第三节　实验室管理体系

实验室管理体系是指从实验室的整体出发，把实验室及其构成要素看成体系中的一部分，通过全盘规划、统一指挥，将各个要素在空间和时间上进行有序排列和组合，实现最佳控制效果的系统。实验室管理体系一般需要文件化。

一、实验室组织系统

实验室应根据自身特点组建一个合适的组织系统，用于承担各项管理职能。

（一）实验室组织机构

实验室组织机构包括内部和外部机构。

实验室内部机构一般为“金字塔型”，比如由实验室领导层、综合办公室、业务部、技术部、质量部以及相应的下属科室等组成。不同类型实验室内部机构可以有不同组合和名称。可设立“技术委员会”，负责实验室技术评价和确认。

实验室外部机构与其社会地位和业务范围有关。一般包括行业主管单位、计量主管单位、母体组织主管部门、外部支持服务供应商、同行实验室等。

（二）实验室人员组成

一般情况下，实验室人员组成包括：最高管理者、技术负责人、质量负责人、质量监督员、内审员、样品管理员、设备管理员、档案管理员、采样/检测人员、报告编制人、报告审核人、报告批准人等。根据ISO/IEC 17025：2017规定，将实验室最高管理者、技术/质量负责人、中层管理人员统称为管理层。

当实验室资源允许时，质量监督员、内审员、样品管理员应相对独立。样品管理员不得参与具体分析测试。其余人员可以交叉兼职。

根据法规、标准要求，实验室人员应符合一定的任职条件。实验室出资承办方或主管单位等根据具体需要，可对实验室人员提出特殊任职要求。

（三）实验室管理体系文件

按照ISO/IEC 17025建立的实验室管理体系，已经被证明是目前世界上最先进、最完善的管理体系。通过实施完善的实验室管理体系并获得认证认可，可使实验室获得社会公信、政府采信、国际互信等目标。

实验室管理体系文件编制应做到章节和格式合理，文字表述准确清晰，行文简洁流畅，并尽量避免不必要的重复。一般包括《质量手册》《程序文件》《作业指导书》《记录表格》等（图3-3），体系文件应处于受控状态。

二、实验室岗位职责

为保证实验室各项管理职责得以实施，必须合理配置相关岗位人员，并对关键岗位人员规定其职责和权限。

1.最高管理者

①贯彻执行国家法规、标准和上级部门规定；②确定实验室质量方针和质量目标；③建立实验室管理体系，批准《质量手册》和《程序文件》；④批准实验室发展规划、工作计划和新项目开展；⑤负责实验室人员任命和资源配置；⑥确保实验室公正地位，促使检测工作公正、科学、准确、独立；⑦主持实验室的管理评审；⑧审批实验室各项经费支出等。

2.技术负责人

①全面负责实验室技术工作；②主持新项目技术审核；③负责仪器设备配置、使用、停用、报废技术审核；④批准作业指导书、设备检定/校准和期间核查计划；⑤负责环境设施技术审核；⑥负责对检测过程技术偏离的审批；⑦负责技术活动中不符合项以及纠正/预防措施的审批；⑧负责技术质控结果评价；⑨负责检测报告形式设计的审批；⑩负责检测分包方的审批等。

3.质量负责人

①负责组织《质量手册》《程序文件》的编制及管理体系的运行；②负责组织管理体系文件定期审核工作；③负责实验室间比对试验（能力验证）的组织工作；④负责检测事故的分析调查、处理和编写事故分析报告；⑤负责组织客户申诉和投诉处理分析报告的审核；⑥负责实验室的质量管理和检查工作；⑦负责管理体系内部审核工作。

4.质量监督员

①执行质量监督程序，协助质量负责人审查管理体系文件；②不定期监督检查质量管理工作；③监督检查检测报告完成质量和时限；④监督新上岗和在岗人员培训情况；⑤协助质量负责人处理客户申诉和投诉工作；⑥监督检查实验室环境条件和仪器设备使用、管理工作；⑦监督检查资料归档。

