1.2 流程分类

企业经营管理中包含大量的流程，如研发流程、生产流程、销售流程、财务流程等。企业为了高效管理这些流程，有必要对其进行分类，从整体上把握不同类别流程的定位及作用，从而更好地设计企业的流程体系。良好的流程分类体系是企业做好流程管理的基础。企业要设计出适合自身的流程分类体系，最好的方法就是参考权威的流程分类框架或者业内标杆企业采用的流程分类方法，然后结合企业自身的实际业务调整。

1.2.1 安东尼模型

关于企业流程分类，最早出现的是安东尼模型。安东尼模型是1965年由以罗伯特·N. 安东尼（Robert N. Anthony）为代表的企业管理专家通过对欧美制造型企业长达15年的观察和验证而创立的制造业经营管理业务流程及其信息系统构架理论。该理论包含和考虑了企业内外部的环境因素，以及它们之间的相互关系和影响，正确反映了企业内外部供应链的物流、资金流、信息流的流向和规律，以及企业管理的本质，可谓现代企业管理信息系统的“开山鼻祖”。

如图1.2所示，在安东尼模型中，企业经营管理业务活动可分为以下3个层次：

● 战略规划层（Strategic Planning Layer，SPL）；

● 战术决策层（Tactics Decision Layer，TDL）；

● 业务处理层（Business Treatment Layer，BTL）。

1．战略规划层

战略规划层是企业最高层次的管理活动，负责企业整体战略目标的制定与变更，并为实现战略目标进行资源规划、预算制定等活动。

战略规划层主要负责解决以下两个问题：

● “企业应该从事何种业务”，即根据企业外部环境的变化及企业内部条件，确定企业的使命与任务、产品与市场领域；

● “企业怎样管理这些业务”，即在企业内不同的战略单元之间，如何分配资源及明确发展方向等，以实现企业整体的战略目标。

战略规划层流程以客户/市场需求为输入资源，以企业经营/战略目标实现为输出结果，规划企业所有业务活动，并明确它们之间的关系、规则和目标。

2．战术决策层

战术决策层位于中间管理层（又称管理控制层），负责制定一系列的方法、技术和手段等内容，用以实现企业战略规划层所制定的战略目标。

图1.2　安东尼模型示意图

战略规划层主要解决“做什么”的问题，面向企业未来长期发展；战术决策层主要解决“如何干”的问题，面向短期行动方案的制定。

战术决策层流程是面向市场和顾客制定的策略、计划和行动方案。

3．业务处理层

业务处理层位于下层管理层（又称运行控制层），主要保证某项特定业务能够高效执行，从而使企业战略目标和战术决策得到具体落实。

业务处理层关注的是，怎样才能卓有成效地开展工作，聚焦于提高企业资源利用率。

业务处理层流程比战术决策层流程更为详细、具体，是最终交给员工执行的业务流程，涉及各种具体事务，如人事、采购、生产、营销、财务等。

1.2.2 APQC流程分类框架

安东尼模型之后，关于企业流程分类最权威的莫过于美国生产力与质量中心（American Productivity and Quality Center，APQC）开发的流程分类框架（Process Classification Framework，PCF）了。APQC自1991年开始研究和开发流程分类框架，通过整理全美各行业的业务流程，推出了适用于各行业的通用跨行业流程框架。基础版APQC流程分类框架致力于适用所有行业。后来，为了适应不同行业的管理特征，诸多针对特定行业的流程分类框架陆续推出。目前，流程分类框架已被全球众多企业所认可。

基础版APQC流程分类框架于2019年发布7.2.1版本。该版本将企业流程分为两大类——运营流程（operating process）、管理及支持流程（management and support process），并拆解出13个企业级流程类别（见图1.3），每个流程类别分别包含多个流程群组，所有作业流程与相关作业活动超过1800个。

1．运营流程

运营流程是企业的主价值链，包含从形成产品到创造价值的相关活动，共分为以下6个流程组：

● 愿景与战略的制定；

● 产品与服务的开发和管理；

● 产品与服务的市场和销售；

● 产品的交付；

● 服务的交付；

● 客户服务管理。

2．管理及支持流程

管理及支持流程，是与人力资源、财务、后勤、IT等职能部门相关的管理流程，是主价值链的支撑部分，共分为以下7个流程组：

● 人力资源开发与管理；

● 信息技术管理；

● 财务管理；

● 资产的获取、建设与管理；

● 企业风险、合规和应变能力管理；

● 外部关系管理；

● 业务能力开发与管理。

图1.3　APQC流程分类框架的类别

1.2.3 IBM的流程分类

IBM是一家历经百年而依然位于行业前沿的优秀企业，这主要得益于其精密的流程和体系运作。在IBM的流程管理体系中，流程主要划分为业务流程和管理流程两大类。

1．业务流程

业务流程指业务之间的传递或转移等动态过程。业务流程面向市场与客户，是直接为客户创造价值的流程，能够被外部客户看到或感知。业务流程从客户提出需求开始，到满足客户需求结束，如客户开户流程、售后服务流程等。业务流程是水平的，横向跨越多个部门，流程横向协调难度相对较高，是企业竞争力的根本所在，也是企业流程管理与改善的重点。

2．管理流程

管理流程指管理之间动态传递或转移的过程。管理流程支撑业务流程，为业务流程提供服务，面向内部管理，以提升效益为中心，如人事管理流程、资金管理流程、财务管理流程等。管理流程一般是纵向的，在职能部门内部，流程横向协调的难度相对较低。在进行管理流程设计时，要以业务流程为目的，帮助提升业务流程的效率与效益。