第1节 用提问进行互动，改善关系

一次在进行销售培训的时候，我问学员：“如果你们的客户带着孩子去旅游，之后在微信朋友圈发了一组照片，你们会怎么办？”大多数学员回答自己会去点赞。我告诉学员，仅仅点赞其实无法实现互动，为了与客户增强联系，应该给予评论，而且评论最好以问号结尾。例如，如果给予“真漂亮啊！”这样的评论，那么客户往往无法与自己互动。如果你的评论是“真漂亮啊！这是哪里呢？”，那么客户很容易给予回复。用提问替代陈述能改善关系、增强互动，也容易加深客户对你的印象。学员听完之后，恍然大悟。

当销售人员在做客情维系的时候，通过适当的提问能够与客户进行互动，改善关系。通过提问进行互动、改善关系，在销售人员的日常工作中有以下常见场景。

用提问改变身份，激发客户的沟通欲望

一次，我去某地出差，客户派了他们单位的司机来机场接我。上车后，司机居然向我递了一张名片，诧异之余，我认真看了一下名片，顿时我就明白了司机的意思，因为名片上显示司机的名字是“雒宾”。

面对司机递完名片后嘴角的一丝微笑，我有两个选择：其一，直接按照礼仪，称呼对方“雒（洛）师傅”；其二，假装不认识这个字，请教对方“师傅，您这个姓可不多见，这个字怎么读呢？”。第一个选择，除了能够显示我博学多才，对关系的改善没有任何帮助。因此，我当时毫不犹豫地选择假装不认识那个姓氏，然后询问对方。果不其然，司机一听我“不认识”他的姓氏，兴奋地回应我：“罗老师，您是老师，也不认识这个字啊？”我赶忙回答：“活到老，学到老。”接着，司机很自豪地说：“其实很多人都不认识这个字，这个字读luò。”我紧接着问了第二个问题：“您这个姓可不常见，您祖上是本地人吗？”第二个问题一抛出，司机顿时打开了话匣子，和我滔滔不绝地分享他祖上的荣光，于是一路上我们相谈甚欢。当司机把我送到酒店后，他感觉还聊得意犹未尽，坚决要求培训结束后送我去机场。

大部分人都有好为人师的心理，如果销售人员能够在客户擅长且得意的领域中，多用提问的方式进行沟通，把自己的身份放低，以请教者的姿态与客户沟通，则往往能够激发客户的沟通欲望。

有位学员曾经给我讲述过一个案例。这位学员是资深的潜水爱好者，有一次他去拜访客户，客户在聊天时提到自己假期喜欢去潜水。结果这位学员非常兴奋地告诉客户自己多么资深、专业，去过哪些著名潜点，潜水时遇到过哪些危险或有趣的事情，他说得眉飞色舞、兴趣盎然。但客户呢？原本想炫耀一下，没想遇见了一位比自己资深得多的潜水爱好者，顿时哑口无言、意兴阑珊。结果，此次拜访没有任何收获。这位学员和我聊过之后，我认真地告诉他，以后遇到这种情况，要懂得“藏拙”，可以告诉客户自己是同道中人，但应该以一种低姿态，虚心地向客户请教，让客户多说，这样才能激发客户的沟通欲望，同时推动双方关系迈上新台阶。

不懂装懂多半是愚蠢，懂装不懂有时是智慧。

当重复话题或善意提醒时，用提问替代发指令

很多时候销售人员需要提醒客户，如果使用陈述句表达，那么虽然可能想提醒对方或者表达自己的担心，但可能使客户难以接受。有责任心和过于啰唆是不同的。当我们一而再，再而三地表达自己的担心时，有没有考虑过对方的感受呢？对方心里可能在想：

● “他为什么又要说一遍？真是太啰唆了！”

● “讲这么多次，看来是不信任我啊！”

● “这么简单的事情，还要说这么多次，真是烦人！”

如果销售人员过多地要求客户，就会使客户有逼迫感，甚至怀疑销售人员在制造陷阱。在这种心理状态下，销售人员的要求可能不仅无法得到满足，甚至还会让对方产生对立情绪。销售人员可以采用非常简单的方式——“明知故问”，用提问替代发指令。这样，双方的角色就不是对立的了，而是变成提问者去请教对方，或者请求对方协助。

假设明天下午三点，你与客户有个正式且重要的会议需要召开，虽然你已经提醒了客户要准时参加，但如果你想再次提醒他，那么你会怎样做呢？如果继续采用发指令的方式，那么可能客户会觉得你很啰唆，这时不妨找个借口，以提问的方式进行善意的提醒：

“张总，明天下午三点的会议在哪个会议室召开啊？我需要发一份拜访确认函。”

此外，还有类似的场景，假设你是领导，需要提醒员工周五的时候递交一份重要的市场报告，但如果你只是重复提醒，则可能让员工觉得你不信任他，因此你可以同样明知故问，比如询问递交报告的截止时间。但为了控制问题，避免对方回答下周一递交报告，可以通过封闭式问题确认：

“小张，之前你说什么时候可以把你的市场报告给我？周四还是周五？”

总之，无论是明知故问还是善意提醒，有时候采用提问的方式效果会更好，把自己的姿态放低，把角色调整好，可以帮助销售人员有效地改善人际关系。