3.1 接待顾客
卖场里每天都会有顾客进进出出，他们有的带着目的，有的只是随便看看，对于这些潜在顾客，需要售货员及时做好接待，通过和他们沟通，进而了解他们的需要，最终达成销售。
3.1.1 招呼顾客
无论对哪种类型的顾客，打招呼都是售货员开展销售工作的第一个步骤，也是迎接顾客中最关键的步骤。售货员的招呼可以在短时间内缩短和顾客之间的距离，在顾客心里树立起一个良好的印象。
售货员在与顾客打招呼时，要把握图3-1所示的要点。
图3-1 打招呼要点
（1）称呼恰当。根据顾客的年龄、性别、职业和身份特征等给予顾客不同的称呼，能够使顾客觉得更加亲切。
比如，对于老年人，可称呼其“大爷”“爷爷”“奶奶”，若对方文化层次较高，则可称呼其“老先生”“老夫人”等。对于中年人可称呼其“先生”“太太”等。对于年轻人可称呼其“先生”“女士”等。若是小孩则可称呼其“小弟弟（妹妹）”“小朋友”“小同学”等。
（2）时机刚好。当顾客把脚步放慢或停下脚步，调整视线认知卖场的情况，或是环顾四周观察卖场内的布置时，售货员就可以上前与顾客打招呼。
小提示
顾客刚进来时，售货员如果急于上前打招呼，会令顾客感觉自己被打扰了，因此售货员要学会在顾客进门一会儿后再打招呼。
（3）距离适中。顾客进门后，售货员要注意把握好与顾客的距离，这个距离最好保持在1.5～3米之间，不远也不近。这样既可以让顾客看见售货员的存在，又不会给顾客太大的压力。
（4）接触眼神。售货员在与顾客进行眼神接触时，应注意图3-2所示的几点。
图3-2 与顾客进行眼神接触时的注意要点
（5）微笑、点头。在与顾客打招呼时要保持微笑，说话时要稍稍地点头。
（6）语气温和、亲切。无论顾客的消费档次、态度如何，售货员都应该一视同仁，在打招呼时要保持温和亲切的语气。不过，不同的顾客，其温和、亲切的语气也应有所侧重。具体要求如图3-3所示。
图3-3 打招呼保持温和亲切的具体要求
3.1.2 观察顾客
售货员在接待顾客的过程中，要学会察言观色，留意顾客的衣着谈吐和行为举止，并对顾客进行分析判断，但是在观察过程中，要注意图3-4所示的两个问题。
图3-4 观察顾客时注意问题
小提示
售货员在观察顾客时，一定要注意保持安全距离。最佳的观察顾客的距离是1米以外、3米以内。这样既可以避免顾客产生防备心理，也方便售货员及时反应，为顾客提供服务。
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言辞能透露一个人的品格，表情眼神能让我们窥测他人内心，衣着、坐姿、手势也会在毫无知觉之中“出卖”它们的主人。言谈能告诉你一个人的地位、性格、品质甚至内心情绪。因此学会察言观色是琢磨谈话对象心理的重要方法，会让谈话更加顺利。
特别是与不熟悉的人交流时，我们更需要仔细倾听对方的谈话内容和表情变化，来准确判断对方的心理，说出对方想听的话，满足他的心理需求，这样交流就容易顺利进行。那么，应该怎么观察对方言行，读懂谈话对象的心理呢？
1．厌烦类
当我们在交谈中，对方表现出叹气、伸懒腰、打呵欠、东张西望、看时间、表情无奈等动作或表情时，你就应该注意了，因为对方已经对你的谈话表现出厌烦。这时你该做的是转移话题，谈论对方感兴趣的事物。
2．兴奋类
当我们说到某件事或某种东西时，对方表现出瞳孔放大、目不转睛地看着你，说明对方对你所说的事物具有较大的兴趣，此时，你可以继续谈论这个话题，从而给予对方好感。
