第六节 接待礼仪：迎来送往，宾至如归
候客诚心，主随客便
周密准备，胸有成竹
提前熟悉来访人员的基本信息，根据宾客的接待规格、来访目的，提前设计好接待流程，为其安排好食宿，并提前或及时告知宾客：包括下榻的酒店、迎接地点、日程安排等。再根据宾客的具体需求进行相关调整。
商务接待成功的秘诀在于细心照顾并尊重每一位客人的合理需求和喜好。尽可能了解宾客的身份、年龄、宗教信仰、饮食禁忌等，尊重差异、关注细节、周到严谨，让宾客舒心、放心、顺心。
有礼有节，诚心候客
办公室之外迎宾，相对于办公室日常迎接来说，程序更为复杂些，礼仪礼节要更加到位。
作为接待宾客的人员，应提前按双方约定的时间到达，恭候宾客的到来，切勿迟到让宾客久等。对远道而来的客人，要做好到车站、机场接站接机工作。
尽量安排与宾客级别对等或者稍微高一级的人员参与接待工作。若因某种原因，相应级别的人员不能前往，前去迎接的人员应向宾客作出礼貌的解释。
迎客有礼，热情有加
热情欢迎
宾客到来时应热情迎接，主动招呼，笑脸相迎。若与客人初次见面，首先问好，然后向对方自我介绍，一般情况下行握手礼，主动伸手与宾客握手，以示欢迎。如果客人是熟悉的宾客，直接称呼，行见面礼（根据主宾双方的远近亲疏关系、民族风俗特点选择不同的见面打招呼方式），寒暄问候即可。如果迎接的是大批的客人，接站接机时还要准备并高举“迎客牌”，迎客牌要有“欢迎×××”或“×××接待处”等字样，以便客人辨认。
对于需要高规格接待的宾客，可在指定场所或特定的地方举行欢迎仪式。迎宾迎接人员按职务的高低排列，排列方式可以是“一字式”或“并列式”。必要时可安排送花环节。送花要重视花语，选择代表“友好、欢迎”花语的花卉，如百合、向日葵、紫罗兰、满天星等。忌讳菊花、杜鹃花、石竹花等。如果是接待外宾，送花时，一定要尊重来宾所在国对花的禁忌风俗。另外，西方人送花一般是单数，但不能送13朵。
陪车安排
迎接客人前，应根据宾客人数协调准备合适的交通工具。接送宾客上车时，尽量按照先主宾后随员、先女宾后男宾的次序让宾客一一上车。接送尊长上下车时，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿。到达目的地停好车后，接待方应先下车开门，再请宾客下车。
商务乘车遵循的原则是让宾客坐在最安全最方便的尊位。对于尊位，因为车辆的类别不同而座次的尊卑会有所不同；同时，也因驾车人的不同，座位的尊卑也会有所差异。另外，多名宾客同时乘车时，还可以根据宾客的职位身份高低、亲疏关系等安排座位。
如果是司机驾驶，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，副驾驶的位置为末席。
如果由接待方主人亲自驾驶，以副驾驶的位置为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。因为接待方的主人亲自驾车，客人坐副驾驶的位置，便于主客双方平等交流。如果是接待方主人夫妇驾车陪同时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士尽量服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。
无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以副驾驶的位置为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。
商务车一般是三排座位。
如果是司机驾驶，以第二排右侧为上位，左侧次之，第三排右侧再次之，副驾驶的位置为末席。
如果是接待方主人亲自驾驶，以副驾驶的位置为首位，第二排右侧次之，左侧再次之，末席在第三排的左侧。
中巴车与大巴车一般都是司机驾驶，车的中间是过道，司机后面第一排的右侧为尊座。这个位子前面通常有扶手，同时又是离门最近的位置，方便宾客上下车，安全和方便两者都兼顾。然后由前向后，由右往左，离门的距离由近到远，位次则由高到低，如图所示。
待客有道，情真意切
引领宾客
宾客到达目的地后，接待人员应走在宾客的左前方，把宾客引领到办公室或会客室等，进行进一步的交流。
引领宾客，指的是用手势和身体行进来带动宾客向某一方向行走。引导时的方法、速度、手势及体位等都需要注意。
（1）近距离的引领姿势
引领时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾，手势即五指伸直并拢，然后以肘关节为轴，手从腹前抬起，向右摆动至身体右前方，脚站成右丁字步，左手下垂，目视来宾，面带微笑。
（2）远距离的引领姿势