5.内审员

①负责本实验室管理体系运行情况的定期审核；②严格按照内部审核程序开展内审工作，尊重事实、如实记录；③独立判断，结论客观，不屈从于各方干扰和压力；④对提交的审核记录及报告负责；⑤跟踪检查不符合项的纠正措施，并验证其落实结果。

6.报告编制人

①按照程序编制检测报告，给出合理评价和必要的意见和解释；②按时完成报告编制，确保内容完整、数据正确、版面美观；③收齐原始记录，连同检测报告移交至项目负责人，并做好交接记录。

7.报告审核人

①按程序独立审核报告信息完整性、真实性、准确性；②审核报告给出数据和结论的逻辑性、可比性和合理性；③审核中发现问题，有权退回报告编制人改正；④在符合要求的检测报告指定位置签字。

8.报告批准人

①按报告管理程序和授权能力范围对检测报告进行批准签字；②发现存在问题的检测报告有权退回报告编制人和审核人，督促更正；③独立进行技术审核与判断，不受来自各方的干扰和压力；④在符合要求的检测报告中指定的位置亲笔签名或等效标识。

9.检测人员

①按程序文件和作业指导书要求开展检测工作，按时完成任务；②认真填写检测原始记录并签名，对原始记录的准确性负责；③保持检测过程中样品完整性，并负责测试完毕的样品处理；④参与校核同岗位检测人员的检测记录；⑤参加技术培训、能力验证/实验室比对等活动；⑥参加新项目、新方法的验证和开发活动；⑦负责分管仪器设备使用、维护和期间检查，并做好相应记录；⑧严格执行保密程序，保护检测过程涉及的客户秘密和所有权。

10.现场采样人员

①按照采样程序和方案，准备采样设备、耗材和记录表格等；②预先给采样设备充电或更换电池，做好功能检查和出库登记；③按照采样方案进行采样布点，开展现场采样工作；④及时填写采样原始记录，要求字迹清楚、内容完整，并经核对无误；⑤执行安全作业规程，做好个人防护；⑥采样结束做好样品交接，并在采样记录单上签字；⑦回收采样设备，完成功能检查并登记仪器状态后入库。

11.样品管理员

①负责送检样品的登记、有效性识别、标识工作；②维护样品存放条件，负责样品保管与保密工作；③负责样品分发流转，并与检测人员做好样品交接工作；④保持样品室整洁有序，并做好防火、防盗等安全工作。

12.设备管理员

①负责执行设备管理、期间核查和量值溯源程序；②负责编制检定/校准、功能/期间核查和维护计划，并监督实施；③负责仪器设备档案动态管理；④负责仪器设备状态标识管理；⑤协助设备申购、选型、验收、安装调试；⑥负责组织实施设备检定/校准、维修、报停和报废。

13.档案管理员

①负责受控文件登记、发放、存档和更新检查；②负责有关法规、标准跟踪，保证其现行有效；③负责检测报告、原始记录归档保存；④负责人员技术档案、外部服务方及质量监督、内审、管理评审等各项管理活动记录归档保存工作；⑤严守档案机密，保护客户信息和所有权；⑥负责档案借阅管理，妥善保管档案，防止霉变和虫蛀；⑦按照规定销毁过期或失效档案材料，并造册注销。

三、实验室管理制度

实验室是人、财、物等资源统一体，其管理范畴可通俗归纳为“人、机、料、法、环、测”六个要素，“人”指实验室人员，“机”指仪器设备，“料”指化学试剂及耗材、测试样品，“法”指检测标准、作业指导书，“环”指实验室环境设施和环境条件，“测”指检测分析过程。通过制定一系列涵盖六要素的规章制度，使得实验室管理走向程序化、规范化，有利于强化责任、提高效率、创造公平。

（一）人员管理制度

实验室人员是实验室建设的主导性力量。人员管理涉及定岗、定编、录用、聘任、培训、考核、建档等过程，一般须建立相应的管理程序。

1.定岗与定编

根据工作目标、内容、业务量和特点等，合理确定实验室管理和技术人员的岗位分布、编制数量、任职条件、岗位职责，力求做到人员的数量、知识、能力与实际工作要求相适应。

2.录用与聘任

根据人员任职条件进行招聘和录用，经最高管理者批准后签订正式劳动合同；根据各类岗位职责要求，结合录用人员的试用期考察情况，给予相应的岗位聘任；特殊岗位人员经考核合格后持证上岗。