3．不屑类
对方说话，或者你说话时，对方都不正眼看你，总是偷朝一边，眼睛斜视，头抬得老高，以显示你和他的距离，这些表现则体现出他对你说的话充满不屑。此时，你可以把位置调换，让他来说类似的事情，看看他的不屑到底从何而来。
4．自豪骄傲类
一般对方说到自己得意的事情，声音会自然放大，越说越兴奋，手脚的动作幅度会变大，完全投入到其中。因为他曾经可能某类事情做得特别出色，而对于这类事情你只需要适当赞美一下，就能大大得到对方的好感。
5．僵硬类
当你所说内容让他脸上肌肉麻木、面无表情，这往往是充满憎恶与敌意的表现。这时一定要回想一下自己所说的内容，如果找出原因，应该立即道歉，如果没有，则马上换个话题。
6．欺骗类
当你问对方问题时，对方变现出急促不安、手脚乱动、抹鼻子、瞳孔放大，眼神漂浮、不敢直视，那么对方一定有什么事情隐瞒你，这个可以慢慢地跟他交流、谈心，从中了解缘由。
3.1.3 接近顾客
在销售实践中，成功地接近顾客不一定带来成功的交易，但成功的交易是以成功地接近顾客为先决条件的。
什么是接近？接近就是售货员向顾客打招呼表示欢迎，或是询问顾客需要何种商品或服务。每一次销售都有一个起点，这个起点就是接近顾客。当顾客进店后，通过一系列的观察，边和顾客寒暄，边接近顾客，是销售工作重要的一环。作为售货员，一定要紧紧抓住这一环，否则，到手的生意也会失去。
（1）接近顾客的时机。通常情况下，当顾客表现出图3-5所示的几种情况时，就是售货员接近顾客的最佳时机。
图3-5 接近顾客的时机
（2）接近顾客注意事项。如何接近顾客也是有学问的，售货员应注意图3-6所示的几点。
图3-6 接近顾客注意事项
3.1.4 探询顾客
如果不知道顾客要什么，就不可能满足其需求，那么，如何从顾客口里探询出顾客的需求呢？首先，售货员要先观察顾客的特点，然后因人而异地把问题做一番包装，用顾客易于接受的方式提出。过程虽然相同，但是“会说话”和“不会说话”的结果是大不一样的。
（1）学会问问题。如果售货员善于提问的话，就可以使顾客在不知不觉中透露出很多信息。
尽管顾客没有直接告诉售货员他的需求，但是通过正确地提问售货员就可以掌握或部分掌握顾客的想法。
陈奶奶去市场上买东西。她走到第一个小贩跟前，小贩主动招呼：“大娘，要不要买李子啊？我的李子全部又大又甜。”陈奶奶听了，没有回答他，径直走开了。她来到第二个小贩面前，问：“李子怎么卖？”小贩说：“我这儿有两种李子，一种又大又甜，另一种酸酸的。请问您要哪一种？”陈奶奶说：“那给我来一斤酸的吧。”陈奶奶买了一斤酸的李子。当她经过第三个小贩跟前的时候，第三个小贩问：“老奶奶，来买李子啊？”陈奶奶回答说：“是啊，我来买酸李子。”小贩就问：“别人都喜欢买甜的李子，而您为什么要买酸李子呢？”陈奶奶说：“我儿媳妇怀孕了，特别想吃酸的东西。”小贩笑着说：“您真是用心啊，有您这样的婆婆，您儿媳妇可真有福气。猕猴桃营养丰富，味道酸酸的，比较适合孕妇吃，不如买一斤回去给儿媳妇尝尝啊。”陈奶奶听了很高兴，就买了一斤猕猴桃。小贩接着说：“我这儿也有酸李子，今后您可以长期到我这儿来买，我给您便宜的价格。”陈奶奶听了连连点头，乐呵呵地走了。
由此可见，第三个小贩是通过问问题来了解顾客——陈奶奶的需求。问问题是了解顾客需求的重要方式之一。一般来说，问问题可用两种方式：一种是开放式；另一种是封闭式。
