第一章 自我管理：店长的定位、职责、素质、沟通与执行

第一节 我该做什么：店长的职业定位、工作职责、能力要求

店长的职业定位是什么？店长在门店中的定位是什么？店长应该保持什么样的心态？

店长的职业定位

店长包括以下五个身份。

1.门店的第一负责人

店长负责门店日常的经营和管理。店长是门店员工中工资最多的，也是门店员工中责任最大的，所以店长是门店的第一负责人。在门店的经营过程中如果出现了问题，应该找谁呢？应该找店长。门店中无论是员工、领班、主管，还是厨房的厨师长、副厨师长，如果在工作中遇到了问题，都应及时向店长汇报，由店长来做最终的决策。如果店长授权经理、厨师长一定的奖惩权、管理权和决策权，那么出了问题应该找谁呢？这个时候的责任人有两个：其中一个是被授权的人，因为被授权的人有着相应的责任；另一个是店长，由于这些权利是店长授予的，所以店长应承担连带责任。

如果要罚一个领班，那么店长至少要承担10%的责任。不是说下属出现了任何问题都是下属的责任，因为下属的工作是由店长安排的，其权利也是店长给的，如果下属出了错就全是下属的责任，那么店长的门店第一负责人的这个定位就会出现问题。如果授权后店长就不用承担任何责任，那当一个店长就太容易了，只需要任命几个管理者并授权，出了问题由他们扛着就可以了。可是这样还能称其为一个合格的店长吗？因此，门店的第一负责人必须是店长，而且门店所有管理者所犯的错误，店长都应负有相应的责任，这是店长的职业定位之一。

2.公司决策的建议者和支持者

对于公司的发展，店长有义务提出自己的想法和建议。此时，店长就是公司决策的建议者。另外，一旦公司做出了最终决策，店长就应该坚决地予以支持和拥护，不议论，不抱怨，全力以赴地执行。

有很多店长在公司做决策的时候不发表意见，觉得自己多说多错，少说少错，不说就不会错，如果是这样，公司在处理很多事情的时候就会失去基础，就有可能走错方向，出现问题。门店店长必须要从门店一线的实际情况出发向公司提出相关建议，而不是保持沉默。也许有人会说：公司的某次决策最终由老板拍板了，店长提出的建议也没有被采纳啊！也许店长提出的建议公司没有采纳，但是如果你不提，公司永远都没有机会采纳。这次提供的建议公司没有采纳，但至少公司听到了一个不一样的声音，无论这个声音是对决策的支持还是反对，公司都希望听到更多不同的意见，然后对这个决策进行评估。

例如，一次会议有10个人参加，其中5个人是店长，但却没有店长发言，那么公司怎么敢把相关决策推进下去呢？如果店长都发言，都站在门店的角度提出意见，这些意见与公司一开始的决策基本相符，相关决策的推行就变得水到渠成了。如果店长提出的问题恰好是公司没有想到的，而且恰好是门店当中都有可能发生的，那么公司应该考虑采纳大家的建议，看是否要修正一开始做的决策。在会议中，公司至少会拿出一个方案来跟大家讨论，店长必须提出自己的想法，因为这是店长的责任，不是说公司让我干什么我就干什么，如果永远抱有这种想法，那么店长永远都是跟着公司走的人，而不是一个能够推动公司发展的人。所以，店长一定要先学会提出自己的建议。

当店长提出了建议和想法之后，公司就有了参考，知道店长真正在思考公司当下的问题，这是老板想要看见的。同时，一旦公司做了决策，不管是否采纳了店长提出的建议，店长要做的就是全力拥护公司的决策，而不是在决策之前不说话，决策之后提出一大堆意见，这是在拖公司前进的后腿。只要店长全力支持公司的决策，哪怕最终的结果是不好的，那也是决策的问题，而不是执行的问题。一定要记住，店长是公司决策的建议者和最终决策的支持者。

