第二章　患者服务信息管理

优化医院服务流程，改善患者就医体验

一、患者服务信息管理概念

患者服务信息管理是指应用信息技术实现面向患者的各种便民服务。具体内容包括：互联网服务、预约服务、就诊服务、信用服务、陪护服务、满意度评价服务、信息推送与公开服务、出入院服务等多种非医疗服务。涉及技术包括：移动互联网、空间定位、语音合成、生物识别、云计算、大数据、人工智能等新兴技术。患者信息管理系统的建设，是以患者为中心，以改善服务体验、提升服务效率为宗旨，通过优化服务流程和应用先进信息技术，由医院行政及业务管理部门组织，信息技术部门支撑，为患者提供多种便民惠民的非医疗服务。

二、建设背景

医院门诊是医院为患者提供医疗服务的关键组成，医院服务质量与医院门诊服务流程优化密切相关，是提升患者就医获得感的关键基础。新时代背景下，利用大数据、人工智能等信息化手段，加快促进“互联网+医疗健康”应用发展，可以优化门诊服务流程、强化就医信息推送有效缓解门诊“三长一短”和患者出、入、转院环节的繁复无序现象。从而改进就医体验、和谐医患关系、提高医疗服务效率，让患者少跑腿、更便利，使更多患者能分享优质医疗资源、优化服务体验。充分应用信息化手段提高服务能力、改善服务体验、降低医务人员劳动强度是当前医疗卫生行业关注的热点。

国外医疗信息化大多采用信息技术，合理、统筹、科学地优化和再造医疗服务流程，减少患者的门（急）诊等待时间，缩短医疗机构的医疗资源准备周期，简化患者出、入、转院手续，从而提高患者服务流程效率。这些都是我国各级医疗机构信息化实施过程中值得深入思考和辩证借鉴吸收的有效经验。目前国外对于患者服务预约机制和预约系统的研究相对比较成熟。由于预约意识、用户习惯、预约流程等方面与国内存在差异，国外现有的预约方法与国内的模式也有所不同。除了急诊，患者在国外看病一般都需要预约，很少有人直接到医院找医生。没有预约，医院一般也不会直接应对患者就诊请求。患者需要预约家庭医生或者在社区诊所就诊，根据初级诊疗的情况进行后续预约，避免医疗服务能力在急诊以外的空置及患者同时预约多家医院，造成预约爽约率高而引起的医疗资源浪费。此外，国外的研究大部分是以优化成本为目标，重点考虑了医生、护士的空闲成本和加班成本，这与国内现状也不是完全相符。从国家对多级联动公立医院管理体制（医联体、医共体等）以及协同运行机制（远程诊疗、多学科会诊等）等新医改探索来考虑，利用信息技术有效监控挖掘医疗资源的整体使用效益、动态优化匹配医疗资源、良性促进医护从业者绩效价值与分配体系等依然有较大的技术参考与借鉴价值。

欧美现有的医院信息系统体系中，一是大多依赖于公共运营平台集成实现“以患者全程关怀为中心的”患者关系管理系统和预约服务，例如美国在线医生预约平台ZocDoe、英国健康医疗020预约平台Zesty、波兰DocPlanner平台等。随着社会发展，这些服务平台由原来仅局限服务在院疾病治疗服务对象，逐步扩展为服务患者的全生命周期健康管理。二是通过提供统一院外预约及围绕预约的信息服务，把家庭医生、专业/综合诊所、公立/私立大型医院等的预约、分级诊疗和院内排队叫号融为一体，实现按时间段查询和预约。围绕连续临床诊疗活动，为患者和医疗从业者提供必要的非临床信息支持服务，优化了患者诊疗流程，减少患者不必要的等待时间，让诊疗过程更加有序。例如美国Teladoc的在线便捷问诊和医患沟通服务、迈阿密儿童医院的互联网医疗协作应用、梅奥诊所的远程中风治疗服务平台、得克萨斯州卫生医疗资源署的远程患者健康信息共享平台等。三是建立患者便民服务中心，实现患者一站式服务，以患者全生命周期的病历共享和健康数据采集为基础，依据专业知识库、业务规则引擎、患者环境因素，结合人工智能和大数据分析，给予临床推荐建议或预约资源优化。通过医疗信息电子化及医疗信息共享，使家庭医生、医院医生和患者能及时地、无纸化地接收到各种信息反馈等。并以此整合建立各种自助服务和诊后追踪服务系统等，为患者健康管理、疾病康复管理、卫生疾控和医院服务评价提供信息支持。

（1）国内医院挂号收费信息化起步阶段。在全球医疗信息化领域应用兴起的大背景下，我国医院信息化从20世纪七八十年代开始。1986年，为了鼓励医院信息化领域的探索，原卫生部医政司向北京协和医院、中日友好医院、北京阜外医院等10家医院下达了财务、药品、人事、病案、统计、器械等多个系统的研发任务。1989年，原卫生部在等级医院评审时提出各医疗机构成立信息管理部门的要求，各级医院纷纷响应成立计算机室，围绕门诊挂号、收费、患者出入转等财务计算和药品管理信息化开始重点建设。

（2）国内医院挂号收费建设阶段。1997—2000年期间，“中国医院信息系统CHIS”在北大人民医院上线、“军字一号”系统在解放军总医院等机构上线，1998年4月原卫生部发布《医院信息系统软件基本功能规范》等，开始为全国医院树立了一个参照样板。此后国内医院信息化开始进入医院信息系统建设阶段，2005年随着我国东部发达省份三级医院基本完成HIS、LIS、PACS以后，开始进入电子病历和临床业务流程闭环管理的探索阶段，标志着国内信息化管理从围绕收费等数据采集、医院运营流程管控转向围绕临床诊疗和效果质量的方向迈进。

（3）国内医院患者便民惠民服务和用户体验改善阶段。2016年6月国务院办公厅印发《关于促进和规范健康医疗大数据应用发展的指导意见》（国办发〔2016〕47号），提出“发展智慧健康医疗便民惠民服务。发挥优质医疗资源的引领作用，鼓励社会力量参与，整合线上线下资源，规范医疗物联网和健康医疗应用程序（APP）管理，大力推进互联网健康咨询、网上预约分诊、移动支付和检查检验结果查询、随访跟踪等应用，优化形成规范、共享、互信的诊疗流程。探索互联网健康医疗服务模式”。2017年7月国务院办公厅印发《关于建立现代医院管理制度的指导意见》（国办发〔2017〕67号）建议利用先进的技术手段实现医院高效的运营管理，提高医疗资源利用效率和患者满意度。原国家卫生计生委2017年2月颁布的《“十三五”全国人口健康信息化发展规划》（国卫规划发〔2017〕6号）中强调智慧医疗便民惠民工程，重点完善基于新兴信息技术的互联网健康咨询、预约分诊、诊间结算、移动支付和检查检验结果查询等服务，为预约患者优先安排就诊，全面推行分时段预约，通过信息技术促进医疗健康服务便捷化程度的大幅提升，远程医疗服务格局基本形成。原国家卫生计生委办公厅2016年10月印发《医院信息平台应用功能指引（2016年版）》（国卫办规划函〔2016〕1110号），2017年12月印发《医院信息化建设应用技术指引（2017年版）》（国卫办规划函〔2017〕1232号），在“惠民服务”和“运营管理”章节对医院的患者服务信息管理业务提出了要求，针对相关模块的功能组成和技术实现进行了详细介绍。2018年4月25日，国务院办公厅正式印发《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》（国办发〔2018〕26号），确定发展“互联网+医疗健康”措施，缓解看病就医难题、提升人民健康水平。在这一轮基于医院运营管理采集数据，对于业务流程信息化再造提升医院综合效益和患者满意度的发展进程中，医院服务流程优化在门诊就诊流程上体现最为显著。新组建的国家卫生健康委也高度重视患者服务管理规范化和体系化，积极推广“让百姓少跑腿、数据多跑路”的医院信息化建设目标，不断促进医院门诊惠民便民服务的均等化、普惠化、便捷化水平和创新。2018年7月12日，国家卫生健康委员会、国家中医药管理局联合发布《关于深入开展“互联网+医疗健康”便民惠民活动的通知》，此次发布的便民惠民政策包括10个方面30条具体举措，主要聚焦如何用“互联网+”解决老百姓就医过程中的操心事、烦心事，以期缓解看病就医难题，提升人民健康水平。

（4）国内医院充分利用信息技术优化门诊流程改善就医体验。温州医科大学附属第一医院400万门诊“零排队”，就是依托信息化技术在患者服务流程优化取得的显著效果，其患者用户体验改善明显，社会反响巨大，引领了新一轮以改善患者就医体验的医院就诊流程优化浪潮。云南省第一人民医院智慧医疗门诊流程再造项目也都取得了群众好评。总体来说，目前国内传统的门（急）诊信息化流程人性化、精细化不够，绝大多数医院的业务流程基本还是处于手工或半手工半自动化阶段，尚未真正实现信息化闭环。已实现信息化的部分也大多仍是以收费为中心，以医院固定窗口工作人员操作便捷性为目标，要求患者被动适应患者服务流程的各个环节。大多服务环节没有将患者作为重要参与者纳入需求规划中，需要进一步优化。对于患者执行对接，还缺乏科学的时间统筹和流程安排，这耗费患者大量的等待时间，给患者带来了不便，导致门（急）诊非临床诊疗部分“三长一短”现象（排队长、收费长、候诊长、就诊时间短）不能得到根本解决。