3.培训与考核

定期对管理和技术人员进行教育和培训，持续保持实验室人员的管理水平和技术能力，满足检测业务需要，保证管理体系持续有效运行并得到不断完善。一般根据《人员培训程序》由技术负责人确定培训需求和目标、制订培训计划，并对培训结果进行考核评价。

培训内容包括法规标准、体系文件、操作技能、安全环保知识等。培训方式有内部培训、外部培训。国家规定必须持证上岗的特殊工种（如计量检定、特种设备、内审员等），应参加有资质机构组织的专门培训，并取得资质证书。

实验室人员考核贯穿于录用、上岗、监督、培训、晋升以及年度考核等过程，常作为技术能力和工作业绩的评价手段，得到广泛应用。

4.人员技术档案

实验室除了应建立人事管理档案外，为满足认证认可准则要求，应建立实验室人员的技术档案，即保留技术人员的相关资格、能力确认、授权、教育、培训和监督的记录，包含授权和能力确认的日期等。根据实验室人员的工作内容和技术能力变化，其技术档案应保持动态更新。

（二）仪器管理制度

实验室应配置从事检验检测活动所必需的设备设施。仪器设备管理包括采购、安装、验收、使用、维护、报废等过程，标准物质纳入仪器设备管理。实验室一般需要建立仪器设备管理、量值溯源、期间核查、标准物质管理等程序。

1.采购、安装与验收

首先应进行市场调研，收集市场行情和兄弟单位使用情况，结合实验室自身需求拟定采购计划，进行可行性论证，确定技术参数和配置要求。大型精密仪器一般执行采购招标程序，综合比较不同供应商诚信资质、设备性能、价格、售后服务等情况，择优选择设备型号和供应商。

设备到货后，应根据合同条款和设备清单，在供需双方共同在场的情况下，开箱清点设备及配件数量、外观完整性等；安装调试完毕，按照技术参数要求进行验收，技术判定合格后投入使用。

2.使用、维护与报废

仪器设备使用应由技能考核合格人员授权上岗操作。当设备性能对检测结果准确性或有效性有显著影响时，在投入使用前应采用检定或校准等方式，以确认其是否满足检测要求，并标识其状态。设备校准结果产生的修正信息，应加以利用、备份和更新。设备硬件和软件应得到保护，以避免出现致使检测结果失效的调整。当需要利用期间核查以保持设备检定或校准状态的可信度时，应建立和保持相关的程序。设备应加强日常维护，并做好使用和维护记录。当设备出现故障时，应启动报停维修程序；重大故障修复后应再次检定或校准，取得合格结果才能投入使用；同时应追溯设备故障当天至最近一次期间核查，所出具的检测数据是否正确有效，从而决定是否需要追回发出的检测报告。

当仪器设备使用期已超过规定年限、老化损坏严重或者国家规定强制报废淘汰，经使用单位组织技术鉴定，确定无法修复、或无修复价值、或继续使用易发生危险的，可启动报废程序。实验室仪器设备主管部门负责报废审批和回收处置。大型仪器设备报废前可在机构内部公示，允许部分零配件拆卸或调拨使用，发挥仪器设备的最大使用价值。

3.仪器设备档案

实验室应将仪器设备的管理过程建立档案，其内容包括：基本信息表；设备及其软件的识别名称；制造商名称、型号、序列号或其他唯一标志；设备符合规定要求的验证证据；当前位置；制造商的证明书；校准日期、校准结果、设备调整、验收准则、下次校准的预定日期或校准周期；与设备性能相关的维护计划和已进行的维护；设备的损坏、故障、改装或维修的详细信息；标准物质的文件、结果、验收准则、相关日期和有效期等。

