前言

《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》明确指出，要“深入实施智能制造和绿色制造工程，发展服务型制造新模式，推动制造业高端化智能化绿色化”。随着竞争的加剧和客户需求的多样化，低附加值的制造业已经不能满足市场和环境发展的要求。为了获得可持续的发展和盈利，许多制造企业开始从产品制造向产品服务转型，通过提供高价值的产品服务解决方案来满足客户多样化、个性化的需求，同时达到合理利用资源、减轻环境污染和增加社会福利等目的。

目前，有关产品服务的研究仍大多集中在服务战略、商业模式等层面的理论研究，缺乏有效的、系统的产品服务方案的设计技术和智能化方法，不利于制造业服务转型战略的成功实施。因此，本书在分析国内外研究现状和先进企业实践的基础上，围绕产品服务方案设计的关键问题，进行了方法的创新和研究，并结合丰富的实践案例详细说明了所提出的方法如何实施。

第2章提出了基于在线评论的产品服务共性需求和个性需求识别方法。该方法基于客户－产品服务画像，利用先验知识改进了概率主题模型，从评论文档语料库中精准挖掘和筛选出与产品服务有关的关键词和评论文档；之后基于评论影响力特征，提出利用改进的聚类算法对产品服务关键词的词共现关系网络进行社区划分，以挖掘不同客户间的共性关注点和个性关注点；最后根据社区划分结果导出产品服务共性需求和个性需求。第2章还提出了基于工业客户活动周期的工业产品服务需求识别方法。该方法在对工业客户产品服务需求的特点进行全面剖析的基础上，构建了工业客户活动周期分析模型；利用该模型能有效识别客户使用工业产品前、中、后各阶段的客户活动和价值，分阶段导出层次化的客户的工业产品服务需求。

第3章提出了一种集成粗糙云与DEMATEL的产品服务需求排序与分类方法。该方法通过将云模型理论、粗糙集理论与DEMATEL技术相结合，能处理评价过程中不确定因素导致的评价结果模糊性以及不同评价者之间的差异性，因此能有效地识别需求间的相互影响，准确合理地对需求的重要性进行排序和分类，为企业在设计和配置产品服务时提供依据。第3章还提出了基于粗糙群层次分析法的需求重要度分析方法。该方法通过将粗糙数的概念引入群AHP，以此来处理需求评价过程中的不确定信息，得到具备优先级的产品服务需求清单，为产品服务设计师明确设计重点和方向。

第4章利用服务功能特性场景图获取服务技术特性之后，提出了基于粗糙灰色关联分析的服务质量屋模型，实现了客户需求到服务技术特性的关系映射，以便降低映射过程中不确定性因素的影响。第4章还提出了基于多粒度混合语言决策的冲突识别方法、标准服务属性、面向产品服务的冲突解决矩阵和服务发明原理，以便解决潜在的服务设计冲突，减少冲突解决方案制订的随机性。

第5章提出了基于产品服务蓝图的服务构件识别方法，该方法在服务构件识别的基础上，将服务构件及其相关度用复杂网络进行可视化的表达。然后，利用基于复杂网络的模块构建方法，得到产品服务的模块化方案。第5章还提出了基于主、客观权重集成的模糊逼近理想解法对不同的服务模块化方案进行评选，得到合理的服务模块化方案，以便增强产品服务方案的设计效率。

第6章提出了基于NSGA－Ⅱ和粗糙TOPSIS的产品服务方案配置优化与方案评选技术。该方法通过构建产品服务配置的多目标优化模型，利用基于改进的非支配排序遗传算法对模型进行求解，以获得产品服务方案的配置优化集；之后基于粗糙逼近理想解法的服务方案决策模型，得到最能满足客户需求的产品服务配置方案，以便增强产品服务提供商快速、低成本地满足客户的个性化需求的能力。

第7章提出了基于用户画像的购买偏好预测与基于协同过滤的用户评分预测集成的产品服务方案推荐方法。该方法首先基于用户行为建立用户画像，并设计神经网络预测用户的购买偏好；之后基于协同过滤方法，建立评分矩阵并搜索近邻用户，最终预测用户评分；最后将两种方法的产品服务方案推荐结果结合，实现产品服务方案的个性化推荐。

感谢国家重点研发计划项目（No.2018YFB1402500）和国家自然科学基金项目（No.71971012）的资助。感谢上海交通大学机械与动力工程学院的黄琳和北京航空航天大学经济与管理学院的刘羚迪、牛子璇、汤宇琦等同学，他们参与了本书部分章节的编写工作。

由于作者水平和时间所限，书中错漏之处在所难免，希望广大读者批评指正。