随着新医改为代表的医疗卫生体制改革深入推进，给医院信息化建设带来了前所未有的发展机遇和挑战，即使是大型三甲医院也日益面临着越来越大的竞争压力。要在日益激烈的医疗市场竞争中巩固专业和经营地位并求得发展，有效挖掘潜在客户并转化为持续医疗需求，如体检需求、离院医护和看护定制服务需求、专有离院治疗设备租赁需求等，已经是各大医院，继科教研临床实力构建以外，急需持续解决的突出问题。随着社会经济文化的快速发展和以“医师多点执业”探索为试水的人才社会化流动和培养的机制形成，传统的临床知识、医疗技术、设备条件和管理水平等方面竞争已经渐渐趋同，患者对医院人文环境和社会化服务品质的要求日益成熟，医院是否能够为患者提供满意的服务，逐渐成为患者关心的重点和医院信息化建设的重要因素。

门诊是医院对外的“第一窗口”，是为患者提供诊疗服务的起始，也是患者流量最大的环节。门诊医疗服务和住院患者出、入、转院服务质量的高低，将直接影响到医院的社会声誉和经济效益。随着当今社会对医疗行业服务质量的要求逐步提高，利用信息化手段提高门诊服务和住院患者出、入、转院服务工作的整体效率，减少重复排队等候时间，优化医院内部资源组合，持续跟踪过程质量改进是医院发展的必然要求。

随着社会文明的发展，人们对生活质量的要求越来越高，对医疗的认识和理解也逐步加深，随之带来对于医疗服务的要求也在不断提高。首先，患者期盼在有限的门诊诊疗时间内，医生能够对其实现更加针对性的诊断询问和个性化临床指导，患者希望就诊时面对的是更加了解患者的医生，更加了解患者疾病的专家。其次，就诊便利性是影响患者选择就诊医院的重要原因，患者是否能够及时有效地获得医疗资源，医院是否能够提前获取就诊患者的历史信息，都是影响患者就医感受的关键因素。再次，互联网类医疗服务能够充分发挥互联网平台的优势，打破信息的区域性和时间的局限性，通过线上、线下服务的交互，让信息多跑路，让患者少跑路，有效促进医疗健康资源的有效流动和生命健康信息的快速流转。这种服务模式的创新，有效缓解了患者和医院之间信息不对称问题，可以让公众更充分了解医院专家和医疗资源，患者也可以根据疾病与医生的专业擅长实现精准匹配。互联网医疗实现多渠道的信息联动与消息推送，使得进度查询、就医指引提示明确细致到时刻，患者按提示就医时间来医院，可以缩短患者候诊时间，省去患者因医院空间限制而造成在就诊流程中的无效往返奔波。患者能主动参与就诊流程，并合理安排自己的时间和体力，节省无谓就医等待时间，特别是心理等待时间，有效缓解三长一短问题，优化患者就诊体验和群众获得感。

通过移动互联网使患者、终端、医院达到良好的循环状态，实现医院、医生与患者间更畅通和针对性的高效连接，增加就医灵活性，使就医流程和机制更加便捷和易于调整，有利于促进解决看病难、看病烦等当前医疗服务的诸多难题，提升医患之间友好度和患者就医体验。有序的就医环境和可量化的资源预测计划，使得相对有限的临床支持资源投入也可以在整个周期服务更多患者，从而提升服务效率和效益。稳定平缓的患者等待队列、更加和谐耐心的患者沟通与相对平稳的临床服务工作强度，对于医护工作人员来说，极大缓解了工作压力，提升了效率和降低了人为失误率。基于实名就诊和人工智能技术动态调整患者信用，对于影响诊疗质量和有重大诊疗风险的重点防范对象、医闹、爽约率高的预约患者、曾有意隐瞒重大隐性临床缺陷的患者、号贩子等群体，信息系统能够根据大数据和人工智能模型筛选，结合生物识别，如人脸、指纹等识别验证技术与多家医院联动形成整体卫生信用体系，通过有效提示，降低医护工作者可能被纠缠和伤害的风险。

一是对于院方管理者可根据需求动态配置医疗资源，既可以解决看病难问题，又能够高效、合理利用优质医疗资源，优化资源合理分配，透明绩效考核和绩效管理决策过程，提升医护人员主观能动性，还可以降低医疗管理成本，缩短流程时间，强化固定空间的有序流转率，降低如诊室、设备的闲置维护开销。二是通过信息化的技术手段分级、分流、分段患者就诊，可以避免或减少患者在排队挂号、排队叫号、排队检验检查、排队取药等门诊服务环节的逗留时间，方便患者在线查询住院进度、公开公正床位管理、便捷住院患者出、入、转院服务办理，有效减少交叉感染等院内感染几率。依据大数据、人工智能建模与挖掘技术，合理预测前置应急方案，主动应对周期性区域型传染病疾控风险、提前应对和平抑门急诊高峰、避免拥挤踩踏等安全隐患和消防责任事故的发生。多渠道预存方式、一体化自助机、诊间付费等自助服务提供或者就诊环节的协同职责兼顾，将大量需要人工维护的收费窗口、护士分导诊台、检查检验、医疗证明等报告打印工作完美替代，优化医院资源成本结构和收入型效益。通过小步快跑，快速叠代的信息化探索、充分利用外部实力互联网平台的技术合作，也能有效减轻医院对于IT创新的持续化投入，从而实现小投入撬动大收益。三是借助云平台采用“线上+线下”服务结合的方式，拓展医疗服务的范围，使医疗健康服务延伸到院外，打造整个患者医疗服务链条的闭环，满足人民群众多样化、个性化的医疗服务需求，真正实现院内外连贯的健康管理，力促医院更加节省和更加有效的构建医联体协同、远程诊疗支持、社区内患者健康预防保障、慢病患者健康追踪与健康教育等系统。

三、建设原则

在医院的各个“业务条线”及各相关子系统之间的开发和运行模式相差很大，提供统一的访问模式确保各个子系统间有效协调，从而使整个系统能安全地互联互通和信息共享。交换共享协议开放、系统接口透明，便于与其他系统组网通讯、实现系统的集成与资源共享。应用系统在设计时就需要考虑到数据采集的需要，来保证在适当的范围内共享数据。各个系统和模块的设计要遵循国家和行业发布的标准和规范，必须符合开放的技术架构，并兼顾适用性和开放性原则。

为了保证相关系统建设完成后能够发挥应有的作用，并保持建设生命周期内政策调整、业务演进、技术发展、用户习惯的持续升级改进目标，系统在功能和技术上应当体现一定的先进性和灵活性，确保整个系统建设结束后相当一段时间内技术不落后，整体技术架构没有设计短板。通过渐进明细，保证建设周期可控及架构的敏捷开发实践和持续微调。同时，系统的先进有效也能保证在未来一段时间内发挥其作用，避免重复建设。

相关系统的技术路径应选择可靠的、成熟的、有广泛实际成功应用案例和对标应用场景的解决方案，系统的操控、对接、监控及管理应符合实际水平和习惯。在业务实现过程中，根据院内门诊服务和住院患者出、入、转院服务及面向互联网环境、多类别、异构异源的患者自助服务体系的集成特点和安全规范要求，需充分考虑“高内聚、低耦合”最佳系统设计实践，从保证安全合规、规避系统风险、降低实施难度等系统功能实用性出发，明确系统的应用场景适应性特点，避免机械性的复制借鉴。

四、建设内容

医院患者服务信息化就是要为民、利民、便民、惠民和解决医疗资源平衡性问题。近年来，各级医疗机构多措并举，强力推进信息化便民服务，其目的就是依托新的信息技术手段，充分利用丰富的信息资源和服务资源，着力改善就医服务信息的便捷性、实用性、时效性和准确性，切实提升信息化给患者就医带来方便快捷与温馨实用的体验感受。大力加强医院患者服务信息化建设，既是时代和形势发展的需要，也是全面推进医院快速发展的战略需要，更是人民群众享受优质医疗服务的迫切愿望。

