第七节　咨询服务

4.7　总则

建立医学实验室咨询服务管理程序，规范实验室为实验室服务对象提供的医疗咨询和解释服务。为临床更好地利用实验室服务，获取有效建议，将有限的实验数据变为高效的诊断信息，并为实验室仪器和设备的选择与使用以及检验方法的选择等提供有效的信息和咨询，不断完善服务，达到既定质量目标。

咨询就是交谈，是一种主动帮助他人的过程。咨询服务是指通过交流，为客户提供解决问题的帮助过程。通过咨询服务，为实验室服务对象提供正确的信息，纠正错误信息，给予有效的建议，提出解决办法，帮助实验室服务对象做出决定。

从事咨询服务的人员应为各专业组技术人员，要求对检验医学的相关理论知识和应用技术有较系统和全面的了解，或者已经是检验医学某一专业或某一检测方面的技术专家，另外，还需对临床医学知识有一定的了解和熟悉，同时具备较强的分析和解决问题的能力。

检测前咨询服务的需求可以来自临床医护人员，也可来自患者和健康人群。其咨询的内容主要是针对健康时或出现某些临床症状时和某些特殊疾病时，应如何选择检验项目或其组合、定期复查的次数和时间、这些检验的临床应用价值、标本类型的选择及如何合理采集标本等。检测前的咨询服务不应该只是被动接受咨询，而应该是更主动地向临床医师、患者积极宣传检验医学的信息，尤其是新技术、新进展。其形式可多种多样。

咨询服务的另一主题是检验结果的解释及给出临床处理意见或建议。这种服务对象主要来自临床和患者，是目前碰到最多的咨询，关系到检验数据能否被有效利用。实验室人员应综合考虑检验参考值/区间、方法的敏感度及特异性、医学决定水平、影响因素等方面的问题后，对检验结果做出合理的解释。但对于检测后咨询，因为检验人员和临床医师对同一检测结果的理解可因角度不同而不同，导致检验人员对结果的解释与临床医师的解释不相符的情况时有发生，容易出现医疗纠纷，所以实验室在进行检测后咨询时，需注意咨询工作的原则性、科学性、正确性、一致性、及时性、适应性、保密性，这在传染病检测咨询时尤为重要。

4.7.4.1 实验室应对患者和临床医护人员公布其咨询电话和通讯地址。医疗咨询服务小组接受实验室服务对象口头、书面、电话、信函等形式的咨询，并以咨询者可以接受的方式进行解答。

4.7.4.2 应有计划地就检验医学学术问题进行定期交流的主动式咨询服务。定期或不定期地以简讯或小册子、院内网（或有条件时建立实验室网页）、电子显示屏等多种形式发送检验信息，以便能及时地将本学科最新的研究进展、本科室新近开展的项目介绍给实验室服务对象，满足实验室服务对象的不同需求。

4.7.4.3 实际工作中，当某个被测物的浓度达到某一医学决定水平时，应建议临床医师必须采用医疗措施。实验室应与临床科室沟通后建立危急值报告制度，及时将结果报告给临床医护人员。

4.7.4.4 实验室应参与临床查房或病案讨论，以便让检验医学能对临床的总体病例或个别病例的诊断及疗效发表意见。

4.7.4.5 咨询服务的方式和内容不仅包括实验室外部，还包括实验室内部检验项目的选择，仪器、设备的选择、论证、应用以及检验方法的选择及验证等。

LAB-PF-007《咨询服务管理程序》