有缺陷的客服“黄金法则”

有不少大家普遍接受的服务法则，其中有很多已经变得十分普及。还有些被称为客服的“黄金法则”。然而，客户对供应商和服务态度的持续改变导致这些法则中有许多都效力受损了，它们变得不再有价值，在有些情况下，甚至成为完全错误的方法。

以下就是其中排在前五位的几个有缺陷的法则。

法则一：客户永远是对的。

不，他们并不总是对的——而且，他们常常犯错。所以告诉客服人员客户永远是对的，只能让他们更不知所措，同时，也会让他们感到你脱离现实、不切实际。这甚至会激怒他们，因为你正在向他们暗示客户比他们可重要得多。你最好承认客户并不总是对的，然后再和你的同事们一起并肩决定最好的服务方案，哪怕此时是同事们犯了错误。

法则二：换位思考，用自己喜欢被服务的方式对待客户。

你为什么要这么做？这个法则预设所有的客户都像你一样，所以，他们的喜好也和你一模一样。不过，这显然不可能，所以，此处还需要一剂现实的良药。事实上，所有的客户都不一样，所以，他们想要的东西也不可能一样。

因此，正确的方法是用被客户们喜欢的方式去对待他们。然而，他们的需求可能各不相同，所以，挑战就在于想方设法投其所好——并仍旧盈利。

法则三：永远要一次就把事情做好。

这是一个值得追求的目标，不过这个目标假设了尽善尽美是可能的，而在提供服务的过程中，这种可能性微乎其微。还有，想要成为和保持服务佼佼者的地位就需要不断改进。这就意味着你要不断尝试新事物，从中发现最好的方法，然后再把它们变成新的标准。开发新事物需要反复尝试，而在反复尝试的最开始，失败往往比成功的概率大。一次就把事情做对，这几乎是不可能实现的，所以，任何新改进的服务交付体系都不太可能一下子被创造出来。

接受凡事都会出错就好得多了，尤其是当你尝试新事物和随后开发新技术时。这样做可以在事情出错时确保同事们不会有挫败感，客户忠诚度不会受损。

法则四：专注于改掉错误和弱点。

人们普遍认为进步的最好方式就是专注于做错或没做好的事情，然后改正它们。这显然既符合逻辑又有效果，可是，这并不是提供卓越服务的最好办法。如果错误让客户恼火并损害了他们的忠诚度的话，那这些错误显然需要被修正。可是，改正错误并不会使你变得优秀，只能让你从糟糕变成还凑合。而这往往需要付出很多努力才能获得微乎其微的成效。

更好的办法是专注于正确或有效的事情，然后以这些事情为基础。通常这样做的结果是在付出同样努力的情况下收获更大的成果，尤其是在建立客户忠诚度方面，因为这能让你在提供服务的关键领域从好变成优秀。

法则五：服务成功的关键在于好的培训。

确保客服人员受到最好的训练这无可厚非，不过，这并不是成功的关键。因为真正使你发生改变的并不是培训，而是受训者与生俱来的技能和个性。通常情况下，当你意识到你所聘用的人并没有达到你预期他们能实现的目标，并因此认为他们需要培训时，这时他们通常已经从业很久了，对于重新培训，他们会太过于故步自封而不能做出有价值、可持续的改变。

最要紧的是你要确保只培训那些对的人，这就意味着招聘和选择对的员工才是重中之重，这对于成功来说比日后的任何员工培训都重要得多。

我建议大家考虑一下，你有没有因为相信或提倡过某些这样有缺陷的黄金法则而感到内疚。如果有的话，在后面几章中你会得到一些如何去做的建议，我相信你还能发现一些有助于成功的更好的原则和实践。