前言　致阅读本书的您

首先，在此向于浩如烟海的书籍中挑选这本《舆情应对攻略》的您表示由衷的感谢。

也许此时的您正站在“不得不马上致歉”的关口。突然陷入这样的窘境，想必您正手足无措。

这会儿您也许在想：“总之，要先准备致歉时的着装、带的礼品、措辞、礼貌规矩。”“一定要早点从这堆麻烦事中脱身。”“哎呀，我铁定不行，怎么办呢？”有的人还会想：“哎呀，还有记者会呢？！”

先沉住气，冷静下来，最好做个深呼吸。

本书的主要内容同“人间力”一样，是讲作为一个人应当具备的“致歉”的“能力”。

不得要领、虚与委蛇的“致歉”真的能让你（你们）得到对方的原谅吗？这样做说不定会火上浇油，恶化事态。试着站在对方的立场上感受一下吧。

话虽如此，这事却容不得磨蹭。如果一直拖着不说一句致歉的话，不表达致歉的意思，也就怪不得对方的火气和不信任感会噌噌地上升。千万不要说“时间会解决一切”这类拖拖拉拉的话。

此时，您的脑子里恐怕都在想些跟自己相关的事情。

“我可不喜欢别人对我发火。”“我可不喜欢担责任。”“能不能从这事件脱身啊？”或者“明明不是我的错，为什么非要我道歉呢？”

不对，应该说都顾不上考虑自己，身心都被各种事情填满、追赶、逼入窘境。

如果您正面临着这种十万火急的情况，希望您能够首先理清“应该做的事情”。这些都整理在最后的“致歉清单”上。

其实您最好能够从头开始阅读，如果真的情况紧急，您从那部分开始看也未尝不可。里面的内容不少，想必能够派上一定用场。如果情况并非十万火急，您最好能够通过阅读各章的内容来详细了解每一点的具体含义。无论致歉早晚，最重要的还是“致歉”本身。将该做的事情妥善做好，这就是您的职责。

“我眼下并没有需要致歉的事情，读这本书只是想万一碰到这种事情提前有个准备。”如果这是您此刻的想法，那么此刻您为什么会想要了解有关“致歉”的事情呢？或许是因为合规、风险管理、总务、公关方面的部署发生了变动，或许是因为升职后肩上的责任更重了，或许是因为接到的工作太棘手，隐隐约约感觉到许多麻烦的先兆。

不管如何，既然已经有了这种想法，就让我们一同对“致歉”展开更深入的思考和了解吧！毕竟对此饶有兴趣的也大有人在。

“因为听说《好的致歉——化解工作危机的道歉技巧》出了续篇，所以就想着拿来看看。”听到有人这样说，我真是非常荣幸。

本人曾在吉本兴业（译者注：吉本兴业为日本最大的艺人经纪公司、电视节目制作公司）工作了35年左右，长期负责公关工作，与媒体打交道，后期作为合规、风险管理的管理委员亲临各种致歉现场，拥有丰富的主持紧急记者会的经验，在此经验的基础上，于2016年11月出版了《好的致歉》一书。书中所介绍的“致歉的基本点”至今依然适用。

关键点一言以蔽之，就是要弄清楚“什么人，向谁，为了什么而道歉”，否则就是“坏的道歉”，必须要从头再来。

“如果基本内容都一样的话，不就没必要看续篇嘛！”非也，暂请收回此言，继续读下去。这4年里又发生了各种坏事、大事，又看到了很多的“致歉”。这些社会上发生的事情，我自身新的经历，都让我有了各种各样的感受，我希望重新将我所注意到的、我所深思后的东西与大家分享，于是便写了这本书。本书的目标是帮助读者强化“致歉能力”，助其成为能顺利解决问题的人，也就是遇事不慌、能够妥善处理问题的人。期待本书能够帮助更多人成为“可靠之人”。

在获得原谅后，“致歉能力”甚至能像魔法一样，让生气的一方摇身一变成为提供帮助和支持的一方。

当然，请别忘了，最重要的还是找到避免走到道歉这一步的办法，也就是“应付危机的方法”。前一本书的标题看起来是在宣传“成功致歉”的方法，其实写的是“避免走到道歉这步”的“危机管理”。

这四年里，我既关注过被连日报道且已成为社会大新闻的致歉，也碰到过因亲人朋友之间的纠纷而产生的致歉。在媒体上你永远不会看到，无论是致歉方还是被致歉方，当事人所遭受的心理创伤都是难以言喻的。这与事件的大小无关。必须要做的是认真地面对已经发生的事情，从情感上、精神上真诚地请求对方的原谅。再次强调，您不是单纯地去鞠躬行礼，而是应该明白这样做的内涵。

对于日本人来说，“致歉”有时并不意味着自己全错了，而是通过鞠躬行礼来推动事态前进。尽管如此，只流于形式的“仪式”是行不通的。当面临重大问题时，这样的“仪式”对于修复人际关系以及精神层面的关系，获得对方“理解”又是不可或缺的。

“致歉能力”不仅是致歉方必须具备的能力，也是被致歉方所应该拥有的能力。“理解”“宽容”的能力也应算作“致歉能力”。

本书的内容不只涉及企业和组织有可能面临的各种问题，还会讲到家庭关系、朋友关系中会面临的问题。

问题经常会不期而至。

实际上，无论是在表演中游刃有余地进行Improvisation（即兴演奏）的爵士演奏家，还是完美接住明石家秋刀鱼或Downtown（译者注：Downtown为日本著名搞笑艺人组合）抛出包袱的吉本兴业年轻艺人，他们的表现都离不开排演和训练。这并不是因为他们会照葫芦画瓢，而是因为他们训练时注重提高的是基于经验的“即兴能力”。前辈一边看着后辈汗流浃背、拼命训练的样子，一边发出“嘻嘻嘻”的嘲弄声反而能激发出后辈的潜能。

因此，在这里，为了让大家掌握“致歉能力”，笔者诚挚地鼓励大家进行“致歉训练”。

竹中功