众包骑手一般服务规范

各个外卖平台对众包骑手的管理都有一定的规范，虽然对众包骑手的要求不像专职骑手那样严格，但是作为服务行业，骑手的服务质量是所有平台都无比重视的，众包骑手也要符合各个平台的基本管控要，保证提供标准化的高质量服务。下面我们以美团众包为例，简单介绍一下众包骑手需要遵守的服务规范。

一、骑手基本工作要求

1．仪容仪表要求

（1）着装：干净整洁，服装无明显破损及褪色。

（2）面容：面对顾客时刻保持微笑，双眼平视，表情自然真诚，嘴角往上提呈月亮弯，露出6～8颗牙齿。

（3）头发：头发不能染色，刘海长度不能超过眼睛，鬓角修剪整齐；女士长发必须上盘并用发网固定。

（4）指甲：手指甲必须清洁并修剪整齐，不能留长指甲，指甲不能超过手指肉；女生不能戴假指甲和涂抹指甲油。

（5）胡子：男士不可蓄留胡须。

（6）言谈：口腔无异味。

（7）气味：身上无烟味、酒味等异味。

2．行为举止及言谈话术

（1）配送过程中与商家、顾客沟通或接听电话时要使用“请”“请问”“谢谢”“对不起”“您好”“麻烦您”等礼貌用语。

（2）配送过程中遇到他人要主动打招呼问好。

（3）言谈应诚恳庄重，声调适度，不可油腔滑调。

（4）在工作场所商谈工作、接电话、打电话等要注意场合和环境，不要动作过大或声音过响，妨碍他人工作。

（5）在通道、走廊走动时要放轻脚步；在通道、走廊里遇到老人或客人要礼让，不能抢行。

（6）按门铃的规范：按2～3下，停顿5秒，再按2～3下；敲门的规范：敲3下，停顿5秒，再敲3下。切忌连续按门铃和敲门。

（7）递交餐品或货物时，倾身15度，双手递餐给顾客。

二、核心工作要求

骑手的核心任务是将商家的餐品（产品）准时、准确地呈递给顾客，并在服务过程中展现出专业、有礼的服务水准。

1．熟练掌握接单及配送的技能

（1）快速掌握配送区域内道路及商圈情况，以便快速到达顾客、商家所在地。

（2）在保障订单时效的基础上，合理规划配送路线及时派送。

（3）准确核对小票和货品信息，并确保产品保质保量地被配送，注意餐具／餐巾纸、发票、包装袋的完备。

2．树立优秀形象，展现热忱服务

（1）每日进行车辆清洁、安全检查；外卖箱内外部清洁，确认箱体无破损。

（2）保持整洁仪容仪表，面对顾客态度恭谦、有礼，按骑手标准配送流程完成履约配送，展现热忱服务。

（3）完整执行标准配送流程，遵守交通规则、安全骑行。

3．掌握异常处理技巧及时上报沟通

（1）按需求完成订单配送，及时完成送餐任务，不得以任何理由拒绝配送订单。

（2）及时掌握路途中最新的交通变化和道路施工情况。

4．装备管理及餐品放置

装备管理及餐品放置上，也要遵循一定的要求。

物料管理：珍惜、爱护工作物料，妥善使用、保管，避免损坏、丢失；物料发生损坏丢失的，需要及时补全物料，确保接单时物料配备符合标准要求。

每日接单前需检查内容：

（1）电动车：干净整洁，无泥垢；车身无明显破损；电量充足；检查车闸制动、车胎、后视镜等。

（2）外卖箱：确认外卖箱清洁，安装牢靠，无破损，图案无严重褪色；确保外卖箱门能牢靠关闭；确保外卖箱内有杯托；确保外卖箱内定期进行消毒擦拭，以确保无异味。

（3）外卖箱锁：骑手自行配备外卖箱锁，确保离开外卖箱时，外卖箱一直处于上锁的状态。

（4）外卖箱禁止存放任何的鞋子、衣服、裤子、雨衣。

（5）手机及充电宝：确保手机及充电宝电量能满足当天跑单使用。

在餐品放置上，要注意以下事项：

（1）餐品放置应遵循大不压小，重不压轻的原则。

