1.2　酒店经理的角色与职责

1.2.1　酒店经理的角色流转图

纵观那些优秀的酒店都有一个有为的经理来掌舵。酒店经理是酒店管理工作的核心，只有在经理的统一领导和带领下，整个酒店的工作才能正常运转。然而，酒店经理这一职位绝不是人人都可以胜任的，由于管理的复杂性，经理常常需要在不同的工作中扮演不同的角色，穿梭于领导、组织、协调和沟通各个环节之中。酒店经理在整个管理过程中常常需要扮演好6种角色，具体如图1-7所示。

（1）管理者：制订酒店的规章制度，并监督执行

管理者是整个酒店领导层的核心，因此，首先必须承担起一个管理者的职能，发挥自己在团队中领头羊的作用。

酒店经理一个重要职责就是制订企业的总发展目标、各项管理制度等，并领导、激励所有员工实现这个目标。当然，这个目标长短与酒店发展阶段有关系，如果酒店处于发展的初期，经营目标比较小，可先制订些容易实现的、短期可实现的目标；如果处于发展的中后期，经营目标比较远大，则可制订一些战略性、有远大前景的目标。一般情况下，最好长短期兼顾，立足于长期目标，先实现小目标，然后分阶段逐步实现最终目标。

酒店经理不仅要承担起目标制订的重任，还要督促员工坚决执行，根据执行情况做进一步优化和改进。通过“发现问题-提出问题-解决问题”，带动所有员工将目标变成现实。在这个过程中，酒店经理要做好管理职权，做好监督和跟进。

（2）沟通者：位居中层，做好信息的上传下达

酒店经理沟通者的角色主要是做好信息的上传下达，将高层的命令、指示和会议精神传达给基层，同时，将基层的意见和建议反馈给高层，做好高层和基层的桥梁，以保证信息传递的畅通无阻。

在这里要重点谈论下沟通对基层人员管理的重要性。现代的管理早已摆脱了强权管理，压力管理。最有效的管理就是与下属充分地沟通，让下属在一个相对宽松的管理氛围中表达自己。事实证明，一个合格的经理人会将80%以上的时间用在沟通上，无论下达指示、日常开会，还是绩效评估，都离不开沟通，一个酒店经理如果连沟通工作也做不好，也绝不可能做好整个管理工作。

因此，一个优秀的酒店经理，必定是一个懂得沟通，并善于沟通的人。同时，只要懂得沟通，善于沟通，做好管理工作也是顺理成章的事情。

（3）倾听者：虚心接受来自各方的批评与建议

倾听的对象主要是被管理者和客人。酒店经理作为企业的舵手，如何实现开明的管理，其中一个最主要举措就是多搜集来自各方的信息，并对这些信息进行甄别，最终将信息为我所有，完善管理工作。

而要想多搜集信息必须立足于倾听，与员工、客人以及其他外部组织保持沟通，与不同的人进行交流，虚心接纳对方提出的意见，从而多分析，多思考，摘取有用的信息。

（4）协调者：协调各部门的矛盾和冲突

酒店经理作为酒店的核心人物，需要有很好的协调能力，能自如地处理不同部门之间，不同利益团体的矛盾，在出现矛盾后，能够第一时间找出问题所在，并提出解决方案，化解矛盾和冲突。

酒店经理不仅要协调内部部门、员工之间的矛盾冲突，同时也要解决酒店与客人之间的矛盾和冲突。最有效的方式是坐在一起心平气和地协商，权衡各方的利益，以达到双赢的目的，从而营造良性内部环境，维护团队团结。

（5）公关人员：化解外界非议，维护酒店形象

对于酒店内部的矛盾和冲突可以采用协调的手段，当酒店遭遇外部危机、恶性竞争等，酒店经理就要扮演公关人员的角色，率先出来发声，表明态度，维护酒店的利益和形象，必要时要亲自坐镇，负责一切对外联系的协调工作。

（6）后勤保障人员：做好酒店的“后勤”保障工作

一个优秀的管理人员不是时时事事冲在最前面，冲锋陷阵，而是为各个部门工作的顺利开展提供后勤保障。

因此，酒店经理要做好各部门的后勤保障，纵览全局，权衡各个部门、各个利益群体、企业内外部的利益，为他们提供人力、物力、财力资源，尽最大可能扫除障碍，为工作的顺利开展铺好路。

1.2.2　酒店经理的日常职责表

酒店经理扮演的角色如此之多，要处理的日常事务也非常繁杂，那么，在具体执行时该如何保持高效呢？这就需要十分了解自己的职责所在，以做到抓住重点，有的放矢。

案例3

下面是某酒店一个酒店经理的工作计划表，从这份表中可以看出酒店经理日常工作有哪些职责，如表1-5所示。

从以上案例中可以总结得出，酒店经理的主要职责如图1-8所示。

（1）制订管理目标

制订酒店的管理目标和经营方针，包括制订各种规章制度和服务操作规程，明确各部门负责人、员工的职责；建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化，让各部门各岗位工作程序化、科学化、规格化、标准化，并定期监督和检查工作的进展情况。

（2）确立经营细则

为实现酒店经营目标制订具体的措施和方案，和酒店全体员工共同努力，及时完成酒店所确定的各项目标。

如制订酒店的房价，要在了解市场行情的基础上制订本酒店的价格，使酒店的价格更具有竞争力。为了避免酒店经济损失，要制订及时回款措施，减少死账、呆账的产生。

（3）做好日常管理

全面负责处理酒店的总体事务，主持每天的早会、周例会、月市场分析会、年工作总结会，让酒店处于高效、有序的运转中。除此之外，定期检查日常业务运转程序和员工制度执行情况。

（4）审阅相关文件

传达政府、董事长（会）的有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统；及时审阅、明示酒店服务业务，批转工作报告和计划，阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。

（5）公共关系管理

酒店经理能否处理好公共关系，将影响酒店的声誉和生意。酒店经理要做到亲自接待重要客人，给予较高的礼遇和优待；关照熟客、常客；处理好新闻界、环境保护、检疫、派出所、街道、海关、公安等各方面的关系。与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象。

（6）员工管理

与董事会协商选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事变革。负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。

（7）安全管理

酒店经理要制订严格的安保制度和消防制度，做好消防演习，指示员工做好消防设施的安全检查，加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。

（8）工作检查与监督

定期巡视各部门的工作情况及公众场所，及时发现问题、解决问题。酒店经理要每天安排巡查时间或突击检查，具体内容如表1-6所示。