4.标准物质管理

标准物质/标准样品（reference material，RM）是指具有一种或多种规定特性足够均匀且稳定的材料，已被确定其符合测量过程的预期用途。其特性可以是定量的或定性的，用途可包括测量系统的校准、测量程序的评估、给其他材料赋值和质量控制。有证标准物质/标准样品（certified reference material，CRM）是指采用计量学上有效程序测定的一种或多种规定特性的标准物质/标准样品，并附有证书提供规定特性值及其不确定度和计量溯源性的陈述。

实验室应建立和保持标准物质/标准样品的管理程序。可能时，标准物质/标准样品应溯源到SI单位或有证标准物质。实验室应对标准物质/标准样品进行期间核查，同时按照程序要求，安全处置、运输、存储和使用标准物质，以防止污染或损坏，确保其完整性。

保证标准物质/标准样品的使用应遵守证书上的有效期限，不应使用超过有效期的有证标准物质/标准样品。对于可多次使用的有证标准物质/标准样品，确保其包装有适合的严密性、并以恰当的方式储存是很重要的。某些情况下，有必要对剩余的部分重新包装，否则，给出的特性值可能无效，从而导致有证标准物质/标准样品无法使用或不可靠。用户应按使用说明给出的最小取样量取样，小于最小取样量则没有代表性。单剂量标准物质/标准样品设计为单次使用的量，不能再分取。有证标准物质/标准样品取样前再次均匀化是有必要的。

（三）化学试剂和样品管理制度

1.化学试剂管理制度

实验室化学试剂管理涉及采购、验收、入库、保管、使用和废弃等环节。为保证检测工作正常开展，提高检测工作质量，确保实验室安全，应针对化学试剂管理过程提出若干要求并形成制度，在日常工作中贯彻实施。

（1）化学试剂采购与验收：

实验室根据工作需要提出化学试剂采购申请，说明所需试剂的品牌、规格、数量、技术要求、到货时间等情况，经部门负责人审核提交后勤采购。

化学试剂纯度一般分为优级纯（符号GR，标签深绿色）、分析纯（符号AR，标签金光红色）、化学纯（符号CP，标签中蓝色）、试验试剂（符号LR，标签黄色）、生化试剂（符号BC，标签咖啡色）、工业用（符号Tech，标签黑色），以及指示剂（符号Ind，标签红色）、基准试剂（符号PT，标签绿色）、光谱纯（符号SP，标签黄色或蓝色）、其他高纯试剂（色谱级、农残级、质谱级等）。

为了加强危险化学品管理，联合国2002年12月出台了《全球化学品统一分类和标签制度（GHS）》。我国国务院2013年12月颁布了《危险化学品安全管理条例（第二次修正）》，2015年2月国家安监总局等10部委公布了《危险化学品目录（2015版）》，按照化学品物理危害、健康危害和环境危害将危险化学品分为27类、2828种，其中剧毒化学品148种；2016年2月国务院颁布了《易制毒化学品管理条例（第二次修订）》，第一类易制毒化学品12种、第二类易制毒化学品5种、第三类易制毒化学品6种；2017年5月公安部公布了《易制爆危险化学品名录（2017年版）》，易制爆危险化学品74种。

实验室应根据检测工作对化学试剂纯度要求，按照相应程序进行采购。危险化学品（包括剧毒品、易制毒、易制爆）应按照相应法规要求进行申购和审批，其运输应遵守联合国《关于危险货物运输的建议书规章范本》和《关于危险货物运输的建议书试验和标准手册》规定，以及我国制定的道路、航空、水路危险货物运输管理规定，相应的危险货物分类及运输作业国家标准等。采购危险化学品应索取“化学品安全技术说明书”（material safety data sheet，MSDS）。

化学试剂到货后，根据试验要求进行验收、入库。除了检查试剂品牌、规格、数量、包装等基本特性外，主要检查其纯度、干扰杂质、本底空白等。

（2）化学试剂保管与使用：

化学试剂应有专人保管，分类存放，并定期检查使用及保管情况。易燃、易爆物品应少量保存在阴凉通风处，严格防火防爆管理。剧毒、易制毒和易制爆化学品保管应做到“五双”管理（双人验收、双人保管、双人收发、双本账、双把锁），剧毒品应放在专用保险柜内。化学试剂仓库应配备防火、防盗和通风设施，以及必要的安全警示标识、个人防护用品等。

