第一节 QC七大手法

一、层别法

1.定义

层别法（stratification chart）又称分类法、分组法，是指将多种多样的资料，按需要分类成不同的“类别”，从各类别中选取数据，分类并进行解析、以找出其间差异的方法。

分层的原则是使同一层次内的数据波动幅度尽可能小，而不同层别之间的差异尽可能显著。

2.作用与应用

层别法的作用在于分类收集数据，以寻找问题所在；数据搜集之后也可使用层别法，通过整理与分析，找出数据差异的因素而“对症下药”。层别法在应用过程中应注意：在收集数据或使用查检表时，必须先作层别才有意义，层别法可单独使用，也可以和其他管理工具一起使用，比如柏拉图、查检表、直方图、散布图、管制图、特性要因图等。

层别的对象要具有可比性，在日常工作中通常可以按照以下几种分层方法，详见表2-1-1。

二、查检表

1.定义

查检表（check list）是指为便于收集数据，使用简单记号填写并统计整理，以便进一步分析或核对、检查用的一种表格，分为记录用查检表和点检用查检表。

（1）记录用查检表：

记录用查检表是将数据分为数个项目别，以符号记录成的表，通常画“正”字或记号记录。如进行选举时，将候选人名字列出，然后在名字后画“正”字记录选票，就是一种记录用的查检表。表2-1-2是为分析儿童外周静脉留置针固定存在问题而设计的记录用查检表，包含了“5W2H”7个方面的要素。

（2）点检用查检表：

点检用的查检表则是将事先需要查检的项目和数量逐一罗列在表上，并据以点检确认。如进行病历质控时，为避免遗漏，将所有的病历种类列出，每完成一类，在相应类别后打勾确认。表2-1-3为使用CPAP呼吸机治疗的患儿集束化护理措施中呼吸机及管路核查单，即是一种点检用查检表。

2.作用与应用

查检表是品管圈（quality control circle，QCC）最常用的手法之一，可以在短时间内协助我们对重要环节进行质量检查，收集数据资料，做进一步统计整理。查检表一般应遵循“5W2H”原则，WHY：查检目的，通常在标题中呈现；WHO：查检对象、查检人员；WHEN：查检时间、持续时间、间隔时间等；WHERE：在什么地方进行查检；WHAT：查检的内容；HOW：查检的方法；HOW MUCH：查检数量等。

三、柏拉图

1.定义

柏拉图（pareto charts）又称排列图法或主次因素分析图，是意大利经济学家Vilfredo. Pareto在分析社会财富分配时设计出的一种设计图。它是一种排列图，也是一种主次因素分析图，是根据收集的数据、项目，按其大小顺序，自左而右排列的图，可以帮助快速找出影响产品质量主要因素的一种简单而有效的图表。其遵循80/20原则，即关键的少数和次要的多数，因此在质量改进时，应将重点放到关键的少数，通过改进少数的关键而达到解决多数的问题。

使用柏拉图较为简单，将影响医疗护理质量的因素罗列出来，按照质量特性的值或出现的频数从大到小排列而绘制出柏拉图，根据质量特征值的大小和因素多少确定出关键因素，从而有效找出质量改进的着手点。

2.作用与应用

柏拉图是一种寻找主要因素、抓住主要矛盾的管理工具。从柏拉图中可以看出哪一项项目有问题、其影响程度怎么样，以判断问题症结点，并可针对问题关键采取改善对策。柏拉图在使用过程中有着计算简单，且从视觉上能感觉问题的大小，一眼就可以看到改善点的特点，故有相当的说服力，也能够决定在短期内要解决的项目。

应用举例：如图2-1-1是某医院为改进临床护理质量，采用柏拉图对全院护理质控检查中存在的问题进行分析，绘制柏拉图发现“抢救物资与技能”“文件书写”“医院相关感染”这3类问题数占到了所有12类问题数的80%，故这3项即是临床质量改进的重点，也就是说如果改进了12项问题中的3项（关键的少数）就解决了80%的问题。

在应用中应注意：①应恰当选择纵坐标的量及横坐标原因分类，错误的选择可能起到误导的作用；②可以步步深入多次使用柏拉图，如图2-1-1中的文件书写还可以进行细分，再次制作柏拉图，找出文件书写中存在的主要问题；③其他类项目的数量不能比前面项目大，否则需重新归类；④可以通过比较改进前和改进后的柏拉图，评估改进效果。