为患者提供基于互联网的挂号、排队、缴费、信息查询、医患沟通等业务服务。

患者门户、预约挂号、挂号查询、院内导诊、检验报告查询、检查报告查询、自助缴费、费用查询、诊断及处方查询、面向医保机构的查询、医患沟通等。

①基于互联网的非医疗业务功能集成。将挂号、缴费、查询、医患沟通等功能集成到互联网。②实名认证。支持线下认证（居民身份证、居民健康卡等）、线上认证（居民健康卡、居民身份证、银行卡）。③预约信用管理。建立预约信用管理，对挂号后未就诊、诊疗后未付费等患者建立信用管理，保障医患双方的利益。④信息整合查询服务。支持号源信息、检验检查报告、医疗费用、疾病诊断及处方、医保相关等信息的综合查询，支持患者挂号、缴费等信息自动提醒。⑤支持多种费用支付方式。提供支持移动支付、网上支付等多种方式。⑥医患沟通支持。通过文字语音视频等即时通讯方式实现医患沟通。

为患者和医生架起沟通桥梁，方便患者咨询。

健康自述服务、医疗咨询服务、家庭健康管理服务、远程医嘱服务、健康教育信息推送服务等。

①支持在线医患沟通管理。②患者基本信息查询。③历史咨询信息内容查阅。④通过文字语音视频等即时通讯方式实现医患沟通等。

提供患者查看自己或家属的检查报告单、医嘱信息、诊疗记录、费用记录、医疗服务价格、医疗费用明细清单等信息。

号源信息查询、预约结果查询、检验检查报告查询、医疗费用查询、疾病诊断及处方查询、医保政策查询、医疗服务价格查询、医疗费用明细清单查询、药物信息查询。

①信息查询。提供便捷的信息查询手段，支持精确条件查询和模糊查询等多种方式。②支持挂号、缴费等信息自动提醒方式。

为患者提供实名制挂号、检查、检验、体检、日间手术、处置、住院等预约服务，建立患者基本信息及标识（居民健康卡等）。

预约登记、预约取消、预约资源同步、预约资源管理、患者信用管理等。

①号源池统一管理。对不同预约途径（包括网络、电话、窗口、诊间、社区等）的号源进行统一管理，对医院内网预约平台和互联网预约平台的号源进行实时同步。②智能导诊知识库。通过人体图、症状列表等形式进行疾病自测，提供就诊、科室、医生推荐建议。③实名认证。支持线下认证（居民身份证、居民健康卡等）、线上认证（居民身份证、居民健康卡、银行卡）。④预约信用管理。建立预约信用管理，对挂号后未就诊、诊疗后未付费等患者建立信用管理，保障医患双方的利益。

患者根据预约门诊服务内容，可以通过人工、自助机、移动终端、医院范围内自动签到等多种签到方式确认预约服务可以正常提供，并自动对接后续门诊服务流程。

挂号预约签到、检查预约签到、检验预约签到、体检预约签到、日间手术预约签到、处置预约签到、住院预约签到等。

①支持人工、自助机、移动终端、医院范围内自动签到等多种签到方式。②支持居民健康卡、居民身份证、社会保障卡等刷卡和手动签到。

实现医院号源统一管理，对医院内网预约平台和互联网预约平台的号源进行实时同步，支持多种挂号方式。

网络挂号服务、电话挂号服务、窗口挂号服务、诊间挂号服务、社区挂号服务等。

①号源池统一管理。对不同预约途径（包括网络、电话、窗口、诊间、社区等）的号源进行统一管理，对医院内网预约平台和互联网预约平台的号源进行实时同步。②智能分时排序。实现剩余可挂号源排序和智能分配号源就诊。

提供门诊分诊、检验、检查、取药、输液、门诊治疗、体检等排队叫号服务。

队列管理、取号、语音播报、信息展示（患者姓名显示与播报需注意个人隐私保护和伦理规范）等。

①语音合成。支持重复呼叫和信息实时显示功能。②排队规则知识库。队列管理建议支持二次分诊或多重分诊，多区域实现自动排队功能。③支持居民健康卡和居民身份证刷卡和手动签到。④消息提醒。支持等候时间、等候人数及人次等信息。

为患者提供医院可灵活配置的医院简介、就医指南，建立患者基本信息及标识（居民健康卡等），提供充值支付、挂号、检验检查结果查询打印、医疗费用查询、就诊信息查询、其他信息查询打印等服务。

患者身份识别、费用交易、胶片打印、门诊电子病历打印、出院记录打印、住院证明打印、消费明细打印、患者个人信息导出、操作辅助指南等。

①自助设备支持居民健康卡发放。②信息整合查询服务。支持号源信息、检验检查报告、医疗费用、疾病诊断及处方、医保等相关信息的综合查询。③自助设备自助打印，实现检查、检验报告等的自助打印。④自助功能的硬件集成，支持信息查询、自助挂号、自助缴费、自助导航、自助单据打印、自助点餐等功能。⑤室内定位。⑥货币真假识别。

针对患者不同需求，提供诊间结算、床旁结算、移动支付等方便患者的费用结算方式，鼓励患者利用居民健康卡等支付功能进行便民结算。

身份识别、费用结算、移动支付、医保一站式结算等。

①灵活的患者身份识别。支持居民身份证、居民健康卡、生物识别等识别方式。②支持第三方支付方式。③医保实时结算。支持与新农合、社保、商业保险等医疗保险的患者费用信息实时共享和结算。

便民结算在符合具体功能、适宜技术、业务流程、建设要求的基础上，具体的建设内容可以细化为：

（1）将诊间结算等功能嵌入门急诊医生工作站。使得患者在门急诊医生开立完相关医嘱后就可以结合门急诊预存费用、移动支付等方式直接完成支付结算，减少患者在窗口排队支付的奔波和时间。

（2）将床旁结算嵌入护士工作站或移动护理APP。使得患者在病区就可以通过pos机、移动支付等非现金支付手段实现住院预缴金的补充与出院结算功能，提升患者就医体验。

为患者提供多种便利的费用支付方式。

现金支付、支票支付、银行卡支付、居民健康卡支付、社会保障卡支付等功能。

①支持人工柜台、自助机、移动支付、网上支付等4种方式。②支持与银行、银联以及其他第三方支付平台对接。

通过专用固定终端或移动终端为患者提供医院范围内的智能导航，包括车位、地图导航、科室分布导航等。

地点标注、线路图标注、目的地导航、信息提醒、预期步行时间、室内3D和室外地图、最优路径算法和提示、室内室外定位功能切换、室内3D图像处理等。

①获取定位对象的坐标信息。室内支持RFID、WIFI、蓝牙等，室外支持北斗、GPS等。②电子地图。支持室内3D地图、室外地图。③室内室外定位功能切换。④最优路径算法和提示（根据患者服务内容）。⑤室内3D图像采集、拼接和渲染。

在婴儿、丧失自控能力及其他特殊患者身上佩戴定位装置实现安全监护功能。

患者定位、偏离报警等。

①定位对象坐标信息获取。室内支持有源RFID、WIFI、蓝牙等，室外支持北斗、GPS等。②定位对象位置展现。支持室内3D地图、室外地图展示患者位置。③特殊患者超边界报警。④患者定位信息自动提醒。通过消息机制将患者定位信息提醒护士和医生。⑤电子标签防破拆实时报警。

患者定位服务在符合具体功能、适宜技术、业务流程、建设要求的基础上，具体的建设内容可以进一步细化为：

（1）患者定位信息自动提醒及可配置多种消息机制。将患者定位信息以短信、微信、APP、电子邮件、语音播报等方式提醒护士、医生、患者本人或者患者家属。

（2）充分利用各种先进的无线技术。通过室外坐标范围管理技术（如GPS、北斗定位技术）或者室内芯片信号发射覆盖技术（如蓝牙、WIFI、RFID等发射器发射信号技术），与手机、腕带、工牌等移动身份识别设备连接，将位置通过室外空间或者室内地图引擎，如基于三角定位算法、指纹定位算法等定位技术上传到系统之中，实现定位数据与“电子围栏”技术结合，从而判断患者、医务工作者、设备是否进入或离开了相关区域，进而采用基于位置（LBS）的就近服务，如就近自助机位置介绍、共享移动抢救设备定位，可以推送或者警告相关人员，为特殊患者（如婴儿）提供超边界报警服务。

支持患者办理入院、出院、转院等手续。

入院管理（入院登记、患者基本信息修改、患者身份变更、住院排队等）、出院管理、转院管理、查询统计等。

①患者主索引注册服务。②门（急）诊患者信息共享。支持门急诊与入院科室、转入与转出科室间患者信息共享。包括患者基本信息、疾病信息、医嘱信息、检查检验结果、手术信息、费用等信息。③患者入出转状态变更规则管理。包括患者入院、出院和转科时相关医嘱执行、费用的规则管理。

实名认证是对用户基本信息基于真实性进行的一种验证审核认证机制。实名认证确保用户的真实身份，能够有效规避服务过程中一部分服务对象的失信、欺诈行为，同时也能保障所有用户的合法权益，有助于建立完善可靠的持续性服务信用制度。

