第2章　
“抱怨”和“争执”是好事

用价值观来提升安全感

我经常会提到下面这个事例。日本某家大型企业的一位管理者在酒席上说：“我绝对不会向自己的上司说真话。”

我觉得大多数日本人一直以来都不太敢向上司说真话，不过这位管理者不是“不敢说”，而是“不说”。我被他这种坚定的语气吓了一跳，于是在脸谱网上做了一个简单的调查。结果显示，在参与调查的250人当中，每4个人中就有1个人认为“不应该对上司说真话”，每3个人中就有1人表示“平时不会对上司说真话”。

把上司视为危险事物的员工不可能拥有安全感。怎样才能消除这种想法呢？

谷歌经常由管理者主持组织“人生旅程（life journey）”活动。

在活动中，成员把自己迄今为止的经历尽可能详尽地写在一张A3纸上，并在每个转折点标上①当时采取的行动、②该行动的意图、③感想和体会，格式不限（参见图表2）。写完以后，成员还会用大约4分钟的时间向大家介绍自己在人生中经历了哪些转折点，以及现在的自己是怎样形成的，然后大家在此基础上展开讨论。

讨论过程中，成员之间会有很多感慨，如“没想到你还有过这样的经历”“你的人生真有意思”“你肯定吃了不少苦吧”等。沟通并不是单纯地复述事实，而是要从自己的价值观和信念出发。这种说真话（也包括抱怨）的沟通对增强安全感具有至关重要的作用。

◆对任何人都要默认对方是好人

在入职谷歌以前，我曾做过3年心理咨询志愿者。

我在电话里倾听过几百人的倾诉，遇到过形形色色的人。有的人极为情绪化，有的人试图伤害别人，有的人陷入绝望的深渊，想一了百了……他们渴望在把自己的想法付诸行动之前向他人倾诉，所以才会打来电话。

心理咨询中有一个非常重要的概念，叫作“无条件积极关注（unconditional positive regard）”，指不附加任何条件、积极地接纳对方，是心理咨询的基本前提。

在一些极端情况下，心理咨询师可能要给罪犯、心理病态者做咨询，也会给精神分裂的人做咨询。无论面对什么人，咨询师都必须默认自己面对的是一个好人。

他过去做过什么，现在在做什么，将来打算做什么，这些都不会问。首先要接纳对方，把他视为一个人，这是挽救生命的第一步。

谷歌的亚里士多德计划强调安全感的重要意义，我认为在本质上与无条件积极关注是相同的。管理者首先要接纳面前的成员，否则就无法增强团队的安全感。在做过心理咨询的我看来，这是一个显而易见的道理。

◆管理者要为成员创造条件

我每个月都会面向意图开创未来的商务人士举办一场培训，培训叫作“未来论坛”（MIRAI FORUM），大概有几十人的规模。不是自夸，最近我的粉丝增加了不少，回头客也越来越多。培训会场设在东京，还会有人专程从关西或九州赶来听课。

我问他们为什么参加我的培训，不少人回答说“因为彼先生（熟悉我的人都喜欢这样称呼我）你总是用心地关注我。”或许他们在和我交流的过程中，能感受到我一直提倡的无条件积极关注吧。这让我十分高兴。

帮助管理者通过与成员的沟通来提高团队业绩的方法有很多，比如教练法和引导法（指管理者为了确保会议顺利推进，从中立的立场提供帮助的做法，拙作《在谷歌、摩根士丹利学到的日本人不知道的会议规则》中有详细介绍）等。

不过，在运用这些方法之前，管理者必须认可和接纳团队中的每一个人。否则即使能在一对一面谈等沟通中提出再好的问题，成员也绝不会敞开心扉。这里所说的认可，就是要让对方感到自己得到了充分的关注。

总之，管理者必须用心关注每一名成员，否则任何教练和引导都无法提高业绩。