四、控制图

1.定义

控制图（control chart）又称管制图，最早于1924年由美国人W. A. Shewhart在生产管理中采用，以判断生产过程是否处于稳定状态。控制图以平均值加减3倍标准差为理论依据，其中心线为平均值，上、下管制界限为平均数加减3倍标准差，以判断制程中是否有问题发生。代表质量特效的值落在加减3倍标准差范围内的概率为99.73%，落在之外的概率仅0.27%，Shewhart博士研究结果显示其最能符合经济原则。

控制图可以直观地分析和判断是由于偶然原因还是由于系统性原因造成的质量波动，是检测处于稳定而又进行动态的控制的统计方法。

2.作用与运用

（1）过程分析：

即分析生产过程是否稳定。因此，应随机连续收集数据绘制控制图，观察数据点分布情况并判断生产过程状态。

（2）过程控制：

即控制生产过程质量状态。因此，应定时抽样取得数据绘制控制图，发现并及时消除生产过程中的失调现象，预防不良产品的产生。

当控制图满足下列条件即可认为制程是在管制状态：多数之点子集中在中心线附近；少数之点子落在管制界限附近；点子分布呈随机状态，无任何规律可循；没有点子超出管制界限之外。当有点子落在控制线外，应及时分析原因，改进质量。

控制图分为计量值控制图和计数值控制图，控制图所用数据均为计量资料，如图2-1-3所示各科室质控得分控制图即是计量值控制图，可以从图中看出是否有科室医疗质量严重偏离整体水平。图2-1-4所示文件书写缺陷个数控制图即是计数值控制图，可以从中看出是否有科室医疗文书缺陷数量严重偏离整体水平。

五、鱼骨图

1.定义

鱼骨图（fishbone chart）又称特征要因图，由日本管理大师石川馨所创，它是表示原因与结果关系的图形，从结果出发寻找原因，是一种透过现象看本质的方法。

2.作用与应用

特征要因图主要作用有改善解析、管制制程、制定操作标准、实施品管教育四类。

在应用的过程中需要注意特征要因图的绘制，应当满足至少有4根大骨、每根大骨至少有3根中骨及每根中骨至少有2根小骨，一支鱼骨图至少要有24个小要因，且不能重复。绘制鱼骨图时尽量使全员的知识和经验集中在一起，根据特性要因画多张因果图，大骨代表一个具体的方向，通常按照“人、机、料、法、环”分门别类绘制，中骨代表一个概念或想法，小骨则为具体事件，根本原因应在小骨中圈选。值得注意的是，所有的原因分析，越靠近鱼头越重要。利用“系统因子”分析法找出根本原因，并用“圆圈”圈选出来，把重点放在解决问题上。图2-1-5是儿科外周静脉留置针固定不规范原因分析鱼骨图，圆圈圈选出的三个原因即为根本原因。

六、散布图

1.定义

散布图（scatter diagrams）又叫相关图，将两个可能相关的变量数据用点画在坐标图上，即以X轴（横轴）代表一个变量的值，Y轴（垂直轴）代表另一个变量的值，用来研究二个连续变量间可能的相互关系的图。这些成对的数据可能是“特征-原因”“特征-特征”“原因-原因”的关系，需仔细分析两变量之间的相关关系。

2.作用

散布图不一定能证明二者间的因果关系，但可以知道二个变量是否有关联存在，以及关联的强度。图2-1-6显示了就诊量与投诉例数的相关关系。

七、直方图

1.定义

直方图（histogram）又称质量分布图，是一种几何形图表，它是根据质量数据分布情况绘制成的以组距为底边，以频数为高度的一系列直方形矩形图。横坐标表示随机变量的可能取值，纵坐标表示相应的概率。

2.作用和运用

直方图可以将难以用表格呈现的大笔数据，通过直方图的方式使人一目了然，快速地了解其分布情形；显示资料的轮廓（离散、集中的情形）、变异及主要的聚集点；提供可利用的资料来预测未来的趋势。图2-1-7显示的是实习学生出科考试成绩直方图，呈现偏态分布。