按规定从试剂库房领取所需化学试剂，检查其品名、纯度级别、标签、外包装等，做好领用记录。取用试剂的器具应清洁干净，分开使用。倒出的化学试剂不准倒回，避免被污染。挥发性强的试剂必须在通风橱内取用、注意避开明火，绝不可用明火加热。化学试剂纯度不够时，可采取合适方法进行提纯处理。配制试剂的实验室用水应符合“三级水”级别以上（参见GB/T 6682-2008）。玻璃容量瓶只能用于临时配制试剂用，试剂配制完毕应转移至合适的试剂瓶（玻璃试剂瓶或塑料瓶），加贴试剂标签（标注溶液名称、浓度、介质、配制人、配制日期、有效期、存贮温度等），必要时采取适当密封、避光措施，按照规定温度存放（低温或常温下）。用于配制化学试剂的玻璃量器应定期检定。剧毒、易制毒和易制爆化学品的使用按照相应法规标准要求执行。

（3）化学试剂处置废弃：

实验室化学废弃物按无机和有机试剂分类收集、妥善贮存，定时送达集中存储点，委托有资质机构统一处理。严禁将试验废弃物随意排入下水道以及任何水源，严禁乱丢乱弃、堆放在走廊、过道以及其他公共区域，严禁混放在生活垃圾中。收集废弃物容器外应加贴分类标签，注明废弃物品名等信息，并确保容器密闭可靠、不破碎、不泄漏。

化学废弃物应尽量先做减害性处理或回收利用，减少化学废弃物的体积、重量和危害程度。回收利用过程应达到国家和地方有关规定的要求，避免二次污染。化学液体废弃物原则上用原瓶装回，如须混装，应避免发生剧烈反应。有机化学废弃物按要求集中存放在专用废液桶，装桶时一般不得超过容器容积的80%，须盖好桶内、外盖，以免运输过程中发生液体泄露造成危险。剧毒品、放射性废弃物的处置应符合相关法规要求。

2.样品管理制度

实验室应建立和保持样品管理程序，以保护样品的完整性并为客户保密。实验室应有样品的标识系统，并在检测期间保留该标识。在接收样品时，应识别样品的有效性，记录样品的异常情况或记录对检验检测方法的偏离。样品在运输、接收、制备、处置、存储过程中应予以控制和记录。当样品需要存放或养护时，应保持、监控和记录环境条件。

样品标识系统包括唯一性编号和样品状态标识。不同样品存贮区域应明确标识，配置必要的低温存储设施。根据样品特点和检测类别要求确定保存期限（一般为1～3个月），以备有疑问时复检及仲裁使用。存放到期的样品，须经技术负责人批准签字后销毁，并做好处置记录。

实验室应建立样品台账，样品室由专人负责，限制出入。

（四）检测方法管理制度

检测方法管理包括方法选择、验证和确认。实验室应使用适当的方法和程序开展所有活动。检测方法包括标准方法、非标准方法。推荐使用国际标准、区域标准和国家标准（含行业、地方标准）发布的方法，使用标准方法前应进行方法证实，并确保为现行有效版本。使用非标准方法（包括实验室自制方法、由知名组织或科技文献公布方法、设备制造商规定方法）前应进行确认。

实验室应跟踪检测方法的变化，并重新进行证实或确认。必要时实验室应制订作业指导书。如确须方法偏离，应有文件规定，经技术判断和批准，并征得客户同意。当客户建议的方法不适合或已过期时，应通知客户。非标准方法的使用，应事先征得客户同意，并告知客户相关方法可能存在的风险。

（五）实验室环境管理制度

实验室设施和环境条件应适合实验室活动，不应对检测结果有效性产生不利影响。实验室环境不利因素包括微生物污染、灰尘、电磁干扰、辐射、温度、湿度、供电、声音和振动等。实验室应建立和保持实验场所的内务管理程序，该程序应考虑安全和环境的因素。应将不相容活动的相邻区域进行有效隔离，采取措施以防止干扰或者交叉污染，对影响检测质量的区域的使用和进入加以控制，并根据特定情况确定控制的范围。