线下认证（居民健康卡、居民身份证、社会保障卡等）、线上认证（居民健康卡、居民身份证、社会保障卡、银行卡）。

①身份信息确认。通过电话/手机短信验证后的用户，能与在线的居民健康卡、身份证、社会保障卡、银行卡实时信息认证接口对接，确定认证患者的身份信息真实性，并将相关身份确认信息的证据链存档。②可扩展支持更加灵活和智能的患者识别及关联建议。引入电话/短信验证码等双因素认证、人脸特征识别、指纹验证、手部姿势识别、虹膜扫描、语音识别、手掌静脉识别等生物识别方式。

对预约挂号后未正常就诊、诊疗后未付费等患者或者号贩子实行信息管理，实现预约（爽约）信用管理，保障医患双方的利益。

预约患者信用管理、挂号后未实名就诊（俗称号贩子）患者信用管理、诊疗后未付费患者信用管理

①失信名单管理技术。对预约后非正常挂号/签到患者、挂号后未正常实名就诊患者、诊疗后未付费患者，通过失信名单管理，实现规范信用信息管理。②实名认证技术。通过实名认证技术，将失信患者相关信用数据进行整合管理。③多种方式的信用提醒。提供患者预约（爽约）失信名单提醒、挂号患者失信名单提醒、诊疗后未付费患者失信名单提醒等3种信用提醒。

支持患者陪护预约服务，包括诊疗、检查、检验、处置等陪护服务。

诊疗陪护预约服务、检查陪护预约服务、检验陪护预约服务、处置陪护预约服务等功能。

①陪护人员服务资源智能算法。包括分时段预约服务。②陪护信息自动提醒。支持通过消息机制将患者陪护需求实时推送提醒陪护人员。③陪护人员和患者信用管理。包括陪护服务历史追溯。

提供对护工、护士等陪护服务人员信息（实名制）、服务能力、资质等个人信息管理以及根据陪护预约服务制定陪护团队人员分配计划、可用资源数量规划、陪护服务开展过程管理、陪护服务评价等业务管理功能，使得医院整体陪护预约工作能够充分整合资源规划、高效实用、灵活调配。

实名制管理、人员数量、服务能力、服务状态、资质管理与调配管理等功能。

①陪护人员资源管理。包括实名制管理、人员数量、服务能力、服务状态、资质管理等。②陪护信息自动提醒。支持通过消息机制将患者陪护需求提醒陪护人员，陪护服务需求实时推送等。③陪护人员和患者信用管理。包括陪护服务历史追溯。④对陪护人员的服务评价管理。

陪护管理服务在符合具体功能、适宜技术、业务流程、建设要求的基础上，具体的建设内容可以进一步细化为：支持患者、陪护人员和医院管理部门对陪护服务开展移动应用。

患者对就医过程进行满意度评价，通过对患者满意度评价模型采集数据的不断分析和调整，持续优化和改进医院对患者的服务。

满意度评价、评价结果统计分析等。

①灵活的患者身份识别。支持居民身份证、居民健康卡、生物识别等识别方式。②满意度评价模型。实现可持续改进的满意度评价。

可根据患者的服务特点和诊疗情况，提供多种评价途径和功能，方便患者在任何就医过程中对于诊疗服务进行全方位的准确评价和及时反馈。

移动终端评价服务、网站评价服务、自助机评价服务、病区床旁终端系统评价服务。

①支持自助设备。②支持语音评价器。③支持移动智能终端应用等多种途径采集。

将门诊就诊预约、预约变更通知、检查预约、住院排床、检查报告结果通知、手术通知、手术进程、欠费、危急值通知等内容通过短信、手机APP、显示屏等多种方式通知患者或家属，对已持有居民健康卡的患者，就诊结束后将本次就诊结果信息写入居民健康卡。

推送内容编辑、信息自动推送等。

①推送内容设置。支持通知、自定义消息、多媒体等多种消息形式。②推送规则设置。根据具体推送内容，设置推送规则。包括点对点推送，定向广播推送，标签推送，分群推送等。③推送方式选择。使用短信、移动智能终端应用、显示屏等多重方式。④信息推送监控。推送效果查询，包括推送量、抵达量、点击量等数据，并支持通过图表展示。

根据医院职能，逐步提供满足社会公众就医需求的相关信息，方便群众获取医院相关权威数据，增强医院信息透明度。

医疗机构信息查询、注册医师查询、注册护士信息、医疗服务价格查询、医院便民服务查询、专家团队查询等。

①信息整合。支持公开信息的关联整合。②信息查询。提供便捷的信息查询手段，支持模糊查询。③信息公开方式。支持多途径展示，包括自助设备、移动智能终端应用等。

（1）多租户安全引擎。未来的互联网医疗应用模式是开放和合作模式的格局，存在着需要为大量不同厂商分别提供相关应用或者接口的需求。从实现上考虑，为每个厂商独立实现接口的成本很高，可维护性很差，而且极易产生资源的严重浪费和工作量的不可控，因此多租户技术的实现重点，在于不同租户间网络、存储、计算、安全等基础架构资源环境的隔离以及数据的隔离，避免不同租户间应用程序的相互干扰，同时提高数据的保密性，从而达到一次更新多个数据时对接方的修改行为一致，且只能对自己租户域中的数据进行访问，而不能访问别的应用资源的数据。多租户的沙箱管理机制进一步针对系统运行时的安全隔离和支持统一用户认证（单点登录），形成应用权限上的管理，构建用户、应用、数据、基础架构环境的立体防护体系。

（2）分布式扩展架构。原有信息服务主要面向内部工作站模式，数量有限，服务负载可控。便民服务有着非常显著的资源潮汐状态，资源消耗的波峰以及波谷差距明显，现实峰值压力大，有明显忙闲。根据传统“木桶理论”形成的系统和应用架构设计，IT资源需要根据整个系统规划的最大资源消耗量进行规划和配置，造成了极大的资源不平衡。云计算分布式的资源虚拟化以及应用架构对于可动态扩展、横向伸缩的应用有很好的支持，使得按需动态需求增加或释放不同的物理和虚拟资源的云化特性非常适合于相关应用场景的实现。所有的资源可以被统一管理和调度，成为所谓的“资源池”，从而为服务按照资源配额动态提供扩展/收缩功能。当系统感知访问需求逐渐上升至监控阈值时，系统可通过动态初始化配额限制许可内可用的资源，并加入应用可分配的计算/消耗资源池进行调度和匹配，实现资源的快速弹性提供。云化方案为应用提供自助化的资源服务，IT运维无需同提供商交互就可自动得到自助的计算资源能力。在提供医院门诊服务的过程中，针对不同应用架构的服务类型或者租户的资源配额策略，通过计量的方法来实现差异性的自动控制和优化资源配置。

（3）服务化治理平台。服务发布在信息平台上能将现有各种业务能力进行整合，具体可以归类为应用服务器、业务能力接入管理、业务引擎、业务开放平台等。向下根据业务能力需要测算基础服务基线，通过IaaS提供接口调用硬件资源，向上提供业务调度中心服务，实时监控平台的各种资源，并将这些资源通过API开放给互联网服务和应用（如手机APP、微信支付宝服务窗或公众号等），以集成框架SDK（开发框架）和分布式服务架构（SOA服务切面）进行设计与部署。

（4）流程配置化引擎。工作流引擎是指workflow作为应用系统的一部分，并为之提供对各应用系统有决定作用的核心解决方案（根据角色、分工和条件的不同决定信息传递路由、内容等级等信息流转策略）。工作流引擎包括流程的节点管理、流向管理、流程样例管理等重要功能。医疗便民服务的本质是随着国家政策、用户体验和医院管理水平的发展需要不断动态调整，因此流程再造将成为医院长期一贯的建设重点。将业务流程的组合剥离，通过流程引擎和配置化策略可大幅度降低因业务流程调整而引起的开发资源、工作量、时间周期投入，提升应用软件质量。

从之前的挂号预约发展为全面预约诊疗服务，预约内容也在不断地拓宽，不仅可以在多号源和号源配额之间实时计量监控、智能调度预约挂号资源、推送给未能成功挂号的危、重、急、弱患者，还可以进行更加广泛的预约检查、预约就诊、预约住院、预住院、日间手术等内容。住院前开启术前检查，这需要医保政策支持。温州医科大学附属第一医院与温州市医保成功对接应用是一个很好的例子。

扩展深化医联体范围下的患者信用管理。通过患者信用数据联合采集、信用评价指标体系建模、大数据分析等手段扩展可疑号贩子、患者爽约、不良事件、暴力伤医、恶意拖欠费用等医院患者信用管理服务。通过区域信息化体系，构建有针对性的区域患者信用管理平台和区域医疗患者征信管理体系，有效抑制号贩、医闹、逃费、骗保等特殊患者群体的失信行为，大幅提高其失信惩戒成本。

