管理课程，是新经济时代培养应用型人才的关键，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动的结果。

电子商务环境下的客户关系与传统商务模式下的客户关系有着本质的不同，主要原因如下。

一是电子商务是建立在现代信息技术之上的“非接触经济”，电子商务环境下企业的客户不再以地理位置为界限，客户数量远大于传统商务模式下的客户数量。二是电子商务模式下客户访问企业的时间不受限制，客户不再以某一地区的日出日落为作息时间。扩大客户规模和即时对客户行为做出反应是企业发展的必要措施。三是网络和企业的业务流程能够整合到其他接触点无法达到的程度。客户关系管理与电子商务的整合可以帮助企业获得快捷性、廉价性、普及性、可塑性、自动记录、低边际成本等优势。四是在客户关系管理中，电子商务与数据仓库密不可分，而这也是客户关系管理未来的发展趋势。

综上所述，电子商务企业在客户规模、服务时间、与客户的接触点，以及满足客户需求等方面都与传统企业有着极大的不同。在高校客户关系管理课程教学过程中，及时更新相关理论体系，让学生适应新时代电子商务企业客户关系管理的要求，非常必要。

为深入贯彻党的二十大精神，本书立足岗位需求，以社会主义核心价值观为引领，传承中华优秀传统文化，注重立德树人，培养学生自信自强、守正创新、踔厉奋发、勇毅前行的精神，强化学生的社会责任意识和奉献意识，从而全面提高人才自主培养质量，着力造就拔尖创新人才。本书包括两篇：第一篇从经典的客户关系管理理论和概念入手，引导学生掌握经典的客户关系管理理论；第二篇是本书的特色和重点，聚焦电子商务客户关系管理，结合大量新案例，引导学生掌握新经济时代客户关系管理的变化和变革，重点培养学生分析应用能力、综合评价能力和实操能力。

本书由长沙师范学院副教授、湖南省教育科学研究院博士后龙红明任主编，恩施职业技术学院电商教研室主任黄睿、毕节职业技术学院张进华任副主编。本书是湖南省社科联重点课题“社会生态学视域下湖南省农村电商精准扶贫长效机制研究”（课题编号：XSP20ZDI008）研究成果之一。感谢在本书成书过程中，给予帮助和指导的长沙师范学院经济管理学院相关老师和学生，他们为本书的文字润色与整理、案例收集和图表制作付出了努力。

由于编者水平有限，书中难免有不足之处，恳请广大读者批评指正。

编者

2023年3月