第24招　退货引流

在电商杀入市场之前，线下商家很少有“退货”这一说，有些商家甚至也不同意换货。

近年来，在电商无条件、无理由退货政策的倒逼下，很多实体商家也逐渐开始推行退货政策。

但即使同意给顾客退货，线下退货的过程也远没有电商退货那么省心，基本不会太顺当，因为退货就要涉及再次进店，而商家在退货过程中多半不会有很好的态度，一场退货最终弄得商家顾客之间不欢而散。

其实，退货环节也是一个重要的流量入口，一些聪明的商家很善于借助该环节进行退货营销。

案例24-1

信誉楼百货是起家于河北一座小县城的区域性百货公司，目前在河北、天津、山东一带拥有数十家店面。

在信誉楼百货中有一套独特的“退货哲学”，顾客购买的商品，无论是衣服还是鞋子，包括超市的食品、日用品，都随时可以退货。在信誉楼甚至出现过这样的案例，有顾客花几百元买了一双鞋子，穿了一个多月还是感觉磨脚，无奈就拿回去退货，结果竟然也顺利退了。

笔者也有过这种退货的亲身经历，一次陪朋友去退一件衣服，客服人员只是简单查看了一下，态度非常友好，当即表示可以退款，去收银台结算时，还赠送了朋友一包抽纸。

这种退货体验出乎预料，不得不佩服信誉楼百货决策者的格局和境界。这种“无底线”的退货政策看似商家吃亏了，其实不然。这种无障碍退货政策会大大降低顾客的消费障碍，让他们没有任何后顾之忧，因此也就更容易做出消费决定。

实际上，退货的顾客终归是少数，即使有退货，对商家收入的影响也是微乎其微。但是这种“退货哲学”带给顾客的信任感、放心感、安全感是无价的。

从顾客消费心理上看，顾客选择退货，不管出于什么理由，多少都会有内疚或不好意思的心理。退货时，如果商家表现出一种很不情愿、很不耐烦的态度，那么顾客的这种内疚感就会被抹平，互不相欠，今后再次消费的概率也基本上为零；但如果商家在受理顾客退货时善待顾客，给予超预期退货体验，就会让顾客的内疚感更加深化，甚至找机会通过再次消费或口碑推荐的形式来回报商家。

不同的应对方式，付出的成本完全相同，但带来的效果却截然不同。既然如此，何不以更友善和积极的态度去处理退货呢？