1.2.2 设计调研的步骤

在实际应用中，由于考虑到资源（包括时间、人力、财力）限制，很少有企业在产品设计的每个阶段都进行调研，而是选择在某些关键设计阶段，根据产品状态，选择最佳调研方法或组合方式完成调研目标。本节主要介绍设计调研的通用步骤，以及如何在不同的设计阶段，基于不同的调研目标，选择正确的调研方法。

1.明确调研目标，根据调研目标选择正确的调研方法

在进行设计调研前，我们要对调研需求进行分析，明确产品目前所处的阶段、本次调研希望解决的问题及具体内容，同时初步确定将会采用的调研方法。在产品设计的不同阶段，适用的调研方法是不同的。

（1）产品开发期。在产品开发期，产品还没有用户，我们需要解决目标用户的需求如何被满足的问题，可以通过用户访谈（竞品用户、专家用户）和二手资料研究等定性的方法解决。产品开发期的设计工作可以被分为4个阶段：细察环境、形成方案、选择方案、评估结果。

（2）产品成长期。在产品成长期，我们需要保证和提高产品的质量，维持高增长率。通过用户数据积累，我们可以更好地进行人群细分，并结合定性的方法来获得特定类型用户对产品的使用和反馈，如通过定量的用户使用行为分析方法区分活跃用户和不活跃用户，通过定性的方法了解不活跃用户不活跃的原因，从而改进我们的产品。

（3）产品成熟期。在产品成熟期，产品趋于稳定，我们需要通过创新来保持产品的竞争力，需要发现新用户、增加新特性来开辟市场，重新进入产品成长期，所以我们可以通过访谈法等方法发现用户的真实需求，并通过大样本的调查问卷验证该需求的市场可能性。

制订详细的调研计划能够帮助我们在调研过程中明确方向和重点，在调研实施过程中把控时间，并让结果输出具有大致的方向。

（4）产品衰退期。如果既无法延长产品成熟期又没有再次进入产品成长期，产品就可能会逐渐消亡，这时我们需要调整产品，使其适应新的用户，回到产品开发期。

在实际工作中，明确产品所处的阶段，可以帮助我们快速聚焦调研目标和调研方法，这是开启设计调研最重要的一步。

2.制订调研计划

在明确调研目标和调研方法之后，我们需要制订详细的调研计划。制订详细的调研计划能够帮助我们在调研过程中明确方向和重点，在调研实施过程中把控时间，并让结果输出具有大致的方向。调研计划主要包括以下4个部分。

（1）调研背景：主要描述设计调研的背景、产品所处的阶段、希望通过调研解决的问题。

（2）调研目标：解决调研背景所提到的问题，如针对老产品的改版，调研目标是评估产品的用户满意度水平及与竞品的差距。

（3）调研方案：包括调研方法、调研对象、进度安排等。

（4）预计结果：包括问题清单、原因分析、解决方案。

3.邀请参与调研的用户

调研目标不同，参与调研的用户也会不同。

（1）确定找用户的条件和方式：在产品开发期，可以招募竞品用户或有潜在使用需求的用户；在产品成长期和产品成熟期，可以选择特定的人群投放招募问卷；在产品衰退期，需要找专家用户、竞品用户/经验用户（见图1-5）。

（2）甄别及筛选符合条件的用户：有的用户比较内向，可能不适合作为目标用户的代表，因此我们需要进行筛选（可以通过简短的电话沟通进行筛选）。

（3）确定邀请的用户的信息和时间：注意时间安排，可用性测试较为简单，每场安排1小时，预留0.5小时进行沟通与讨论。

4.执行调研过程

调研过程大致有如下5个步骤。

（1）介绍自己，说明来意，找到可以满足调研需求的用户，并取得用户的配合。

（2）咨询调研问题。逐一对所列举的问题进行详细的咨询，遇到用户不能解决或不愿告知的问题，可跳过；若对用户的回答有疑问，则要详细追问。

（3）若用户的配合度较高，则可请其详细介绍行业的情况，作为调研问题的补充。

（4）采集调研资料，如照片、视频、音频等。在执行完调研后，留存用户的联系方式，以便进行回访。

（5）回访。若在调研结束后有尚未解决的问题，或发现还可以完善调研，则可借由网络、电话等形式进行回访。

调研执行是调研步骤中最关键的部分，也是调研是否成功的关键。下面对调研过程中可能遇到的问题进行一一阐述。

问题1：如何选择参与调研的用户？

用户的配合度和调研的质量在很大程度上取决于我们选择的用户是否恰当。调研人员一定要选择能满足调研需求的用户，很多时候，高层管理人员才会了解深入性的问题，并且做出高质量的回答。很多调研人员担心与高层管理人员交流会比较困难，其实他们往往因为受教育程度高、待人接物方式适当，更容易接受调研。

问题2：如何取得用户的信任？

在着装上，调研人员最好穿着能证明自己身份的服装。调研人员的态度要礼貌，语气要平和，措辞要恰当。在调研受益人群时，调研人员不要提及任何组织或机构的名称，要告知用户此次调研的目的是帮助改善其现状，以消除用户的戒心。一般来讲，女性调研人员更适合做此类工作。

问题3：如何提出问题？

由一名调研人员提出问题，提问者以亲和力强、表达能力好、语速适中者为佳，其他调研人员可进行补充。提出问题的次序可以由浅至深，关键问题不宜最先提出。调研人员在提问时要考虑到用户的受教育程度，在提问时不要照搬调研表上的问题，要采取合适的表达方式，如果用户的受教育程度不高，就不要使用专业术语。当用户的回答不能满足问题要求时，调研人员要向其详细地解释问题，确保用户的回答是在充分理解问题的基础上做出的，并确保问题确实已经解决，而不要一味地提出自己的问题，要和对方进行沟通（可以就自己掌握的情况和对方交流，如二者不一致，则试着找出原因）。调研人员要善于应变，当用户提出自己没有预料到的新情况时，要加以追问，以充实调研内容。

问题4：如何做好调研过程中的记录？

最少由两个人专门进行记录，以便比对和补充，记录者以反应敏捷、写字速度快者为佳。记录者应尽量完善调研表上的内容，如有其他内容，则要单独记录。根据情况，在必要时可进行录音。记录者要避免“记”非所问，要注意提问者的问题，因为提问者可能临时采取了其他提问方式，所以记录者要能及时找到记录的位置，对于提问者遗漏的问题可做补充提问。

问题5：如何解决矛盾状况？

调研人员要最大限度地避免矛盾的产生，不要因为用户的冷漠甚至不尊重的态度而产生负面情绪，在进行拍照等活动前要先征得对方同意，不要强行追问对方不愿意回答的问题。万一有矛盾产生，调研人员可采取以下解决方式：如果在调研开始时产生矛盾，那么可更换用户或考虑终止调研，以防止矛盾扩大，待以后再寻求机会；如果在提问过程中产生矛盾，用户产生负面情绪，调研人员就要诚恳地道歉，安抚其情绪，先谈论一些其他内容，并由其他调研人员继续进行调研。

在执行调研过程中，可选的调研方法有很多种，常用的有情境法、访谈法、焦点小组、可用性测试、A/B测试和灰度测试、问卷调查法、卡片归纳分类法等。我们可以根据使用场景、用户选择不同的方法。

5.输出调研结果

（1）定性报告：围绕调研目标来写，先确定调研目标，再给出对应的分析结论，并给出证据，最好给出相应的建议。

（2）定量报告：采用图表形式，更易被观众接受。