利益相关人

利益相关人（图2-1）是非常典型的以用户为中心的工具。在开展具体的初级研究之前，我们往往要先分析什么人或组织与议题具有密切的利益关系，便于选择具体的研究对象。其概念最初出现在20世纪60年代末，伦敦塔维斯托克（Tavistock）研究所用其对组织进行系统分析。现在该工具广泛应用于梳理和阐述与项目利益相关的人物或组织间的关系网络。

图2-1　利益相关人示意图

租房服务咨询公司业务的利益相关人示意图，按照类别分为7类并根据相关性分级排布。

1．使用场景

在项目初期，我们用利益相关人工具分析相关者关联机制，确定要调研的人群及组织，帮助精准地开展系统化的项目调研和分析。

在研究中期，可以通过该工具进行关系推演，判定服务对象对战略的影响，评估潜在的风险和机会。

2．主要流程

1）识别关键相关人

首先要识别和定义对项目来说最关键的相关者，通常是该项目的核心用户。我们首先将关键相关人放在画布的中心位置。在大多数项目中，最关键的相关者是一类或者相互关联的两类群体，例如购物类的平台设计中，买家和卖家都是关键利益相关人。

2）扩展次级相关人

按照与关键人物关系的紧密程度，依次向外将所有关联人物尽可能放到周围，然后分析彼此之间的关联度和影响力，最后将其利益关系的强弱，转化为空间距离、位置等信息，进行可视化展示。在画布上，常规做法是将次级相关人放在关键相关人的外圈，接着由次级相关人进一步联想，并将联想到的三级联系人放在次级联系人外圈，以此向外扩展，直至将所有可能相关的群体全部囊括进来。一般来说，越靠近中心，对象越具象，越靠近外圈，对象越抽象。

3）标示关系

按照实际关联，在利益相关者之间用线条连接，形成网络。

3．示例

在价值敏感性设计（Value Sensitive Design）中，巴蒂亚·弗里德曼（Batya Friedman）以美食App设计为例，分析如何设计出给予所有利害者最大正向价值（Value）的产品，并同时针对其可能带来的负向影响预先做出规划。巴蒂亚在利益相关人工具中分别列出了一级相关者“消费者”、二级相关者“餐厅”、三级相关者“餐厅所处的商圈”和“餐厅周围的店家”、四级相关者“餐厅周围的小区”，并且分析出所有利益相关者的预期价值，以便考量设计对所有利益相关者价值的影响。

4．使用提示

在运用利益相关人工具规划后续调研对象时，应该至少覆盖到全部主要利益相关人和代表不同利益方的多位次要相关人，以便获取更多维度的观点。

在后续的设计工作中，我们常常抽象主要利益相关人的特征，并将具有这类特征的人设定为典型用户。