检测标准或者技术规范对环境条件有要求时或环境条件影响检测结果时，应监测、控制和记录环境条件。当环境条件不利于检验检测的开展时，应停止检测活动。实验室在固定场所以外进行检测或抽样时，应提出相应的控制要求，以确保环境条件满足检测标准或者技术规范的要求。

（六）检测过程管理制度

参照ISO/IEC 17025：2017准则第7条款要求，实验室检测过程管理至少应包括以下11个部分。

1.要求、标书和合同评审

制订相应程序，对合同评审和合同的偏离加以有效控制，记录必要的评审过程或结果。应与客户充分沟通，了解客户需求，并对自身的技术能力和资源状况能否满足客户要求进行评审。若有关要求发生修改或变更时，须进行重新评审。对客户要求、标书或合同有不同意见，应在签约之前协调解决。对于出现的偏离，实验室应与客户沟通并取得客户同意，将变更事项通知相关的检测人员。

2.方法选择、验证和确认

建立和保持《检测方法控制程序》，对于检测方法的选择、验证和确认过程如前所述。

3.抽样/采样

建立和保持《抽样/采样控制程序》。抽样/采样计划应根据适当的统计方法制订，抽样/采样应确保检验检测结果的有效性。当客户对抽样/采样程序有偏离的要求时，应予以详细记录，同时告知相关人员。

4.样品处置

实验室应建立《样品管理程序》，样品管理和处置如前所述。

5.质量与技术记录

实验室应建立和保持《记录管理程序》，确保记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置符合要求。记录分为质量和技术记录两类。

质量记录指实验室管理体系活动中的过程和结果的记录，包括合同评审、分包控制、采购、内部审核、管理评审、纠正措施、预防措施和投诉等记录。

技术记录指检测活动的信息记录，包括原始观察、导出数据和建立审核路径有关信息，检测操作、环境条件、检测人员、方法确认、设备管理、样品和质量监控等记录，也包括检测报告或证书副本。

每项检测技术记录应包含充分的信息，使得该检测在尽可能接近原始条件情况下能够重复。记录应包括抽样、检测和校核人员的签字或等效标识。观察结果、数据应在产生时予以记录，不允许补记、追记、重抄。书面记录形成过程中如有错误，应采用“杠改”方式，并将改正后的数据填写在杠改处。实施记录改动的人员应在更改处签名或等效标识。所有记录的存放条件应有安全保护措施，对电子存储的记录也应采取与书面媒体同等措施，并加以保护及备份，防止未经授权的侵入及修改，以避免原始数据的丢失或改动。记录可存于不同媒体上，包括书面、电子和电磁。

6.测量不确定度评定

实验室应根据需要建立和保持《测量不确定度评定程序》。鼓励实验室在测试出现临界值、进行内部质量控制或客户有要求时，进行测量不确定度评定。当由于检测方法的原因难以严格评定测量不确定度时，实验室应基于对理论原理的理解或使用该方法的实践经验进行评估。

当采用普遍公认的检测方法，其对测量不确定度主要来源规定了限值，并规定了计算结果的表达方式，实验室只要遵守检测方法和报告要求，即可满足测量不确定度评定要求；或者某一特定检测方法，已确定并验证了结果的测量不确定度，实验室只要证明已识别的关键影响因素受控，则不需要对每个结果评定测量不确定度。

7.结果有效性监控

实验室应有监控检测结果有效性的程序。实验室应对监控进行策划和审查，监控手段包括但不限于以下方式：①使用标准物质或质量控制物质；②使用其他已校准能够提供可溯源结果的仪器；③测量和检测设备的功能核查；④适用时，使用核查或工作标准，并制作控制图；⑤测量设备的期间核查；⑥使用相同或不同方法重复检测；⑦留存样品的重复检测；⑧物品不同特性的相关性分析；⑨审查报告的结果；⑩实验室内比对；盲样测试等。