3.公司上传下达的执行者

店长作为门店的第一负责人，对于公司所下达的指令，无论认不认同都应该坚决执行。上级下达的指令不一定都要向店长解释清楚，也许是因为时间的关系，也许是因为大家理解角度的问题，有时一时半会儿是解释不清楚的。接到公司下达的指令后，店长应该全力以赴地去执行，遇到任何困难一定要先想办法克服，再寻求帮助，而不是摆出一堆执行困难的理由。

店长想到的困难老板可能也会想到，讨论完当下的困难该怎么解决之后，在执行的过程中又会有新的问题出现，所以不需要那么纠结。把初期可能遇到的困难先做一个预判，然后自己制定解决方案，不能因为不理解指令或者执行有困难就不做了。

4.门店员工的朋友和家人

前面三个店长的职业定位都是基于公司层面的，而该职业定位是基于员工层面的。店长应该用关心和关怀去感动和凝聚身边的伙伴，让他们围绕在店长身边去努力工作，更要像对待家人一样去鼓励和关爱他们。

员工的朋友和家人，这是店长的一个很重要的身份。对于门店员工，既要告诉他们怎么工作，还要与他们和谐相处，为他们答疑解惑。他们可能感受不到公司能给予他们什么，因为公司给予的福利待遇都要经过店长这一纽带，所以他们更能感受到的是店长在代表公司管理他们。

作为门店的店长，可能要管十几个人甚至几十个人，如果不能与员工做朋友，不能把他们当作家人，只把他们当作“一双能干活的手”，觉得不行就换掉他们，那么永远也不可能当好一个管理者。

5.身先士卒的先锋者

在门店的运营过程中，当员工遇到困难或挑战的时候，在苦活、累活、脏活大家都不愿意干的时候，店长应该怎么做？此时，店长应该以身作则，身先士卒，发挥模范和带头作用。店长是门店员工的榜样，也是公司的“代言人”，所以当门店员工遇到困难的时候应该主动帮助他们，当他们都不愿意去干的时候，店长应该第一个站出来带头干。

例如，今天洗碗工腰不舒服了，洗碗时要洗一会儿歇一会儿，等大家都快下班了，她可能还要洗两个多小时。这个时候店长发号施令：“谁去帮阿姨洗一下碗？”这是极大的错误，作为门店第一负责人，店长应该卷起袖子跟大家说：“谁愿意跟我一起去洗碗？”作为先锋，店长必须做好表率，如果不能做表率，大家就会觉得店长是遇到困难往后躲的人，觉得其无法依靠。

餐饮店长的工作职责

明确了店长的职业定位，接下来就要明确店长的工作职责，也就是店长在门店中的具体工作。门店店长一共有八大工作职责，其中每一项职责都是店长每天工作当中的核心工作内容。

1.完成门店的经营目标

店长要协助公司分解门店的经营目标，并确保相关目标的达成。作为门店的店长，不能只是“埋头干活，不出问题就好”，门店是否赚钱也不关心，这是大错特错的，因为店长的第一要务是完成公司的经营目标。例如，公司今年给门店制定了360万元的营业额目标，这就需要店长把该目标分解到每个月，再分解到每一周，每一天，甚至分解到每个时段，只有这样紧盯目标，才能了解目标的完成进度，从而更容易达成目标。门店的位置好、装修好、产品好、组建的团队好，并不能保证门店完成经营目标。如果店长的工作不以经营目标为基础，那么他就不是一个合格的店长，所以带领团队完成公司制定的经营目标是店长的第一职责。

2.完成门店的管理指标

店长应完成公司对门店管理方面的要求，努力达成相关的管理指标。门店管理就是让门店正常平稳地运营。衡量门店的运营是否正常平稳的管理指标有很多，如门店的卫生环境、服务标准、出品标准、维修维护、营销活动的推动等。关于管理指标的具体内容，在后面的章节中会详细介绍。

3.通过值班管理手段保证门店的正常运转

店长应每日坚持完成高质量的值班工作，保证门店的良好运转。员工工作出现问题、设备损坏、总是停水停电、怠慢了顾客，这些都是门店日常管理过程中会出现的问题。因此，店长每天都要安排好自己的值班工作，保证门店的正常运转，确保人员、机器设备、物料、环境清洁等方面不要出现问题，避免给公司和门店带来麻烦。做好值班管理是店长日常管理中非常重要的一项工作内容，也是店长主要的工作职责之一。