手势即五指伸直并拢，屈肘由腹前抬起，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直，再向要行进的方向伸出前臂，直到来宾表示已清楚了方向，再把手臂放下。
（1）走廊的引领方法
接待人员在宾客左前方约1米的位置引领。如果左右两边都没有障碍物，接待人员走在左侧，让宾客走在尊贵的右侧，引领时接待人员尽量走在外侧，让宾客走在相对安全和方便的内侧。
开始引领时，引领人的体态可以稍微欠身表示谦恭，要主动面向对方示意并友好地邀请宾客开始向某方位行进。
在引领行进过程中，与宾客保持1米左右的距离，目的是方便与宾客及时沟通，与宾客交流或进行引领介绍时，尽量让脸部面向对方以示尊重。
接待人员引领时行走的速度要以宾客的速度为参考，尽量保持与宾客协调一致的步调，不可以走得过快或过慢，或忽快忽慢以至于宾客无所适从。
引领时每当经过走廊拐角、水湿路滑或照明欠佳的地方时，需要以手势或语言温馨地提醒宾客“请留意××”“请当心××”。
（2）楼梯的引领方法
引领宾客上楼时，应让客人走在前面，自己的位置尽量在宾客的后方。
步行到达指定楼层以后，面对初来乍到、不熟悉环境的宾客，可以快步向前进行引领，在宾客左前方约1米的位置继续进行引领。也可以在宾客后面用言语提醒宾客的行进方向以及相关注意事项，确保宾客安全便捷地向目的地行进。
引领宾客下楼时，接待工作人员尽量走在宾客的前面，让宾客走在后面。
（3）电梯的引领方法
引导客人乘坐电梯时，分两种情况。如果电梯里没有人，接待人员要先进入电梯，按住开关等宾客进入后关闭电梯门；如果电梯里有人，应请客人先于自己进入电梯，按住开关键等宾客进入后，接待人员再进入并关闭电梯门。
到达目的地的楼层时，接待人员应按住开关键，让宾客先离开电梯。
（4）出入房门引领
引领宾客进门时，尽量快步上前为对方开门，在门前引领时，如果是内推门，接待人员先进，宾客后进；如果是外拉门，请宾客先进，接待人员后进。
开关房门时，应尽量用右手开门、关门、推门、拉门，避免采用肘部推、膝盖顶、脚跟蹬等方式，这是无礼和粗鲁的行为。
诚心待客
商务接待，宾客一到，应主动欢迎，握手寒暄。若宾客到来时自己正在办理公务，应尽量停止手中事务，起身欢迎并请宾客落座。切忌忙于自己的事，使客人受到冷落。待客态度要亲切随和，避免让宾客有拘束不安之感。
如有先后两批客人来访，应一视同仁，不可冷落一方；宾客彼此若互不相识，应适时为宾客们互相介绍。
敬茶招待
敬茶是中国传统的待客礼节，无论什么季节、什么时间，客人来访，都可以先敬上一杯热茶。敬茶时必须注意以下几点：
一般不用剩茶或旧茶待客以表敬意，冲茶换茶叶时注意茶盖要口朝上，茶杯可以在客人面前用开水再次冲烫以示干净。
待客要“浅茶满酒”，所谓浅茶待客是尊重的表现，即为宾客倒茶不要太满，一般为杯子的3/4左右，茶色要浓淡均匀。
一般情况下，注意要右手递茶。递茶时应遵循先客后主的原则。如客人较多，应按级别或长幼依次敬上，从客人右侧递过茶杯，双手或右手递上。
对于有杯耳的杯子，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶水送给客人，随之说声：“请用茶”或“请喝茶”。切忌用手指捏住杯口边缘往客人面前送，这样敬茶既不卫生，也不礼貌。
必要时准备坚果、点心、糖果等茶点以备客人享用，如果是一人一份的茶点最好放在客人左前方。
为宾客续茶要适量，无论宾客接受或婉拒，尊重其意愿即可，主随客便，宾主尽欢。
送客有礼，满意而归
恭送宾客
“出迎三步，身送七步”表达迎送宾客在接待过程中的重要性。恭送宾客是接待工作的最后一个环节，尽量以即将再次见面的心情，恭送宾客，在宾客心中留下好印象。
惜别宾客
如宾客提出告辞时，接待人员可以适当用言语挽留或欢迎宾客有机会再次光临。一般情况下，待客人起身后，接待人员再站起来相送，切忌接待人员不能先于客人起立相送，容易有逐客之嫌。
重要的贵宾应当举行欢送仪式，便于主客双方相互惜别。接待人员列队恭送贵宾，恭送的规格和方式可与欢迎仪式相仿，必要时还可安排献花。恭送贵宾时，适合用芍药花、杨柳、胭脂花、杉枝等表示惜别和祝福，如果送别的贵宾是国外友人，也要注意迎接客人时提到的送花的相关禁忌。
目送宾客
如果在门口、电梯口或机场，与宾客挥手、握手、拥抱等告别后，尽量要目送客人直到看不见对方的身影才离开，目送客人远去的过程中，如果客人回头打招呼，应挥手、举手或点头示意，等客人走远了再离开。
安排交通
恭送贵宾时可以按照接待时的规格送别，善始还要善终。并要妥善做好送客的交通安排，如购买车票、船票、机票或者安排车辆等。如果宾客离开，接待方不管不问，容易产生双方关系破裂之嫌。
礼尚往来
如果客人来访时带有礼品，那么在送别时也要礼尚往来，回馈宾客具有象征意义的、当地特色的礼品。