（1）慢性病和老年病远程咨询。在大数据和人工智能技术应用下，围绕数据统计和模型分析，根据周期性复诊较多的慢性病和老年病特点，对疾病康复管理和医院服务评价提供虚拟诊疗机器人的常见问题自动应答支持以及信息采集与会话应对，包括随访、咨询、评价、复查提醒、服务关怀、患者交流等。在无法理解患者描述时向值班临床医生发出接管请求，无缝切换人工支持模式，同时提供分析与评价系统。通过对患者服务的全过程进行追踪和分析，建立服务分析评价体系，不断累积诊疗应答知识库、优化服务流程，改进服务质量。临床医生可以根据临床诊疗计划，如预约放疗、预约化疗、预约肾透、预约康复性治疗、预约健康教育讲座等周期性的治疗，并通过体征监控等技术手段，动态追踪治疗结果。

（2）便民服务运营模型挖掘和优化。结合医院特点，对患者便民服务周期性维护有关的规则库、监控阈值、监控时间应对升级规则、资源应对计划等内容根据业务数据进行学习、验证、模拟、启用等建模分析或者算法调整。利用人工智能大数据建立趋势季节模型，对医院门诊诊疗人数、住院人数、住院收入等进行有效预测，优化资源调配；利用人脸识别等人工智能技术，确保实名制就医和费用支付，对小偷、号贩、医闹等特殊防范人群进行预警及监控，并与门诊医护服务人员、保安体系联动。

（3）医保和商保在线诊疗结算。在国家相关政策允许的情况下，在引入生物认证技术、虚拟社保卡技术等保证医保监管漏洞有效规避的前提下，未来可与各地医保局探讨在线医保自助缴费结算等相关事宜。在“互联网+医疗健康”的文件指导下，相信不久的将来可以实现医保卡脱卡支付等业务。在扩大医院线上线下“一卡通”系统受惠面的同时，进一步提高医院信息化程度。目前大多数医院都有自己的“一卡通”系统，患者跨院看病必须办理各院的就诊卡，各地医保由于担心非接触医保刷卡就医所产生的不诚信行为，暂时未开启医保患者的在线收费结算功能。未来对于慢病、老年病等长期需要复查开药的诊疗结合第三方药品物流形成远程诊疗模式创新，极大方便患者。通过移动设备对门诊工作站、收费窗口、自助机窗口动态生成的诊间待支付结算扫描二维码，减少了现金结算工作，医患双方将获得更大的自主性和便利性。

（4）电子发票的应用。电子发票的使用将大幅节省医院在发票上的成本，包括发票印制成本和医院发票管理成本。而且电子发票系统可以与医院内部的ERP、HCRM、SCS等系统相结合，发票资料全面电子化并集中处理，有助于医院本身的账务处理，并能及时为医院经营者提供决策支持。

五、建设方法

便民服务等患者服务场景相关信息功能的建设面向广大的患者和医疗资源规划，有较强的周期性和政策引领性，是关系医院今后发展的中长期的系统工程，涉及面广、影响范围较大。因此，必须以系统思想为指导，从时间、空间的宏观角度对信息系统进行总体规划，坚持“统一规划、分步实施”的原则，实现患者服务信息管理的自服务化、科学化、精细化、智能化。在框架设计上要采用面向服务的医院信息平台方式。在业务内容上以患者为中心、以医务人员为主体。在技术实现路径上，从追求单个系统规模到一体化，从模块服务到微服务化，从传统多层架构及公网访问向互联网云架构化方向转变。具体有以下三方面的建设策略。

门诊服务信息管理的主体——便民服务信息系统的建设应首先由功能需求和信息需求决定软件，主要用于更好地满足患者的自服务功能，将原有医务工作者发起的信息化流程再造，为使用方提供便捷服务。与传统医疗信息化对应模块相比，功能设计将优先高频场景、简化流程、向导式处理和“傻瓜式”用户体验。在功能范围确定后，抽象提炼实现要点和流程再造约束，之后再由“敏捷开发”软件实现方式和应用架构方案来确定硬件选择的主要技术指标。盲目地贪大求全和“一步到位”并不可取，设计实现系统时应强调“实用性”原则。特别在初期大规模购置硬件只能让医院背上沉重的包袱，带来无谓的浪费。计算机的更新换代极快，硬件价格不断下降，但零部件扩充却十分昂贵，此外软件的每一次升级又会对硬件资源提出更高的要求。因此，在进行信息系统硬件配置时，应以实用性为准则，适当保留一定余量，但力求应用架构的“先进性”原则，以备软件升级，系统发展扩容时避免重复投入。

面向对象的技术强调以信息系统中的数据或信息为主线，在系统分析阶段识别出实体及其相互关系，全面、系统、详细地描述出系统的信息模型，使系统分析、设计、实现人员在统一的信息模型指导下协调一致地工作，避免各阶段的断层。实践经验表明，对于问题空间十分庞大的信息系统而言，无论开发者在系统分析时采用何种严格的方法描述用户需求、力争准确，等到系统完成后，用户使用时仍然会提出“系统功能仍不完善”，“系统功能上是当时的设想，现在已不适用了”等问题。究其根本原因在于需求本身具有模糊性和易变性，在系统没有开发到一定程度，用户对系统的理解达不到一定的程度是无法准确理解用户需求的，这并不是说用户需求捉摸不定，只是说用户需求随着他对系统的理解和加深，结合政策与行业变化，是在不断完善和变化的，因此生命周期法与敏捷开发相结合可以解决这类问题。

在系统初期建设时，需要参考国家相关应用对应的功能指引和建设规范，获得整体思考和设计规划，强调“标准性”原则。同时，由于需求未定，建议采用敏捷开发模式，通过迭代快速原型的方法不断试错、渐进明细。后续软件升级阶段明确信息化目标、范围、手段和制约后，采用生命周期法，顶层设计，整体规划，逐层分解。但软件间实现边界清晰，接口设计合理，集成平台对接模式预置，因此强调“开放性”原则应用。

目前建设信息系统的方式通常有三种。一是完全自行开发。需要医院具备一个“大而全”的信息技术部门，但根据国外调查，Fortune500中20家大公司信息部门得出的结论表明：信息技术部门在达到以信息技术创造价值之前，不仅要经过健全的基础设施和灵活的体系结构建设，还必须经过长时间的出色的技术服务以建立系统用户对其能力的信任感。完全由自己开发系统虽然可以快速、全面满足医院需求，但因IT团队建设难度和成本问题，目前我国只有少数医院采用。二是寻找合适的系统集成商合作开发。是目前的一种流行做法，它主要通过双方的合作，相互弥补对方的不足，共同完成信息系统的建设。三是信息系统业务外包。系统外包是一种系统管理策略，其精髓是将一些传统意义上由医院内部人员负责的信息系统业务外包给专业的、高效的服务提供商，通常签署一份5～10年的中长期合同。

结合医院的实际，在建设信息系统时应该采取合作开发与系统外包相结合的方式。这种方式将在财务、技术、业务等方面给医院带来效益。财务方面可以削减开支，增强成本控制，解放一部分资源用于核心业务。技术方面，可以向医院灌输新技术，改善信息技术服务质量。业务方面，可以让医院注重核心业务，专注于自己的核心竞争力，将后台支持的非核心业务交给专业的合作伙伴完成即可。

建议的应用技术主要包括：①系统开发语言，如Java、.Net、Python等。根据门诊服务的用户规模（如在线查询或者挂号预约等面向巨大患者群体，可能规划的主流Java语言支持的大型分布式服务系统）、并发响应和外设要求（如自助机需要对接银行支付环境或者与临床外设驱动对接，主流采用微软.Net开发体系）、数据处理深度（如常规采取对于数据分析或者钻取有更多优势的Python语言体系）等。②主流关系型或非关系型数据库。根据业务的事务性、完整性、一致性以及对于应用场景数据实时性、数据规模等门诊服务特点或者用户对象的不同，选择更强调时序性、事务性、一致性的关系型数据库完成号源查询、挂号、预约、费用相关的交易服务（如Oracle、SQL Server、MySQL以及各种国产主流数据库等）。对于交换数据、患者信息存储、非实时历史报告内容查阅等可采用非关系型数据库（如HBase、MongoDB等）方案进行非结构化存储。对于经常会被客户端反复加载的字典数据、用户状态数据、用户会话控制数据等可升级为内存数据库集群（如Memcache、Redis、SAP HANA等）并与关系数据库联动，提供相关服务等。③应用系统架构。根据用户响应和系统集成要求的不同，可以采用B/S、C/S、N层架构、分布式架构等不同的应用架构体系完成多系统之间的集成或者新系统的开发。④消息交互机制（如消息队列、Socket等）。⑤移动智能终端（如Android、IOS等）应用开发。⑥条码、二维码、无源RFID识别等。

