3.4　成功的交互设计要缜密考量的5个“W”因子

相信各位设计师都有过灵机一动冒出好玩并且很有创意的想法的时候，但是首创的想法往往有80%都无法被用户接受。究其原因，要么该款产品无法为用户带来真正的实惠，要么违背了用户的意愿，要么产品做出来本身就是个“灾难”。

在刚开始学习交互设计的时候，我们最容易犯的毛病，就是把自己当成是使用者的典型。认为只要我懂，大家就应该能懂。因此常常会设计出只有自己才会使用的界面或产品。

学习交互设计，一定要认清使用者心智模式决定一切的事实，这与真理、是非或对错无关。在设计互动的过程里，我们一定要谨记：找不到的功能根本没有功能，不会用的功能还不如没有功能。例如，你在山中埋下了一个稀世珍宝，但却画了一幅没有人看得懂的藏宝图，如此一来，这个宝藏等于根本不存在，因为没有人能够根据一张看不懂的地图找到任何东西；但它又比没有宝藏更讨人厌，因为它会让人想去找却又找不到。这种挫折感，是建立产品忠诚度时最大的敌人。

因此，在从事交互设计时，建议不要让设计者解说自己所完成的互动作品。而应该找一个没有看过这件作品的同学或同事来直接操作，而且一边操作一边告诉大家，他认为这有什么功能，先看到了什么，会选择按哪里，认为下一步应该怎么做，等等。这种交互报告方式被称为是大声思考（think aloud），它其实是一种可用性测试的技巧，因为它能够让设计者了解，他所设计出来的系统形象是否有误导或盲点，也是让初学者学习使用者测试（user testing）重要性的第一步。

一个好的交互设计，要能够自己为自己辩护，不需要设计师的任何说明。想要达到这个境界，就必须认识构思一个交互设计时必须要缜密考量的五个“W”因子，因为唯有从这五个方面进行详细考量，才能摒除自我盲目的坚持，建立出正确的互动模型，这也就是接下来要讲的内容。

3.4.1　Who—给谁用

了解使用者，是交互设计师的首要课题，因此在构思设计方案的初期，就必须先锁定“目标客户群”（target audience）。目标客户群的范围越小，特性就越鲜明，也越容易抓到他们的喜好。比如说，如果目标客户群是十五至二十岁长三角地区的女生，我们就比较容易了解她们喜欢的风格和文化习惯；但如果目标客户群是十五至二十岁全中国的女生，那么在喜好甚至连语言的选择都会有很大的变数。因此目标客户群的范围愈大，当然市场愈大，但也愈不容易找到有效的设计策略。

一般的设计者，经常会有“散弹打鸟”的心态，认为网撒得愈广，潜在的商机也就愈大，殊不知这其实常常会收到反效果。因为目标客户群定得愈广就必须将设计做得愈没有特殊个性，因此很容易得到一种平淡无奇的设计成果，导致无法真正吸引任何一个族群。

许多人可能会想，所谓的了解使用者，就是发问卷去问他们喜欢什么。关于这一点，资深交互设计师罗勃·霍克曼（Robert Hoekman）有一针见血的说法：“历史告诉我们，人们不一定做正确的选择。他们做安全、让自己舒服的选择。”也就是说，如果你通过问卷来做调查，相信绝大多数的人都会告诉你少吃盐酥鸡、多吃蔬菜，因为这样比较健康。但是早上刚做完问卷调查，晚上就去排队买盐酥鸡的人，绝对不在少数。因为：不能直接问使用者他们想要什么，这样只会得到理论性的回答，而无法知道在真实的情况下，他们所会做出的真实抉择。也就是说，真要了解目标客户群，就不能用推测或者直接询问，而是必须真正地去做研究和观察。在以后的章节中，我们还会继续探讨交互设计常用的六个用户研究方法，分析在不同情况下适用的研究策略。

如图3.36所示，当人们必须依赖假肢的时候，鼠标、键盘或触摸屏幕这些专门针对双手设计的电子产品使用起来是很困难的。然而这些截肢患者一般都能够用他们的假肢来做各种不同的姿势，以便他人能够理解。

Shortcut是一款可以戴在手腕处的数字化假体，包括了最基本的功能，如鼠标移动、左击、右击、滚动鼠标，以及一些快捷方式功能，如放大或退出等，可以将截肢患者用他们的假肢做出的各种不同的手势以及平面上的移动转化为一种无线的电脑控制。

