争执是提高效率的最佳时机

那么团队成员之间建立起伙伴关系，在工作中就不会发生任何争执了吗？实际上并非如此。越是拥有多样性思维，成员能够各抒己见的团队，就越容易出现意见对立的情况。

从这个角度来看，我认为对团队来说，争执其实是好事。

当然，为了避免单纯的情绪化争吵，管理者需要做好引导，将争执转化为建设性沟通。

管理者不仅要稳妥地整理大家讨论的内容，得出积极的结论，有时为了激发出更好的创意，还需要刻意提升讨论的紧迫感。比如管理者可以询问成员：“你们讨论了这么久，真的就只有这一个办法吗？应该还有其他更好的主意吧？”

这种“争执”不但能促进成员的成长，同时也是提高团队效率的最佳机会。

◆如何调解成员之间的纠纷

另一方面，当成员之间出现了情绪化的冲突，管理者就只能挺身而出，化解冲突了。我在日本曾经先后在做语言教育的贝立兹（Berlitz）公司、投资银行摩根士丹利和谷歌这三家外企工作。无论由多么优秀的人才组成的团队，都发生过大大小小的争执。特别是谷歌有不少员工都个性十足，所以也出现过很多次情绪化的冲突。

每次遇到这种情况，我都会把争执的双方带到另一个房间，听取他们的说法。

调解有很多方法，我经常用的是下面这一种。

首先请他们充分说明自己的意见，确认A希望B做什么，B希望A做什么。在此基础上，先请A复述B的需求：“你知道B希望你做的是什么吗？”然后再同样请B复述A的需求：“请你说说A希望你做的是什么。”

只要两个人互相认识到对方对自己的诉求，情绪化冲突就会立刻缓和下来。之后，双方便可以通过建设性沟通主动修复彼此的关系。

也就是说，管理者需要做的调解不是单方面提出解决方案，而是不动声色地让当事人说出自己的意见。

这种方法其实是我经常在培训活动中进行的“接纳训练”的一种变化形式。接纳训练就是让参与者说出希望别人关注自己的部分和不希望别人关注自己的部分，从而帮助他更好地接纳自己、接纳对方，每次进行这项训练时，会场的气氛都会非常愉快。

例如我在培训时会请参与者进行如下对话：“我希望你关注我智慧的一面，不希望你看到我随性的一面。”“我能看到你智慧的一面，也能看到你随性的一面，不过我还看到了你宽宏大度的一面。”

参与者说出自己不希望对方关注的一面，而对方不仅接纳这一面，还发现了更多的闪光点。通过这种训练，参与者可以通过相互接纳加深彼此之间的关系。

◆用要求代替抱怨

很多时候，管理者还需要通过成员的“抱怨”了解团队内部出现的情绪化冲突。

“你说B是不是太过分了！”当A跑来向你抱怨时，管理者可以用这种接纳训练的变化形式来应对，效果会很好。

“哦，你是希望B做×××吧？”

“嗯，是的。”

“那么你跟B说过你希望他这么做吗？”

“没有。”

“那下次团队会议上，你可以这样建议B试试。”

这个方法是不是很简单？只要用“要求”代替抱怨，让对方意识到自己的诉求，把对话引导到建设性的方向就可以了。

◆“照我说的做”解决不了问题

让我们深入思考一下，人在什么情况下会失去理智，与他人发生冲突？是不是在自己一直遵循的信念或价值观遭到诋毁时冲突最激烈？

比如，很多孩子都想随心所欲地一直看电视，对孩子来说，这就是一种信念。母亲命令孩子：“你不许老看电视！”孩子就会闹情绪，反抗母亲。大人也有这样的时候，很多男人想跟异性随便聊天，但女朋友或妻子命令他：“不许跟别的女人说话！”男人就会反抗：“为什么？聊聊天又怎么了！”

我们先把大人的事例放在一边，想想面对孩子的反抗，如果母亲只会说：“照我说的做！”那么恐怕无论她说多少遍都无法避免情绪化冲突。

其实母亲还可以采取另一种方法，即先温和地问孩子：“你为什么想看电视？”这一点非常重要，是下一章介绍的“7个提问”（你想通过工作得到什么？）的另一种形式。

“你为什么想看电视啊？”

“因为好玩。”

“那为什么想做好玩的事呢？”

“因为开心啊。”

“那你想想看，除了看电视，还有什么别的事情也是开心的吗？”

“和爸爸妈妈一起出去玩也很开心。”

“好，那咱们就一起出去玩吧。”

对团队成员也可以使用这种方法。化解成员之间的情绪化冲突，需要管理者引导当事人认识到问题的本质，并提供更多建设性的选项。