在互联网服务的建设模式中，需求调研方式主要采用互联网思维和强调换位思考的优质用户体验，强调对原有院内业务流程的抽象和优化分析。由于患者服务信息管理系统具有“大型多用户系统、对用户或开发者来说是新的应用领域”的特点，建议以“迭代式”的信息系统建设方式——“研制过程中充分发挥相关需求参与者的主观能动性和业务经验，思维充分碰撞、讨论，大胆假设需求前提并回到需求确定过程，对需求说明进行验证和根据医院自身特点进行裁剪，如此重复进行，直到所开发的系统能够基本满足现有医院的实际需求为止”，从而为未来医院信息化建设形成管理意识和技术人才的储备。建议采用“自主建设”建设模式，围绕医院自身流程特点，采用“产品引入”或“系统外包”的实现路径，以传统医院信息化实现技术向服务信息平台治理的升级，借鉴已有成功医院案例的信息化建设团队方案和历史积累，依据院内应用、外网访问和系统安全管理要求进行系统改造，满足现阶段的互联网服务提供。

在就诊服务的建设模式中，需求调研的方式主要针对已经固化稳定流程改造的需求改动，由于相关后端服务可能分散在一个到多个异源异构的内部系统中，往往“牵一发而动全身”，在没有实现全后端信息平台改造升级前，为了规避点对点的服务升级风险，需要仔细梳理系统改动影响和风险评估，采用“试错式”的信息系统建设模式——“采用原型法或应用的模拟，通过试验的方式去逐次近似模拟并减少不确定信息需求，同时找出原型的不足，直到用户对需求完全理解和需求得到保证为止”，遵循完整严谨的“生命周期开发，顶层设计，整体规划、逐层分解”组合信息系统方法论，采用“合作开发”的实现路径，以传统医院信息化实现技术向服务信息平台治理的升级、引入流程配置化引擎适应流程快速迭代、依据系统协同规则和系统安全管理要求进行系统改造，满足现阶段的在院服务提供。

在信用服务、陪护服务、满意度服务、信息推送与公开、住院入、出、转等其他相关服务的建设模式中，需求调研的方式主要采用互联网技术和大数据分析挖掘技术丰富多种专业细分应用的实时性、可扩展性，加强系统灵活度和改进效率，强调对原有院内业务流程的无缝集成与对接，采用“合作开发和系统外包相结合”的实现路径，更好地为临床服务提供支持。

在互联网服务和预约服务的未来建设模式中，将强调从系统工程的角度依据医院自身的战略目标、业务能力、运营期望、技术创新、资源储备、信息化建设水平等方面综合考虑，形成信息化建设“顶层设计”思考和实现路径，合理的规划出医院级信息化系统的业务框架与协同关系，再进而细化确定患者服务相关需求和建设任务。

在就诊及其他服务的未来建设模式中，需求调研的方式主要强调对原有院内业务流程的抽象、多系统流程节点的服务组合和对应外部互联网服务与预约服务需求的快速实现，可采用“自主建设”结合“融资租赁、服务托管、PPP、价值代偿”等组合建设模式，结合信息平台、云计算、大数据、移动互联网技术，聚焦服务对象，依据“生命周期开发，整体规划、统筹准备、逐层分解”的组合信息系统方法论，以架构云化、服务治理信息平台化、多租户主动安全防护为技术选择标准，采用“合作开发和系统外包相结合”的实现路径，分期分批的落地信息化建设成果，满足医院战略发展，并支持业务流程的持续改进和再造。

六、建设流程

医院门诊服务的信息化建设必须以医院战略为核心出发点，结合医院专业方向、服务规模、患者特点和提供内容在所在地区的自助习惯、互联网化程度相匹配，统筹设计、中长期规划。考虑患者便民服务医疗信息安全在医院内部和互联网化、自主化的应用技术升级的情况下如何有效保障。通过技术和业务场景的融合，规划设计外部公有云、区域医疗共享云复用资源与医院内部门诊服务基础架构资源的融合对接，建立医院内非医疗服务模型与信息系统模型，促进非医疗服务流程优化与医疗相关服务的整合，将患者作为医院信息化的重要参与者进行服务体系和流程再造的优化与改进。

自上而下，对医院服务场景和信息化建设现状进行整体调研，明确需要改进的业务流程范围。医院服务不仅要方便患者，实现自助服务等管理，更要以此为契机调整优化所有涉及业务相关部门的工作流程，使医院整个业务流程更人性化、更科学、更合理，最终更好地为患者和临床科室服务。常规建设内容包括以下几个方面：

（1）互联网服务。为患者提供挂号、排队、缴费、信息查询、医患沟通等业务的互联网方式服务。

（2）预约服务。为患者提供挂号、检查、检验、体检、处置、日间手术、住院等在线预约和自助机预约服务。

（3）就诊服务。为患者提供多种挂号方式、排队叫号、自助机应用、便民结算、多渠道支付、智能导诊、院内导航、患者定位和信息推动等服务。

（4）陪护服务。为患者提供陪护预约服务，包括诊疗、检查、检验、处置等预约，及预约陪护资源安排、预约陪护执行管理、预约信用管理等服务。

（5）用户满意度管理。提供患者对预约、接诊、收费、药房、检查、陪护等多项就医过程进行多种方式、多种途径的满意度评价功能。

（6）信用管理。基于患者实名认证，对于预约爽约、诊疗逃费、号贩、医闹等特殊就医群体实行信息管理，实现门诊服务信用管理和更加严格的服务限制策略管理。

（7）信息推送与公开服务。基于信息整合和多种途径的展示方式支持（如，短信、手机APP、显示屏幕、自助机等），编辑、推送门诊就诊预约、预约变更通知、检查预约、住院排床、检查报告结果通知、手术通知、手术进程、欠费、危急值通知等患者紧密相关的信息内容，并根据医院实际情况和医疗服务特点，提供医疗机构信息查询、注册医师查询、注册护士信息、医疗服务价格查询、医院便民服务查询、专家团队查询等信息公开服务。

（8）住院患者入、出、转院服务。为住院患者提供入院管理（入院登记、患者基本信息修改、患者身份变更、住院排队等）、出院管理、转院管理，并支持患者多种渠道的查询统计等服务内容。

通过以上范围明确的功能建设，实现对医院所有的非医疗服务的精细化管理和用户体验提升，从而为医院患者服务的持续改进提供依据，全面提高医院的整体医疗效率。

在面向患者便民服务的相关功能信息化建设过程中，需要结合医院的特点和重点建设范围进行技术需求调研与适配，推动以移动互联网技术、云计算、大数据等新应用，在便民服务场景下有针对性的解决医患之间信息不对称问题，以物联网技术解决的门诊服务过程监控和质量管理数据采集闭环等目标落地，以生物识别技术确定医患实名身份等等，将已有业务场景服务能力升级与新技术、新方法、新思路的引入有机融合。

（1）互联网服务建设。以内部应用公网可服务化或者移动互联网技术应用解决医患信息不对称为目标。预约挂号可以分为移动预约、电话预约、分诊台预约、医生站预约、护士站预约、自助机预约等多种预约挂号方式，使用这些挂号方式可以化解门诊高峰期医院窗口排队挂号问题，改善门诊环境，从而起到分流作用。在具体实现上，适宜技术着重前端移动智能终端（如Android、IOS等）技术应用和后端分布式平台和服务化治理技术应用，并在整体上遵从多租户安全体系技术要求。

（2）预约服务建设。分层挂号、收费将患者分流，也缓解了集中排队挂号的拥挤现象。同时每个楼层设立收费室和安放自助机，避免患者来回奔波排队，并且提供多种缴费方式，如现金、银行卡、微信、支付宝等，为患者的缴费提供方便。在具体实现上需要和互联网服务联动互通，同时与“诊间付费”等业务流程进行灵活组合，适宜技术着重后端服务化治理技术应用和流程配置化引擎技术应用，并在整体上遵从多租户安全体系技术要求。

（3）就诊及其他服务。自助设备的使用提高了医院的工作效率，给患者和医护人员带来许多方便。不仅为患者提供了便捷、舒适、高效、优质的医疗服务环境，而且避免了人工干预，提高了医护人员的工作效率，优化了医院工作的流程，减少就诊过程中差错的发生。实现了以患者为中心，以提升服务效率为重心，以整体系统协调为核心的目标。在具体实现上适宜技术以移动智能终端（如Android、IOS等）应用技术、条码/二维码/RFID等识别技术（主要用于在医疗场景上对人、财、物等方面精细化管理）、生物识别技术（主要用于业务反欺诈和风险识别等）应用为主，着重后端服务化治理技术应用，并在整体上遵从多租户安全体系技术要求。

患者服务相关技术的演进趋势，需要根据医院发展规划及互联网与医院传统企业级信息化技术结合的发展，针对具体的用户场景选择相应的技术实现，以满足医院发展需求。实施前经过全面调研后，需要将医院的需求进行汇总，然后由系统架构师进行最终确认和评估系统需求，在系统设计中对常见应用场景给出最恰当的整体实现解决方案，并对医院既有资产进行利旧。通过对设计目标、规划软硬件条件、外围系统接口对接的方式等因素综合考虑、整体设计实现，给出结合传统医院内部和互联网外部技术融合的开发规范。详细设计中着眼于系统的“技术实现”，并阐明技术细节、解决主要难点，评估自己的团队实现特定的功能需求需要的代价，并搭建系统的业务安全框架和核心实现架构。从需求设计到运维升级的每个细节都要细化落实，推动多团队、多供应商参与设计，从而达到高效率实现、便捷维护和持续升级。