这种以使用者为中心的设计方式使得控制过程非常快速且直观。

3.4.2　Why—为何用

“为何用”并不只是说明产品的用途而已，而是要去思考功能背后更深一层隐性的涵义。譬如说，大家都知道网上拍卖最大特点在于网站本身不参与交易，既不接触商品也不参与货币结算，既不负责库存更不负担运费，而是消费者对消费者的电子商务平台。但人们为什么要透过网上拍卖买东西？它真的比在实体或购物网站快吗，方便吗？它要等结标、付款、邮寄或面交，所以其实并不快；从方便来讨论，这也是不合理的，仅安排面交就得耗时费工，甚至还要担心诈骗或名实不符。所以我们必须进一步深入思考。

首先，买绝版或别处找不到的收藏品，网上拍卖自然有它的优势。第二点则是它远比商店有社群的感觉，因为不只是单纯的商家对客户，而是各种不同的人在此聚集，就像是在周末逛跳蚤市场一般，气氛是很重要的。更重要的，则是抢便宜的快感。曾经在倒数几秒抢到东西的朋友，都知道这其实是很过瘾的一件事。美国eBay网站因此还多加了方便网友在拍卖结束前倒数抢拍的工具，如果你抢标成功，在得标通知上，eBay公司还会特别恭喜你。因此网上拍卖平台要成功，就要透过各种独特的交互设计，设法强调特别商品和社群特质，甚至连猜对手的底价、得标成功率、倒数抢标都可以成为一种游戏（图3.37）。

同理可证，一样是智能型手机，针对年轻的学子，就必须了解他们期待与同学联系的社交功能；针对走在时代尖端的新潮男女，就必须满足他们将智能手表当成时尚配件的欲望；针对正在职场奋战的青年朋友，就要让它善于应付各种商务需求。经过这种深度的思考，深入了解使用产品真正的原因、动机和理由，才够能在使用者和他们的需求之间，建构出正确的互动模式。

3.4.3　Where—在哪里用

在不同的场域使用的东西，在交互设计方面自然会有不同的考量，因为场域会影响使用者在操作当下的状态、态度和需求。就像是放在客厅的物件，要精致、质感大方；厨具要实用、材质要容易清理；当然也只有防水、防滑而且绝对不会漏电的物件，才待得了浴室。再如同样是在设计电话，家用、办公室或者是公共空间使用，在结构和功能上都会大不相同。

如图3.38所示，Ameluna吊灯，获得2017年德国红点产品设计所有奖项中的最高荣誉奖—最佳设计奖。由意大利Artemide S.p.A.设计公司与德国奔驰公司（Mercedes-Benz）共同推出的一款高科技智能吊灯，这款吊灯利用灯体的光学特性，将高高在上向下照射的光源，变成一道圆形的光带。既有光，也有影，光影结合令其好似月光静静地挂在空中。而灯体的外形，则仿照跑车的样式，充满流线的美感，亦动亦静。

除了以上这种比较实际、直接的考量之外，使用的场合也会影响使用者状态和需求方面的优先级。

如图3.39所示，韩国Emotive Digital公司研发了一款名为Translook的可交互透明橱窗，在商店、自动售货机等地方应用面极广，不仅能动态展示富有创意的广告和宣传片，还为消费者提供最近距离的互动，只要动动手指就能了解丰富详细的商品信息。

3.4.4　When—何时使用

设计互动时，还需要注意使用者会在什么时候使用该产品，因为环境和当时可能发生的其他情况，都必须在设计师的考量之内，才能够避免因为冲突而造成意外。比如，开车的人必须将手和注意力保持在道路安全上，因此就算不能采用声音控制，也必须让操控程序极度简化。就连设计给开车的人使用的保温杯，除了保温、防止液体外溅之外，也要有能用一只手指就轻易开关的出水口，因为在开车的人，通常只能空出一只手来做这个动作（图3.40）。

我们在外出时可以看到许多人在过马路时眼睛都不曾离开手机，这无疑是十分危险的行为。如图3.41所示，这款概念设计智能盲道系统（Smart Tactile Paving），实际上是一个安置在地上的信号灯，同样红色代表禁行，绿色代表可以通过。当人们走到突出的纹理处便能意识到已经到达路口，即使是低头玩手机也能用余光瞄到信号灯。在一定程度上可以提醒人们注意安全。