4.带领团队处理好门店中的各种突发事件

门店中的突发事件有哪些？顾客受伤、突然停电、收银系统突然出现故障、进货批次出了问题等都是门店中常见的突发事件。店长应安排好下属的工作，并指导下属解决门店中的突发事件，避免问题的发生。这些突发事件可能是由多个维度的情况导致的。比如顾客投诉，出品的问题、员工态度的问题等都可能导致顾客的投诉，顾客甚至还会到食品药品监督管理局、消费者保护协会去投诉。又比如，顾客用餐期间突然发生停电事故，菜做不出来，单下不了，账也没法结，很多维护性工作都无法正常开展，这些都是门店可能会出现的突发事件。此时该如何应对呢？店长需要带领团队处理这些问题，而不是把所有的问题全部汇报给老板或上级让他们来解决。如果不管门店发生什么事店长都让上级来解决问题，那么店长只能算是一个信息传达者，而不是一个管理者。

5.通过检查等手段预防门店发生安全问题

店长应该通过定期的检查、培训等手段，防止门店发生安全问题。前面讲到的一些突发事件就是安全管理的一部分，店长不应等突发事件发生后再去处理，而是应该通过日常检查来防止这些问题的发生，防患于未然。安全管理中的安全包括人身安全、财产安全、消防安全、食品安全等。这些在后面的安全相关内容中会做详细说明，包括如何操作、使用什么工具、采用什么方法去完成这些必要的工作。

6.严抓人事管理，在保障员工利益的同时防范门店的劳动风险

有效执行门店的人事流程，保障员工的收入，同时预防并应对劳动关系中出现的风险，这是门店店长非常重要的一项职责。公司经常会遇到一些员工到劳动局去投诉，或者因为加班的问题与公司产生矛盾等情况，而这些劳动关系问题大部分都是在门店中发生的，这是由什么原因造成的呢？一般有两个原因：一是门店在制度上存在一些问题和漏洞；二是在这些问题发生的时候，店长没有第一时间解决问题，从而让问题变得更严重。例如，店长可能会随意地对员工说：“你想干就干，不想干就走人。”其实这句话违背了《劳动法》的一些相关要求。店长应按相关要求执行门店人事流程，在保障员工正常收入和正常福利的同时，防范劳动关系风险。

7.营造互助、团结、友爱的氛围，提升员工的满意度

店长应通过公司的福利条件、团建支持，以及自身的沟通和公平执行的能力等，为门店营造一个良好的工作氛围。任何一家门店都必须有一个良好的工作氛围，没有人愿意在一个整天钩心斗角的环境中工作，更不愿意每天做什么事情都要看管理者的脸色，这样的环境是没办法让员工长期稳定工作的。因此，店长应带领团队营造一个互助、团结、友爱的工作氛围，提升员工的满意度，让他们觉得在这里工作很开心，这会增强他们的工作稳定性，甚至会使他们介绍更多的伙伴到门店来工作。

8.加强与顾客的沟通，提升服务，提升顾客的满意度

在日常工作中，店长应通过沟通和交流提升顾客对门店的好感和印象，提高他们的复购率。很多时候，在顾客用餐期间除了点菜和结账，很少有员工会主动询问顾客“今天吃得好吗”“今天菜品如何”“今天的服务满意吗”，没有人在这些细节上对顾客进行关注。店长应通过日常服务和对客交流让每一位来门店的顾客都高兴而来，满意而归。

顾客有时会对门店的某一方面感到不满，但是如果店长或店员在顾客还没有提出的时候便通过服务主动与顾客进行沟通，表达歉意，问题就会被化解。这样做，顾客会觉得无论是店长还是店长带领的管理团队都十分关心他们的用餐感受。