系统开发阶段将根据系统详细设计说明，对应业务需求的各程序模块/功能进行编码实现、编译、静态分析、单元测试和打包发布工作，在程序单元中验证实现和设计说明的一致性。根据需求的共性化和个性化的差异情况不同，患者服务信息管理建设内容可以大致分为基于套装产品进行二次开发实现与基于医院客制化需求全新代码级项目开发实现方式两种情况。

（1）基于套装产品进行二次开发实现方式。在系统主体上固化了软件的功能结构，预留一部分参数配置，针对部分场景下的“最佳业务实践”引导用户施行通用性较强的“标准化”管理模式。这样的软件在具体应对过程中还需要适量的二次开发或者客户化工作以满足企业的有限改动需求。这种“开盒即用”的方式往往具有良好的系统架构和稳定的系统性能，能够适应一定领域的市场需求，但较难满足不同用户的个性化需求。

（2）基于医院客制化需求全新代码级开发方式。基本上是从全面满足客户的个性化需求出发，进行软件的定制。这种定制开发的软件系统能够满足特定用户的大部分需求，但开发者很难全面考虑软件的扩展性、稳定性等架构因素。客制化定制产品因此虽能较快速适应客户的需求变化，但软件知识得不到有效的积累，整体实现成本较高，也很难提高开发的效率。建议在定制开发类项目中，优先选择有相关应用场景的开发经验和成熟积累了开发中间件平台、开发框架的实现团队，从而复用团队开发资源，减小开发模式难度，缩短开发周期，提高软件研发生产力。

当系统开发工作基本完成之后，在系统正式上线前，一般会将系统测试细化为“前三”+“后一”共四个阶段：“单元测试、集成测试、系统测试”（试运行和交付阶段前）+“验收测试”（试运行和交付阶段后）。

（1）单元测试。按照设定好的最小测试单元进行单元测试，主要是测试程序代码，确保各单元模块被正确的编译，测试单元的具体划分按不同的单位或不同的系统类型有所不同，一般细化到具体模块的测试，还有具体到类、函数的测试等。

（2）集成测试。经过单元测试后，根据集成测试计划，将模块或其他软件单位组装成越来越完整的复杂系统，将各单元组合成完整的体系运行并验证结果。主要测试同系统各模块间或者多个相关系统之间组合后的功能联动实现情况，确定模块接口连接的成功与否，数据传递的正确性、接口调用返回的结果是否符合设计预期等内容。集成测试在系统集成过程中根据测试计划可能需要进行多轮次的迭代测试，其主要目的是检查软件单元之间的接口调用影响与返回值的及时性、正确性和稳定性。

（3）系统测试。经过单元测试和集成测试以后，将相关系统按照配置说明进行部署，并依据系统设计规格说明书，测试整体系统的性能、功能等是否和用户需求相符合，系统运行是否存在漏洞等。

（4）验收测试。由用户作为测试主体，在上线部署并通过试运行后，根据建设范围和审批过的设计变更申请记录，以及规格说明书来做全面相应测试，以确定软件满足所有的建设内容要求或者设计变更，确保功能达到符合的效果。

系统的试运行和交付环节按照建设内容和后期参与应用、运维管理的医院用户对象特点，建议可以分为以下几个步骤：

（1）软硬件环境准备。①网络环境准备。需要根据患者服务系统的特点，对医院内部网络和互联网应用之间的联通、安全、性能进行设计与准备，确保应用的业务和技术支撑，实现内容如核心交换、骨干网络、跨院区路由整合、安全网关、楼层汇聚、桌面接入、移动WIFI部署、互联网接入、CDN、网络安全监控、环境及安全管理与访问接入控制等网络环境；②硬件环境准备。根据选择的产品，与实施方充分沟通，准备好项目建设所需的硬件环境，包括培训环境、测试环境、上线环境等所需的硬件设备；③中间件和软件部署环境准备。根据技术方案的选择，与软件提供方进行沟通，准备项目建设所需要搭建的软件环境、中间件服务器，并完成开发环境、测试环境、集成上线环境和用户验收环境的集成联调和多次上线模拟。

（2）系统试运行：①基础数据维护。遵循国家和行业发布标准与规范，进行基础数据维护，形成受控术语管理体系。患者服务信息管理涉及系统架构复杂，对接设计的外部供应商多，与业务、数据对接状况复杂。项目前期基础数据准备工作是否充分，将直接影响服务提供的流畅性和用户体验（特别是互联网服务、自助服务、诊疗服务）。如果数据初始化质量较差，将严重影响系统上线后的应用效果，甚至系统不能正常使用。因此必须认真对待每条数据，确保数据的准确，完整。在此期间，要求每部分初始化表格都必须有专人负责，并在规定的时间内完成。②相关业务数据对接。系统采用模块化、组件化设计，预留专用接口，易于后续扩展。此外结合医院的实际情况，将原来分散的患者服务流程信息数据集中起来以实现共享，提高数据资源的使用率。实现信息的采集、存储和传输自动化，综合性处理和分类信息，实现医疗信息平台的高度共享，以便为诊疗辅助资源、人力资源和自助机资源的配置、分析和决策提供支持。

（3）系统交付：系统上线包括了试运行和正式运行两个阶段，其中技术准备（基础数据和专业培训）、业务流程重组和管理规章制度是保障系统成功启动运行的三大关键，只有这三个方面都准备充分以后，系统上线运行才能保证一次成功。在系统启动运行期间，医院作为医院信息化建设的主体，全面组织协调系统启动运行事宜，实施方为医院制定启动方案建议案，提供技术保障，解决启动运行中出现的各种技术问题，全力保障系统顺利上线。

（4）上线培训：系统管理员、业务骨干操作人员的培训贯穿于基础数据录入、数据测试和专业培训的始终，这些人员在参加数据录入和数据测试的过程中，实际上就已经掌握了系统的基本应用，也目睹了系统正式运行之后的常见错误现象和解决办法，因此在系统试运行期间以及系统正式上线以后，这些参加数据录入和数据测试的人员将与工程技术人员一起，帮助指导本科室人员在相关服务体系上完成本职工作。针对系统管理和维护人员的培训，包括熟练使用管理工具，了解多个患者服务对接系统之间的数据结构与流转机制，熟悉患者服务之间的业务个体与整合流程要求，掌握系统各模块的安装和调试方法。针对业务操作人员的培训包括：能独立操作并会使用本岗位涉及软件的各种功能。

对于患者服务信息管理的相关系统，需要满足各类患者随时随地的自助服务并兼顾国家政策、用户体验改善等调整适配，对于服务的后期运维管理需要规划并制定系统支持模型落实计划，保障相关系统能够满足7×24小时提供服务。

（1）远程支持。针对日常使用中遇到的问题，医院技术人员或业务人员可以通过拨打服务热线电话进行技术咨询或对产品提出意见和建议，实施方需提供7×24小时响应机制。

（2）现场支持。如果出现的问题远程无法解决，实施方需提供现场支持，安排技术人员对整个系统进行检测，对系统存在的潜在安全或故障隐患进行分析，并提出相应的解决方案，并排除故障，解决问题。

（3）定期巡检。实施方需定期对用户系统进行例行检查，尽量将产生故障的可能性降至最低，充分发挥和利用在以往其他项目中所积累的经验，采取科学严谨的分析方法，做出准确的分析和判断，为系统正常运行提供有力的保障。

根据患者服务的信息化建设内容与实现特点，可将整个建设流程按照建设实施规划进行规范，一般分为项目启动、项目实施、系统上线和运维保障四个阶段。

未来医院患者服务场景的信息化服务建设需要满足“互联网+”的场景应用和新技术发展要求，非常适合云计算基础能力的建设尝试。可以更多使用移动互联网技术和服务平台技术。一是在数据安全、合规的前提下，可以考虑引入跨数据中心的公有云服务资源及服务模式。变传统的医院信息化自有建设为业务能力按需外包，变自行建设维护为服务购买，变一次性资源投入为购买配额、按需/按时间段扩展使用、区域医疗底层信息化资源的共享复用。实现统一规划、动态分配、集中部署、自动运维、标准化扩展的医疗信息化建设治理。二是在未来的患者服务信息管理系统建设中，建议引入互联网服务常用的基于量化决策的需求采集和分析方法，利用数据化决策或应用信息经济学方法，如互联网患者服务应用功能确认过程中常用的Link Tag的流量标记、转化漏斗、AB测试、热图对比、事件追踪、Cohort分析、归因等，决定患者服务信息化的建设方向和建设重点，有效识别真正的高频患者服务需求，提供主要便民服务路径上的信息化建设与发展。

