第三节 组织行为学与管理

组织行为学可以为管理者提供经过验证的理论知识，从而能够更加有效地指导管理者顺利完成工作任务。例如，在组织中绝大多数的管理者对下属的工作负有直接责任，管理者典型的管理活动有激励员工努力工作、进行恰当的工作设计、解决工作冲突、开展绩效评估等，在这些方面组织行为学的大量理论和方法都能发挥作用。

管理者还必须向上级报告工作。在与上级打交道时，理解有关领导、权力、决策、组织结构、组织文化等方面的知识是非常有用的。此外，不论是员工还是管理者，都可以运用组织行为学的知识更好地理解自己和他人的动机、情绪、态度和行为，从而提高决策能力、沟通能力，改善人际关系。

下面将从管理职能、管理角色、管理技能三个方面，阐述组织行为学在管理中的重要作用。

一、组织行为学与管理职能

绝大多数学者将管理者的活动归纳为四项基本职能：规划、组织、领导、控制。[11]管理者通过承担四项基本职能，对组织的物料资源、人员资源、财务资源、信息资源进行有效协调和配置，从而促进组织目标的实现，如图1—3所示。

图1—3 管理的四项基本职能

（一）规划

规划（planning）是设定组织未来目标并明确如何实现目标的管理过程。例如，西南航空公司的目标是为顾客提供低价格的航空旅行，为实现这一目标，公司采取了多种有效的资源配置方式，如使用波音737飞机以降低运营、培训及维修成本；采用员工协作与工作分享制度降低薪酬支出；设计简洁明了、操作便利的公司网站以方便乘客等。

管理过程的不确定性与不可预见性导致规划工作的复杂程度大大增加。组织行为学探讨决策、权力、冲突、组织结构、外部环境等多种因素对规划的影响，能够帮助管理者顺利完成规划职能。

（二）组织

组织（organizing）是进行工作设计、将工作分为可管理的单元并建立权力模式的管理过程。2012年7月，阿里集团（Alibaba Group）宣布组织架构调整，调整后的阿里集团分为淘宝、一淘、天猫、聚划算、阿里国际业务、阿里小企业业务和阿里云七大事业群。2013年1月阿里集团宣布对电商业务进行组织架构调整，将原有的7个事业群打散成为25个业务单元。组织行为学的很多理论都能用在组织工作中，例如群体沟通与协调、组织结构设计、组织冲突管理等。

（三）领导

领导（leading）是影响和激励员工以实现组织目标的过程。研究不同的领导方式及其与组织情境的匹配是组织行为学的核心内容之一。随着管理实践的发展，当代管理者的领导方式正逐步发生改变——“自我管理团队”变得越来越普遍。这种团队在许多方面拥有自我管理权，并承担相应的责任。他们自主招聘和培训新员工，自主开发工作流程与操作方法。与过去的监督式领导相比，今天的领导者更多地扮演着教练和导师的角色。他们为团队提供指导、建议和资源支持，引导团队进行有效的自我管理。

（四）控制

控制（controlling）是根据组织目标监督和及时纠正组织及组织成员行为的过程。通过控制，管理者不仅能保证组织朝着实现目标的方向努力，而且能对规划、组织及领导过程的效果和效率进行检查。组织行为学的理论与模型在这里大有用武之地。例如，某一部门的协同工作效率低下，问题可能来自于内部员工的人格冲突，或是不恰当的领导方式，也可能是不科学的工作设计所致。运用组织行为学的组织诊断工具，管理者能找出产生问题的真正原因，并做出正确的决策以解决问题。

二、组织行为学与管理角色

管理者在承担上述四项基本职能时，还要在组织中扮演着各种不同的角色。[12]角色（role）是与职位相匹配的一系列行为或任务的总和。明茨伯格（Mintzberg）总结了管理者所扮演的十种角色，这些角色可以归为三大类：人际角色、信息角色及决策角色，如表1—6所示。

表1—6 管理者的十种角色

续前表

三、组织行为学与管理技能

管理者要想承担好以上的管理职能和扮演好多种管理角色，就必须具备一定的技能，这些技能可分为技术技能、人际关系技能、概念技能和诊断技能四类。[13]

（一）技术技能

技术技能是完成组织内具体工作所需要的技能，通常同组织运营过程中的具体业务有关。例如，会计部门的管理人员必须懂得会计业务，机械维修部门主管必须掌握维修技术。

（二）人际关系技能

人际关系技能是指理解、激励他人及与人共事的能力。前谷歌全球副总裁兼大中华区总裁、创新工场董事长李开复擅长同公司里各种各样的员工打交道。在员工眼里，他是一个关心他人、有同情心、诚实的人。领导者的这些品质可以激发员工的热情，创造出良好的工作氛围。

（三）概念技能

概念技能是指产生新想法、进行抽象思考的能力。概念技能突出的管理者能够更全面地看待问题，更敏锐地把握机会。例如，苹果电脑公司创始人乔布斯（Jobs）凭借其出色的概念技能，抓住数字媒体技术大发展的契机，打造了Pixar动画工作室，并率先推出iPod、iPhone等划时代产品。

（四）诊断技能

诊断技能是管理者在面对问题时把握因果关系并找出恰当解决方案的能力。如本章引例中胖东来管理层对待顾客在超市生鲜部翻腾堆头、掐头去尾的现象做出的诊断——顾客的“苛刻挑拣”只是表面现象，它实际上暴露了卖场在后台服务上的深层次问题。为此要求员工总结出《超市部·蔬果课实操手册》，详细规定常见水果和蔬菜的拣选、陈列、包装及保鲜办法，保证了堆头饱满、鲜艳，让柜台上的产品卖相好得让顾客无须动手。

如图1—4所示，不同管理技能对组织内不同层次的管理者来说，重要性并不相同。对于基层管理者，技术技能和人际关系技能要比概念技能和诊断技能更为重要，中层管理者在各种技能的要求上则比较均衡。此外，在不同的经济状况下，管理者所需的技能组合也不尽相同。有调查表明，在极端困难的经济环境中，管理者特别是高层领导，最重要的技能是有效沟通和激励（人际关系技能）、决断力和远见（诊断技能和概念技能）。

图1—4 不同层次管理者的技能组合