情商提升与实战

1.情商拓展训练

道具：纸、笔、镜子。

人数：10人。

方法：每两人分为一组，让他们进行2～3分钟的交流，交流的内容不限。当大家停下以后，请两人之间彼此说一下对方有什么非语言表现，包括肢体语言或者表情，比如有人老爱眨眼，有人会不时地撩一下自己的头发。用纸和笔把这些动作记下来。然后，两人继续交流2～3分钟，看看这一次与上一次有什么不同。

规则：在交流的同时不但要注意对方，也要对着镜子注意自己的肢体语言，并随时改进。

目的：通过游戏，培养自己好的、积极的形体语言，提高自己的情商。在日常的生活工作中，为了让别人对你有一个更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜欢的动作或表情，注意用良好的手势和表情，帮助自己与客户交流，因为好的肢体语言会有助于你的沟通，坏的肢体语言会阻碍与他人的交往。

2.情商情境分析

一位企业家应某地政府的邀请，去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。于是，这位企业家独自一人前往当地的服务大厅办理事情。

在服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女性工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。企业家来到这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多10分钟过去了，该工作人员终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你？”该工作人员终于抬起了头，给了企业家一个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”“行了行了，废话少说，说周一来就周一来，听不清楚吗？”“啪”的一声，最后一个窗口也关上了。

问题：这位女性工作人员做得对不对呢？

3.情商实战思考

设想你是一个销售网络电话的业务员，要去拜访一个很可能会成为你们公司客户的人。但在交流中，你发现他对你们的产品并不是太感兴趣。这时候，你要采取什么样的积极行动，才能体现出你的高情商？

参考答案

情商情境分析：这位女性工作人员的做法不对，是低情商的表现。这样拒人于千里之外的服务态度，会给人什么感觉呢？用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。作为服务人员来说，热情待客、文明礼仪是最起码的职业道德。学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双招双引、提升竞争力的需要。

情商实战思考：在这幅情境中，你怎么做才是高情商的表现？一般来说，拜访对你不是太欢迎的客户，微笑是最有效的方法，这对客户会起到积极情绪的诱导作用。从微笑中，可以将友好自信的形象和气氛传染给客户，为成功的推销打下良好的基础。

和客户交谈时，把目光的焦点柔和地放在客户脸上，可以让客户了解你正在饶有兴趣地、聚精会神地听他说话，也愿意接受他的看法。

要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话。顾客说话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。当客户对你产生好感时，再适时地找机会推销自己的产品，在闲聊的时候向他提及这套产品的优点、性价比及客户反馈等信息，但切不可直截了当地鼓动客户购买产品。