开放式问题询问内容通常包括为“5W1H”，也就是what（什么事）、when（什么时候）、where（什么地方）、who（谁）、why（为什么）和how（怎么办）。开放式提问可达成图3-7所示的效果。
图3-7 开放式提问达成的效果
封闭式问题就是答案很简单或很短的问题，其答案通常是“是”或“否”，或者是在问题限定的范围内作答。封闭式问题是把需求确定到某一点上和确认、澄清事实的最佳途径。当售货员需要获得具体或是特定的信息，或者需要控制讨论问题的方向时一般就可以使用这种问题。它是弄清问题和确认事实的最佳方法。
一个顾客在超市的食品架前逛了一会，在奶粉架前停了下来。售货员走过来问：“您是给自己还是给别人买奶粉呢？”“不是我，我想给父母买点东西。”售货员高兴地说：“那奶粉可是很适合老年人的食物哦！您父母的年纪挺大了吧？”“是啊，有些岁数了。”“那么，高钙奶粉很适合老年人的，人随着年龄的增大钙质流失是很严重的，您知道吧？”顾客连连点头。“您父母有没有高血脂？”“我父亲有点。”售货员说：“正好这里有一种新到的低脂高钙老年人奶粉，很好销的，您不妨买两袋送给父母。”顾客迟疑了一下，说：“既然这么好，那我就多买点，买四袋吧。”
表3-1是封闭式问题和开放式问题各自的特点，售货员在日常工作中可选择运用。
表3-1 封闭式问题和开放式问题的特点
小提示
一般来说，在和顾客初次见面时，顾客未必愿意敞开心怀回答开放式的问题而大谈自己的心得和看法，但提封闭式的问题顾客会更容易也更乐于回答。在和顾客比较熟悉之后，就不妨多问他们一些开放式的问题，这时候才会得到顾客真实而详细的回答。
（2）了解顾客意图。只有了解了顾客的意图，才可以有针对性地为顾客服务，而不会适得其反，让顾客反感。售货员可以通过图3-8所示的情形来了解顾客的意图，并巧妙应对。
图3-8 了解顾客意图的具体情形及应对技巧
（3）找到顾客真正所需。并不是所有的顾客都有明确的目标，有时售货员也许要反复地询问，才能发现或是让顾客自己发现到底想买的是什么。所以，在探询顾客的需求时耐心是非常重要的。售货员在向顾客提问时要记住：用循序渐进的问话方式可以引导顾客发现他们的需求。在问话的过程中，售货员也能和顾客逐渐建立信任关系。
售货员：您喜欢什么样颜色的呢？
顾客：我也说不清楚。
售货员：这款服装有米色、有浅粉色、有淡黄色，也有纯白色，您比较喜欢哪一种颜色呢？
顾客：我好像比较喜欢浅一点的颜色。
售货员：那您可以告诉我您准备在什么场合穿吗？
顾客：我想在上班的时候穿。
售货员：如果您想在上班时感觉自己有活力又不失女性的温柔，我建议穿浅粉色和淡黄色；如果您想让自己显得庄重一点、有权威感一点，米色和白色比较适合。当然，这还要根据您的肤色来定。您愿意我帮您做一个肤色测试吗？
顾客：那太好了，要另外付钱吗？
售货员：不用。我很乐意帮助您找到最适合您的颜色。（售货员为顾客做了肤色测试……）好了，您看，您的肤色属于秋天系列，那么淡黄色和米色是最适合您的，当然还有其他秋天系列的颜色都会很适合您。那么您会选择什么颜色呢？
顾客：哦，那我试试淡黄色的吧。
售货员：好的，我帮您拿一件适合您的，试衣间在那边，我带您去……
由此可见，只要售货员耐心地循序渐进地再多问几个问题，就能找到顾客的真正所需，从而更好地为顾客服务，让顾客满意。