七、建设关键点

医疗健康数据的特殊性和保密性。一方面医院便民服务升级提升竞争力、方便患者就医，逐步与银行、社保、新农保等单位互联互通，开始向患者提供互联网上的医嘱服务、病历调阅服务、检查检验报告的浏览服务等医院信息服务。另一方面，互联网应用化、高度自动化管理依赖的是计算机控制，如果集成系统中使用了问题软硬件，被有不良企图的机构或者个人留下“后门”或植入病毒，黑客入侵后进行远程控制，轻则造成医院系统隐患，重则导致严重安全事故。要杜绝这样的情况发生，提高信息安全和网络安全防护水平是一方面，最根本的是从患者服务信息管理系统集成伊始，就确保所有设备、功能、信息等关键因素自主安全可控，而以下场景的安全问题必须作为建设过程中最关键的解决方案进行应对。

（1）机房运维的安全管理。没有上云的医院一般是自建机房或者托管在IDC机房中，这就涉及机房的安全措施和规范，不允许没有权限的人进入机房是最基本的规定，此外还要考虑机房的温度、湿度等环境因素是否会造成机房的失火，设备运行不稳定等问题。对机房要做到控制并登记出入人员，7×24小时监控机房状况，防止人为或者物理的威胁。

（2）医改应用创新的安全保障。医改对医院信息共享、远程医疗协助的政策导向，延伸出大量的信息安全保障要求，例如，业务安全（反欺诈、web/sql注入、非法升权）、终端安全。相关医改推进，可能引发面对外部网络威胁的恐慌，导致医院信息化发展的裹足不前，如DDOS攻击与防御、应用层与内容防火墙配置、内部拥塞与性能调优、公有云的对内防火墙、第三方加密接口与信任域、带宽监控和QoS、数据传输过程中的防窃取等。

（3）医院创新的安全规划。医院信息系统互联互通的实现，使得医院信息系统面临更多来自外部的威胁，如不安全的API、非法用户的侵入等。由于部分创新业务需要暴露在公网上，凸显服务器安全的重要性。服务器的漏洞会导致服务器被黑客攻击引起停机、信息泄漏和攻击内部其他机器等风险问题。一般会通过安装防病毒软件，定期的漏洞扫描和修复，及时更新和定期改密，密码使用复杂的强密码等强制的技术策略进行保障。但需要考虑部分服务器安全升级导致应用功能异常等情况，因此需要考虑服务器的分级管理、分区验证、自动化运维等策略。

（4）整体安全的意识建设。医院拥有的患者信息、诊疗信息更加具有商业价值，渐渐得到灰色产业链的觊觎，内部外部人员的信息窃取，如未能完备的登录/操作/安全审计功能等。安全意识的淡薄以及管理制度的不完善，面临着来自内部的人为信息窃取、失误或蓄意破坏，如未能完备的登录/操作/安全审计功能、未经细化的应用/数据访问权限、未能完善的数据备份策略、关键账号/邮件/资料外泄、离职员工拖库/删除数据/违传/数据库撞库等。同时，现在大多数医院普遍缺乏专业安全技术人员岗位以及安全管理制度，导致被动的防护和不可预估的损失，如没有定期的安全扫漏工具、策略、分析应对等。

（5）安全灾备的应对演练。需要定期积极评估安全事件造成的损失以及医院信息系统恢复的成本和应对策略，如无法生效的安全隔离应急计划、生效的数据灾备应对，特别是云计算和大数据场景下，资源策略繁复、追踪困难、数据恢复难度大。

依据事前预防、事中减损和事后纠正三个方面，必须立足医院，主动积极应对与规划，制定并提供全面的防护策略，并主导建设更有针对性的双因子强认证系统、业务审计系统、监控手段、数据审计系统、违法信息和有害信息的发现和过滤系统，以用户信息验证来实现用户的有效身份标识、鉴别和签名，实现业务的合规开展和数据的合法访问，同时建立门诊互联网服务分级分类管理体系和运维系统，将医院院内医疗服务和非医疗涉外互联网服务按照使用对象、使用范围、业务模式划分为不同的安全等级，提供信息、软件、网络接入、存储及其他基础设施资源的互联网/自助服务，根据每个等级的特点和需求维护安全防护标准和等级保护策略进行监控预警，全面提升医院安全防护和风险控制能力。

患者服务的升级需要应对面向广大患者院内院外7×24小时的互联网应用特点，一是能够根据用户需求对整个系统提供全方位的监控，包括服务软硬件资源监控、系统监控（CPU、内存、磁盘空间）、应用层监控（URL、接口、API等）、业务逻辑层监控（如登录流程、患者服务流程等）。当系统发生故障时能在自动化运维体系的支持下在最短时间内恢复。自动对后台技术中间件、数据库等提供日常技术巡检与诊断、配置服务，并定期采集分析数据库运行情况来优化慢查询、定期安全扫描以查找安全漏洞并进行修补，防止用户系统遭受DDoS攻击等攻击行为等，以保障自身业务的正常运转。二是在线服务自动化的监控、在线计量分析、DevOps应用开发/部署/测试/发布自动化管理实践等运维系统是服务建设中针对优化监控流程、提升安全应对、减少运维团队规模的前提下进行的技术实现，既是运维自动化、信息化、ITSM流程分析优化设计于一体的综合性信息化平台，也是提高医院信息化、患者移动互联网化运维系统效率、节能降耗、应用改进潜力的软件工程解决方案，同时还是系统故障诊断与优化设计的关键技术管理决策方案。三是技术方案应该支持对平台的可用性、服务器的性能、各种服务（web服务、应用服务、数据库服务）的性能进行监控，能支持对分布式协同服务的日志统一采集管理、按照系统和时序进行收集和问题定位。通过完整的全生命周期计量监控统计，形成关联性的性能分析、安全事件预警/匹配策略的主动应对，并可扩展自动发布和线上配置管理体系。

八、建设注意事项

业务流程优化是一项策略，通过不断发展、完善、优化业务流程来保持医院的服务竞争优势和潜能挖掘。一方面，在历史的业务流程信息化建设时，常常更多地从科室以及医护工作人员的工作流畅度来考虑，立足于服务提供者的局部操作最优，边界概念和责任主体意识较强，并没有将患者作为信息化的重要参与者进行深入的需求调研和对象研究。另一方面，互联网应用在国内的蓬勃发展，部分互联网医疗的从业者，过度的强调用户和医生资源的“直连”、强调“去中介化”、极致“用户体验”、用户入口引流和“规模”效应，但却忽略了中国医疗体系的复杂性、优质医生资源的稀缺和医院的诊疗专业流程衔接，导致服务质量无法长期有效保证，流程优化无法固化。因此，在患者服务流程的设计和优化实施过程中，要根据患者服务体验、关心重点、发展趋势和科室建设等方面，对流程进行不断的试错和改进，平衡业务流程优化和患者服务体验，以期取得最佳的效果。患者服务信息管理的建设绝不会一蹴而就，一跃千里。必然体现在持续地对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程之中，在一系列给患者和医护工作者共同创造价值的关联活动过程中，摒弃传统以职能为中心的患者服务信息管理模式。对隐蔽在割裂的组织结构背后，不关心患者感受反馈、复杂、低效流程进行重整，打破原有信息壁垒，通过系统规范标准作业步骤，整合合并业务角色，逐步赋能任何普通医护工作者在流程优化后能够对患者主要常规服务的业务开展，彻底重新设计业务流程，以便在当今衡量绩效的关键指标（如质量、成本、速度、服务）上取得可落地性、可累积性、有建设性的改变。

随着“互联网+医疗健康”的加速发展，原有部分患者服务，在医院内部流转的医院挂号、收费业务等纷纷升级成为移动互联网应用。面向规模更大、业务操作不可预期、用户应用交互体验更复杂的要求进行系统升级。在具体的设计实现环节，如果一味地坚持保守的传统技术应用，就很可能导致全新建设的患者服务软硬件体系不能满足医院的长期发展要求，过早进入衰退期。相对应的，采用新技术和新方法，则将为患者服务信息管理提供新的手段和创新动力，在业务流程的优化过程中持续进行技术迭代和效率优化。任何技术的发展都有其适宜应用场景和约束条件，不能简单地理解为“越新越好”或者“越高级越有效”，往往需要结合具体应用需求，多种技术组合应用。医院也不同于其他专业的信息技术开发企业，对于新技术的理解和应用并不一定十分充分，同时必须考虑到已有IT资产的利旧、复用。此外，对于新技术应用风险的有效识别、防范、规避和控制，目前还是缺乏有经验的架构师团队。医院在患者服务新流程的信息化建设时需要谨慎地主动规划技术路径选择、新老技术融合和新技术风险管理，通过技术规划聚焦选定技术路径上的新技术积累。通过技术风险的预测、识别、分析、评价等方式，针对相关服务对新流程与新技术结合应用的经济性、必要性、可行性和可靠性进行充分论证，确定中长期的技术应用方向、识别关键风险点、制定风险预案、明确分期分批的技术应用推广开发计划，并通过落实开发控制规范、遵守控制程序等措施进行有效风险管控。