外卖运营方法论——“5力7步26招”

在数字时代，线上运营能力决定了餐饮企业的“天花板”。一直与餐饮行业、与时代同行的美团外卖平台，更是密切关注整个行业线上运营能力的现状，努力为餐饮行业数字化水平的提升贡献自己的最大价值。出于这些考量，美团新餐饮研究院在白秀峰院长的带领下，对餐饮行业进行深度思考，总结出了外卖运营的“5力7步26招”，为整个外卖运营建立了一套体系化、流程化的方法论和能力模型，成功梳理了餐饮人做好外卖业务需要具备的思维、能力和方法，帮助餐饮人有效提升线上经营能力。

“5力7步26招”外卖运营鱼骨图（见图0-7）主要以业务理解力、产品研发力、平台运营力、用户运营力、数据分析力为主要能力框架，搭建了线上开店—菜单设计—线上运营—出品提效—交付配送—客情维护—数据分析7步运营流程，并将其进行细分拆解，归纳出26个具体的运营实操动作。

第一步：线上开店

线上开店模块主要包括商业理解、开店流程、店铺定位、店铺装修。这一模块主要是帮助大家形成对行业及其商业模式的基本认知，让大家知道如何去了解整个市场环境和用户需求，并且熟知平台规则。此外，这部分内容也会在用户、价格、选址、产品定位等方面对店铺进行系统指导，进一步阐明线上店铺装修的基本原则。

第二步：菜单设计

菜单设计模块主要包括菜品选择、定价策略、分类排序、菜品描述。企业在正式开展线上运营前，很重要的一点是知道如何选择合适的外卖菜品，同时依据外卖业务的特性制定相应的价格策略。此外，企业还应当根据菜品结构，对菜品进行分类排序，并且要对每一个菜品进行有吸引力的描述或者标签打造。

图0-7 外卖运营鱼骨图

第三步：线上运营

线上运营模块主要包括流量运营、活动设计、付费推广、团队搭建。线上运营是整个外卖运营中非常重要的模块，充分体现了互联网思维。在这一模块，我们重点介绍了流量运营的覆盖范围及影响因素，并且详细总结了活动设计和付费推广的方法及成功案例。此外，这部分也具体呈现了商家在不同发展阶段应该如何搭建外卖团队及其具体工作流程、绩效考核方式。

第四步：出品提效

出品提效模块主要包括订单管理、出品流程、包装设计、食品工业。数字化的主要目的是提升企业生产运作效率。这一模块会深入分析如何运用外卖运营手段来为生产提效，内容主要涵盖接单发单、快速生产及高效打包、包装设计4阶梯、标准化生产及供应链利用等层面。

第五步：交付配送

交付配送模块主要包括配送方式、取餐动线、骑手维护、用户体验。选择适合且合理的平台配送方式是提升配送效率的关键点。此外，如何通过外卖动线和堂食动线的合理设计有效提升出餐效率，也需要读者深入学习。本模块介绍了在外卖配送过程中，企业应当如何维护好与骑手的关系以及创造优质交付体验的具体方法。

第六步：客情维护

客情维护模块主要包括用户管理和评价管理。相比于传统餐饮，外卖业务的明显特点就是具备更多维护用户关系的通道。打造优质的用户体验，可以有效提升用户的满意度，形成优质的店铺口碑。此外，本模块还阐述了如何通过用户评价挖掘经营问题，如何回复用户评价并与用户建立链接等一系列客情维护的具体实现方式。

第七步：数据分析

数据分析模块主要包括用户分析、经营分析、商圈分析、数据选址。外卖业务能够通过线上平台及数字化工具积累大量有价值的数据。通过数据分析发现并解决问题，结合数据与调研挖掘需求、商圈及潜在用户，都需要企业进行有效的知识搭建和系统学习。