如有可能，实验室应通过与其他实验室的结果比对监控检测能力水平，监控措施包括：参加能力验证、实验室间比对和测量审核。实验室应分析监控活动的数据用于控制实验室活动，适用时实施改进。如果发现监控活动数据分析结果超出预定的准则时，应采取适当措施防止报告不正确的结果。

8.检测报告管理

实验室应准确、清晰、明确、客观地出具检测结果，并符合检测方法的规定。检测结果通常应以检测报告或证书的形式发出。检测报告或证书应至少包括下列信息：①标题；②认定认可标志，加盖检测专用章；③实验室名称和地址（含检测地点）；④检测报告或证书唯一性标识、页码标识、结束标识；⑤客户名称和地址；⑥检测方法；⑦样品状态描述和标识；⑧样品接收和检测日期；⑨必要的抽样计划和程序说明；⑩检测报告或证书批准人；检测结果的测量单位；报告或证书签发日期；分包结果的标识；委托送检时仅对来样负责的情况说明等。

当须对检测结果进行说明时，检测报告或证书中还应包括下列内容：①特定检测条件；②给出是否符合要求或规范的声明；③当测量不确定度与检测结果的有效性或应用有关，或客户有要求，或当对测量结果依据规范的限制进行符合性判定时，需要提供有关测量不确定度信息；④需要时提出意见和解释；⑤特定检测方法或客户所要求的附加信息。当实验室从事抽样检测时，应有完整、充分的抽样信息支撑其检验检测报告或证书。

当需要使用电话、传真或其他电子（电磁）手段来传送检测结果时，实验室应满足保密要求，采取相关措施确保数据和结果的安全性、有效性和完整性。当客户要求使用该方式传输数据和结果时，实验室应有客户要求的记录，并确认接收方的真实身份后方可传送结果。

当需要对已发出的结果报告作更正或增补时，应按规定的程序执行，详细记录更正或增补的内容，重新编制新的更正或增补后的检测报告或证书，并注以区别于原检验检测报告或证书的唯一性标识。若原检测报告或证书不能收回，应在发出新的更正或增补后的检测报告或证书的同时，声明原检测报告或证书作废。

实验室应当对检测原始记录、报告或证书归档留存，保证其具有可追溯性，其保存期限不少于法规标准规定的期限。

9.客户沟通与投诉处理

实验室应建立和保持服务客户的程序。保持与客户沟通，跟踪对客户需求的满足，以及允许客户或其代表合理进入为其检测的相关区域观察；建立和保持处理客户投诉的程序，明确对投诉的接收、确认、调查和处理职责，并采取回避措施。

10.不符合工作控制

实验室应建立和保持出现不符合的处理程序，明确对不符合的评价、决定不符合是否可接受、纠正不符合、批准恢复被停止的工作的责任和权利。必要时，通知客户并取消工作。该程序应包含检测前中后全过程。

不符合是指检测活动不满足标准或者技术规范的要求、与客户约定的要求或者不满足体系文件的要求。不符合的信息可能来源于监督员的监督、客户意见、内部审核、管理评审、外部评审、设备设施的期间核查、检验检测结果质量监控、采购的验收、报告的审查、数据的校核等。

实验室应建立和保持在识别出不符合时，采取纠正措施的程序；当发现潜在不符合时，应采取预防措施。实验室应通过实施质量方针、质量目标，应用审核结果、数据分析、纠正措施、预防措施、管理评审来持续改进管理体系的适宜性、充分性和有效性。

11.数据信息管理

实验室应获得检测活动所需的数据和信息，并对其信息管理系统进行有效管理。实验室应对计算和数据转移进行系统和适当地检查。当利用计算机或自动化设备对检测数据进行采集、处理、记录、报告、存储或检索时，实验室应：①将自行开发的计算机软件形成文件，使用前确认其适用性，并进行定期确认、改变或升级后再次确认，应保留确认记录；②建立和保持数据完整性、正确性和保密性的保护程序；③定期维护计算机和自动设备，保持其功能正常。