3.4.5　What—如何用

在策划的阶段，交互设计师至少要考量三个程度的使用者：初学者（beginners）、中级使用者（intermediates）和专家（experts）。一般来说，初学者需要的是引导，中级使用者需要的是提示，而专家需要的是掌控力。关于这一点，帖欧·曼道尔（Theo Mandel）在《界面设计的元素》（The Elements of User Interface Design）书中提出一个很贴切的比喻，他说：这就像是让人开车或坐火车一样，开车时，使用者完全掌控他们自己的方向和目的地，但问题是，使用者必须有一定的技巧才能开车，而且，开车的人还必须知道自己想去哪里。火车则会强迫使用者成为乘客而不是驾驶员。对于惯于开车的人而言，他们也许不喜欢火车，因为他们无法控制火车的时刻表和路径，但新手和偶一为之的人，多半会喜欢搭乘火车，因为他们根本搞不清楚状况，所以不介意让火车驾驶员来主导他们的旅程。

一些交互设计师最容易犯的一个错误，就是把所有的使用者都当成是专家，因为交互设计师很容易将自己对于产品或界面的了解，直接投射在使用者的身上，这种情况，在软件及网络设计方面最容易出现。另外一个极端，则是太过于倾向初学者的设计。一般人停留在初学阶段的时间并不会太长，而且大多数的人并不喜欢自己一直是“初学者”，因此一定要让使用者，能够选择去关掉像是“操作提示”或是“功能导览”这些初学者才需要的元件。

在接触交互软件或硬件产品之后，绝大多数的人很快就会做出选择：一是放弃这个产品，二是继续使用并且进阶成为中级使用者。尽管这些使用者，会很快去熟悉自己所经常使用的功能，但鲜少有人会多花时间，去彻底认识其他自己不需要以及不常用的部分。也就是说，绝大多数的人都会停留在中级使用者的阶段，而不会达到无所不知的专家的境界。如果不相信的话，只要把手机的说明书拿出来，详读之后你一定会发现除了一些自己常用的功能之外，还有许多自己不熟悉和不知道的功能和操作方式，因为大部分的人，往往都是软硬件产品的中级使用者。

事实上，许多专家相信，无论网站和软件提供再多的功能，绝大多数的人只会去学习使用其中的20%。因此在设计过程之中，交互设计师要同时为三个不同程度的使用者做考量，但必须以中级使用者为依据，因为这是最大的使用者族群。对此，知名软件设计师亚伦·库伯（Alan Cooper）如此表示：“我们的目标，既不是去迎合初学者，也不是去强迫中级使用者成为专家。我们的目标有三个层次：让初学者快速而且轻松地晋升为中级使用者；小心不要为有企图成为专家的使用者留下任何阻碍；最重要的，则是要让留在核心的这些中级使用者开心。”当然，个别产品会有相当的差异。例如专业数码产品的中级使用者，对于科技的认识一定会比一般消费性数码产品的中级使用者高。想要对于中间使用者的能力与需求做出正确的评估，一样需要做调查和研究。

对于眼盲或视力受损的儿童来说，如何训练好他们的认知能力和记忆能力就成了非常重要的事情。如图3.42所示，这款名叫Smash-a-ball的机器，可以用来帮助视力有缺陷的孩子发展认知水平，开发记忆和空间意识。

这款Smash-a-ball游戏装置有些像我们熟悉的打地鼠游戏，同时还包括了一个可穿戴背包，用来给孩子提供触觉反馈，Smash-a-ball要求用户玩时必须依赖从盒子里发出的音频信号，然后孩子们必须复制匹配的按钮进行相应的操作。

Smash-a-ball可以给孩子提供一个与朋友和家人互动的平台，还可以帮助视障孩子改善他们的记忆力和反应速度。设计师表示，“当孩子穿着背包的时候，他会感觉到触觉的刺激，他们必须模仿，然后在主板上尽可能快速和精确地操作。毫无疑问，这将提高他们的认知发展，无论是身体还是空间意识等关键技能都会得到改善，也同时增加了反应速度和记忆力，建立了一个更坚实的自尊基础。”