第二编 基础知识部分
第一章 职业道德
第一节 职业道德基本知识
一、道德与职业道德
1.道德的内涵
通常讲的道德是指人们在一定的社会里，用于衡量、评价一个人的思想、品质和言行的标准。它的确切含义是指：人类社会生活中依据社会舆论、传统习惯和内心信念，以善恶评价为标准的意识、规范、行为和活动的总和。从其定义可以看出，道德的特性是依据社会舆论、传统文化和生活习惯来判断一个人的道德品质的，它不是由专门机构制定、专门机构执行的一种规范，而主要是依靠人们自觉的内心信念来维持的。
2.职业道德的概念
职业，就是人们在社会生活中所从事的相对稳定并作为主要生活来源的工作，同时也是每个劳动者在社会中的具体角色。职业道德是人们在长期的职业活动中形成的行为准则和规范的总和。它与国家的法律、法规不同，它是以意识形态存在于职业活动的、不成文的行为原则，是由人们的职业责任感、职业义务感和社会舆论的影响来保证的。
3.职业道德的特点
社会主义职业道德的精髓是爱岗敬业、无私奉献、团结协作、遵章守纪、精益求精、勇于创新。随着我国步入社会主义市场经济，特别是加入世界贸易组织后，为建立健康有序的市场竞争环境，职业道德的内容也在不断丰富，增加了不少内容，如保守商业机密、保护知识产权、不损害本企业利益、避免不正当竞争等。职业道德的特点主要表现在以下几方面：
（1）职业道德具有鲜明的行业特性。职业道德不是指一般概念的社会公德，而是指带有行业特性的道德。每种职业都担负着一种特定的职业责任和职业义务，由于各种职业的职业责任和职业义务不同，从而形成了具有各自特点的职业道德的具体规范。
（2）职业道德具有发展的历史继承性。职业道德由于历史的继承缘故，形成了它的连续性。时代在前进，历史在延续，今天形成的职业道德也随着社会主义现代化建设的步伐，必将不断地得到充实、提高，达到更高的境界。
（3）职业道德表达形式也多种多样。由于各种职业道德的要求都较为具体、细致，因此其表达形式也多种多样，往往采取诸如制度、守则、须知、保证、条例等多种形式。
（4）职业道德与企业各项规章制度之间的一致性和互补性。一方面，企业是靠人经营的，人是经营的主体，而驱动人们行为的内在根源在于职业道德所规范的、人们共同追求的价值、信念和思维方式，所以职业道德的原则和企业为保障其发展所规定的一系列规章制度的精神实质是一致的。另一方面，遵守职业道德主要靠人们的自觉性，而遵守规章制度则有一定的强制性。因此，从业人员的道德自觉性越高，越能遵守规章制度，而这种良好的法制观念和组织纪律性又有助于提高从业人员的道德修养。可见，职业道德与企业的规章制度之间，又有相辅相成、相得益彰的互补性。
4.职业道德的衡量
人们对职业道德的评价和衡量，主要是通过个人信念、传统习惯和社会舆论等方式来进行的。
（1）信念存在于人们的内心世界，是一种被人们普遍接受的道德准则和真诚信仰，也就是人们常说的良知。信念是一种长期教育、培养的结果。在职业生活中，职业道德教育表现为一个先内化、再外化的过程。它首先是道德的“内化”，把学到的道德知识、规范用于陶冶自身情操。其次，它通过“外化”，使人们形成的职业道德信念转化为自觉的职业道德行为，并且通过从业人员的作为，去促进和影响自身工作环境乃至整个社会环境的改善。
（2）传统习惯是一种人们在长期的社会生活中形成的，具有相对稳定性和广泛认同感的心理趋势。与信念相比，它是一种更为长期的、稳定的社会心理，是一种社会群体行为，积极的传统习惯有助于形成和保持全社会优良淳朴的民风与行业风气。
（3）社会舆论主要是指社会公众的心理倾向和议论评价，以及报刊、广播、影视、文学艺术等宣传工具创造的社会舆论环境，它们共同对人们的意识和行为有着强大的社会影响力。信念是一种内在的规范方式，而社会舆论和传统习惯则是一种来自外部的约束力。