（2）餐品放置应保证餐品不晃动为原则，可以通过使用隔板杯托、调整餐品位置，尽量保证餐品不晃动。

（3）开口向上原则，所有餐品必须确保开口向上。

（4）冷热分离原则，冷的餐品与热的餐品要分不同的保温箱进行放置。

（5）预估餐品重量，确保所有餐品包装不被压变形。

（6）多订单餐品按送餐顺序放置，先送的餐品放上面，后送的餐品放下面。

5．骑手接单安全注意事项

（1）骑行安全

配送过程中严格遵守法律法规及劳务公司的各项安全管理制度和标准。

1）骑行时必须佩戴头盔，在非机动车道靠右行驶。

2）骑行时禁止接听电话，若有电话呼叫，需将车辆停靠在路边，停稳后再接听或拨打电话。

3）骑行时遇弯路需减速慢行，不得双手离把。

4）骑行时不得骑电动车牵引、攀扶其他车辆或者被其他车辆牵引。

5）行驶时不得俯身并行、互相追逐或者曲折竞驶。

6）行驶在通过没有红绿灯的交叉路口时，确认安全后方可通过。

（2）个人财产安全

1）上门送餐不进入顾客屋内，保障顾客隐私及骑手个人利益。

2）配送过程中电动车及外卖箱及时上锁，避免餐品（产品）及电动车丢失。

（3）配送食品安全

1）持真实有效的食品行业健康证上岗。

2）取餐及配送过程中避免交叉污染，不得将食物直接放置在地上或直接暴露在无包装环境下。

三、骑手配送行为规范

骑手在配送过程中须避免下列行为出现，确保配送服务品质及良好配送形象。

（1）禁止私自打开顾客订购货品（包括但不限于食品直接暴露、偷吃行为，包裹打开侵犯顾客隐私）。

（2）禁止将已倾洒食品继续配送给顾客。

（3）禁止不按实际情况配送，包括但不限于可上门配送而不上门配送。

（4）禁止送达后不与顾客取得联系，私自将产品放置门禁、前台等位置离开。

（5）禁止不诚信行为，包括但不限于谎称配送异常、诱导顾客退单、配送非订单明细上品类。

（6）禁止班前饮酒。

（7）禁止在接单及配送过程中与商家、顾客、站长、客服等相关人员发生冲突。

美团众包结算规则

1．收入结构

①配送费：包括一般配送费+奖励补贴（奖励补贴金额以订单详情内实时展示金额为准）；②其他奖励：特权单奖励、战斗力奖励。

2．哪些情况可获得全部收入

①配送费

经劳务公司审核通过后可获得全部配送费金额。

②其他奖励

特权单奖励：送达一单红包单即奖励一单特权单。

战斗力奖励：在超过规定时间内送达，并且审核通过，战斗力奖励值全部发放。

3．哪些情况下获得部分收入

①配送费

所有订单必须按照劳务公司管控规则操作，未在取货地点点击“取货”按钮、未在送货地点点击“确认达到”按钮、到店及配送时间不符合劳务公司要求的均只获得部分配送费金额。不符合配送规定的订单按照一定比例扣除配送费，扣除原因会在订单详情中展示。

②其他奖励：无。

4．哪些情况不能获得收入

①配送费a．经核实被商家或顾客投诉配送问题的无法获得奖励；b．由于骑手个人操作失误（如忘记点取货、不小心点错送达等）导致订单审核不通过的无法获得奖励；c．骑手自己下单自己抢单进行配送，无法获得奖励；d．因骑手问题导致顾客退餐退款的无法获得奖励；e．外卖订单只接同一商家的订单视为商家小时工行为，无法获得奖励。

②其他奖励

特权单奖励：送达一单红包单即奖励一单特权单；

战斗力奖励：a．超过规定时间送达，战斗力奖励值为0；b．审核未通过，战斗力奖励值为0。

5．收入发放时间

①配送费发放时间：订单完成后24小时内劳务公司将发放现金奖励。

②其他奖励发放时间：

特权单奖励：24小时内发放特权单；

战斗力奖励：72小时内发放战斗力。

（资料来源：美团众包App）