很多店长因为不是科班出身，也没有受过专业训练，所以他们成长起来以后并不知道一个优秀的管理者应该怎么做。上述八大职责为这类店长指明了方向，店长应该牢记这些内容。

门店店长的能力要求

门店店长应具备的基本能力包括以下四个方面。

（1）执行力。执行力是什么？严格执行、快速执行就是执行力的基本内涵，即把事情做好，把事情做快。把事情做好是指你做了某件事情，其结果是好的，是大家认可的，而不是花了很多时间把事情做了以后，最后发现做得不好。再就是把事情做快，即做事情不要拖拉。很多人做事喜欢拖延，总是一而再，再而三地把事情往后拖，也就是通常所说的有拖延症。做事情又好又快，并且能花费很小的代价完成某件事情，这样的执行力毫无疑问是强的。

在执行过程中还有十分重要的一点——态度。在做一件事情的时候，店长要做到不计较、不议论、不抱怨、不抵触和不拖拉。

不计较就是在执行过程中，即使有人拖你的后腿、有些上级对相关指令解释不清楚也不去计较。

不议论就是不管公司的决策是否正确，都不在背后议论。当员工跟店长说：“我怎么觉得公司这个决策不对呢？”店长的回答应该是什么？此时店长应该说：“现在不讨论这件事情，既然公司已经决定了，我们做就行了，我们可以一边做一边把遇到的问题反馈给公司。我们不议论，我们先做。”

不抱怨就是在执行过程中遇到问题、挑战，公司给的支持不够，执行条件也不好时，店长不应抱怨，此时店长要做的就是解决问题。

不抵触就是无论公司安排了什么样的工作或任务，第一要务就是把它完成，不要有太多的意见。

不拖拉就是遇到问题时快速解决。

（2）沟通力。沟通力是指店长与其上级、平级、下级进行沟通时比较高效且顺利。这个概念比较好理解，就是勤沟通，善沟通。上级给店长安排一个工作任务后，店长应向上级表示接到任务，并保证完成任务；在执行任务的过程中，店长应每月向上级汇报一次工作进展，并就工作中遇到的问题进行沟通。因此，勤沟通的意思就是要经常与上级就所有的工作进行沟通，隔三岔五地向上级汇报一下工作进展，无论是通过微信还是电话。大部分上级都喜欢愿意与他交流的人，因为上级会觉得他在教你，让他觉得自己有价值。不但要勤沟通，还要善沟通。店长应使用请教的方式与上级进行沟通，比如“领导我打算这么做，您觉得怎么样”“领导现在工作做一半了，您有什么建议”。

店长还应与平级进行积极的互动和交流，用自己的知识和观点去影响他们，同时吸取别人优秀的工作经验。店长也要与下属多沟通，因为很多下属不愿意与上级沟通，如此一来，其工作上的困难或问题就无法得到解决，甚至会导致问题越来越严重。此时，店长应与下属多沟通，引导其把心里话说出来，与其一起将问题解决掉。如果店长没有沟通力，就没有办法与大家打成一片。

（3）学习力。学习力就是持续学习，提升自我的能力。有很多人买了很多书，但是把书放在书柜里，翻都没翻开过；也有很多人买了很多线上课程，但也一直存着，没时间去听。愿意主动学习，并且能够边学边用，这才是学习力。身为门店的店长，在日常工作中有自己不会的方面应该主动学习，正所谓“技多不压身”。

无论是老板给你提供的学习机会，还是公司安排的培训，店长都应该积极参与，牢记所学知识，并结合门店实际情况将所学知识应用在日常运营和管理中。

（4）持久力。持久力就是面对困难时不要放弃。很多时候，放弃一件事情会有一万个理由，比如“我没有时间了”“我太累了”“我学不进去了”“我太忙了”等，而不放弃的理由只有一个，那就是坚持。在面对困难的时候不要泄气，因为你面对的困难别人可能也面对过；面对不理解的时候也不要退步，要坚持将这个难题化解掉；面对议论的时候不要动摇，自己所坚持的东西要坚持到底。勇敢面对困难，不放弃、不泄气、不退步、不动摇，这就是店长需要具备的持久力。

课后作业

请你根据本节的内容完成一篇总结，这篇总结主题是对一个职业店长的理解，要包含你的自我评价，比如你符合哪些要求，哪些方面做得还不够好。