二、饭店职业道德
饭店职业道德是饭店企业及其从业人员在经营、服务活动中约定俗成的行为规范和准则的总和。
1.饭店职业道德的特点
与其他行业相比较，饭店职业具有以下显著特点：
（1）国际性。饭店业属于外向型行业，从其出售的产品、面向的市场，以及接待的主要消费客源和旅游消费方式来划分，具有明显的国际化特征。而且，随着改革开放的不断深入和中国加入世贸组织，饭店业的国际化，中外合资、外商独资饭店的增多，外籍员工也参与了饭店的经营管理。
（2）服务性。饭店业是与人打交道的行业，以出售餐饮、住宿、康乐等服务为主要业务。饭店从业人员从事的服务工作是一种面对面的双向交流过程，体现的是对客人从精神到物质的无微不至的关怀，无论是经营理念、管理方式，还是操作规程、服务标准，饭店企业及从业人员都应当充分体现服务精神，主动为客人提供帮助。
（3）安全性。对于出门在外的客人来说，饭店是客人的“家外之家”。饭店作为客人的临时居所，除了为客人提供其所需要的服务外，还应做好安全保卫工作，确保客人住店期间的安全。
（4）具体工作的差异性、多样性。饭店是一个服务综合体，根据其经营内容、服务岗位的不同，具体工作也存在一定的差异性、多样性。例如：客房部服务员和前厅部服务员所承担的工作、担负的责任就有共同之处，但因岗位不同又有所区分。
（5）社会公益性。饭店业是以自己的服务产品直接面对客人的产业，同时也与该地区、社会以及其他国家和地区的社会有着千丝万缕的联系。饭店在其经营过程中，必须处理好这些关系，创造良好的发展环境，为社会公益作出应有的贡献。
2.饭店职业道德建设的重要性
（1）饭店职业道德建设是推动饭店物质文明建设的重要力量。中国旅游业已发展到了文化竞争、特色竞争、品牌竞争的阶段，特别是随着全球经济一体化，竞争无国界化的进一步加深，当前，不同的企业文化和职业道德建设正在成为中外企业进行争夺和抗衡的关键领域。加强企业职业道德建设可以促使饭店经营者和从业人员遵纪守法，在市场公平竞争中严格自律、专心致志地发展自己，同时处理好与相邻企业和竞争对手的关系，不去侵犯别人的权益。
（2）职业道德建设是形成饭店良好形象的重要保证。饭店形象是品牌的一种体现。消费者对品牌的认可度、信任度、忠诚度都直接影响饭店企业的经营。饭店员工的职业道德素质优劣直接关系到饭店的形象好坏。所以，一个饭店是否重视职业道德建设，是否成功地引导、鼓励员工以良好的职业道德风貌诚招天下客，是否形成具有自己特色的企业文化氛围和领先于同行业的职业道德风尚，将决定其能否在竞争中取得独特优势。
（3）职业道德建设是建立高素质员工队伍的基础。人们的职业生涯，是社会价值与自我价值同步实现的过程。在饭店的经营活动中，职业道德不仅表现为员工的自我完善，而且表现为职业道德群体意识的建立。特别是在市场经济的新形势下，饭店管理层应把员工真正作为企业的成员而不是单纯的雇员来对待，引导、激发员工的参与意识和自我价值的实现意识，提升“以人为本”的企业文化竞争力，创造理解人、尊重人、培育人、人尽其才的价值观和良好的文化氛围，全面提高员工素质，充分发挥员工的聪明才智和创造精神，从而创建一支有理想、有道德、有文化的高素质员工队伍，实现由单纯制度管理向制度管理与文化管理、道德管理相结合的转变，努力寻求企业目标与员工目标的一致性，建立双向沟通与信任，在员工中形成“我与饭店同舟共济，饭店与我共同发展”的共同价值取向，形成内求团结、外求发展的凝聚力和向心力，将企业精神、经营理念、职业道德、员工信念和各种规章制度，由企业家的追求变成全店上下的共同意志。