第一章 组织行为学概述

一个组织就像一部美妙的乐曲，不过，它不是单个个人的音符罗列，而是由人们之间的和声所谱成。

——彼得·德鲁克

学习目标

1．定义组织及组织行为学

2．描述组织行为学的发展轨迹

3．理解组织行为学与管理职能、管理角色、管理技能的关系

4．思考并掌握组织行为学的研究方法

5．理解当代组织行为学面临的挑战

引例

为什么胖东来你学不会？[1]

关于河南胖东来商贸集团，有很多传奇：比如人均销售额、利润、坪效等核心指标在中国民营商业企业排名第一；比如挤走实力雄厚的丹尼斯、世纪联华，让沃尔玛六年都没开业；再比如员工工资是当地同行的几倍，店长年收入上百万元，处长助理以上管理人员给配车……中国连锁协会会长郭戈平高度评价它“绝对是中国最好的店”。

一时间，胖东来被竖为零售业的标杆，前来参观取经的人络绎不绝。大家都想学胖东来，却不得其法或误入歧途，不禁发出“胖东来你学不会”的感叹。

在胖东来，顾客忘带钱了，营业员给垫上；免费为顾客修鞋，还特地冒雪给顾客送到家里去；被顾客冤枉少找钱，也给顾客赔钱认错，认为是自己唱收唱付工作没做好。

我们在超市生鲜部常常见到顾客翻腾堆头、掐头去尾，造成巨大损耗。店员如果强力制止，反被投诉，日久也不敢再管。那么，胖东来是怎样处理这一棘手现象呢？

在胖东来长达228页的《超市部·蔬果课实操手册》（这些手册是由在胖东来工作十年以上的老员工经过几年的时间梳理总结出来的，完全从实践中来，也具备极高的可操作性）中，详细规定了64种常见水果和61种常见蔬菜的拣选、陈列、包装及保鲜办法，这保证了胖东来的堆头饱满、鲜艳，极少坏斑烂叶。姜、蒜等易被顾客挑、拣、掰的商品，胖东来规定要封装在小袋子里。

顾客的“苛刻挑拣”只是表面现象，它实际上暴露了卖场在后台服务（商品管理、卖场管理）上的深层次问题。窟窿破在里面，从外面是堵不住的，而且会带来巨大的服务成本。所以，胖东来不是提供“无下限”服务，而是将服务的重心移向后台，让前面这些看得见的产品卖相好得让顾客无可挑剔。

很多人认定，胖东来之所以能挤走丹尼斯、世纪联华，让沃尔玛六年都没开业，就是因为它工资给得高，充分调动了员工的积极性。

甚至有个流传甚广的故事，说三位河南零售业老板请胖东来创始人于东来帮忙整顿管理企业，于东来走马上任没干别的，就宣布了两条决定：一是全员涨工资，部分岗位涨幅超过200%；二是取消所有惩罚制度。这样一年下来，企业不仅没亏，还赚了1 000万元——以此力证，高工资就是胖东来成功的核心秘密。

听听胖东来创始人于东来本人是怎么说的吧：“我绝对相信有快乐的员工才有快乐的客户，但员工的快乐，较好的薪酬可能是原因之一，但绝对不是全部。把胖东来的成功完全归结于 ‘财散人聚’的分钱模式，这是很片面的。”

在胖东来官方网站的首页上，14个专题占据着最醒目的位置，其中有一个叫“员工人生规划”。在工作事业上，胖东来按岗位专家和管理专家两个方向培养员工，设置了五种评价体系：星级员工、服务标兵、技术明星、星级经营人员、星级后勤人员。每个评价体系，按照星级的差异，规定了详尽的行为指南，员工很容易找到自己现在的位置和努力的方向。对于不同星级的员工，胖东来还有配套的生活规划，比如其中一条是：普通员工的住房条件是与人合租两室一厅，技术明星的住房条件是拥有80m2以上的新房子。

这张细密的评价网，弥补了行政晋升在激励上的滞后和僵化，它给所有员工一个准确的锚定，又鼓励他们去突破。员工每一点细微的进步都能迅速得到肯定，追求成长的本能，给人带来巨大的激励，也就是上文说的，让员工产生主动的“满意”。

胖东来的成功告诉我们，提高员工服务质量、营造良好工作氛围并不是一朝一夕可以完成的。它需要用到两方面的知识：组织中人的行为及其原因，并在此基础上进行细致的规划和不懈的努力。

组织是人与物的集合。对管理者而言，引进新设备、上马新项目往往并非难事，管理组织中形形色色、特点各异的员工才是最大的挑战。无论哪个层级的管理者都必须在充分理解人的行为的基础上做出恰当的决策。雇佣、保留并激励优秀的员工是组织获得竞争优势的关键。本书的主题就是作为组织成员的人、组织本身及运营组织的管理者。对组织、群体及组织成员的研究构成了组织行为学的研究领域。

第一节 何为组织行为学

一、组织行为学的含义

（一）组织及其要素

组织（organization）是为了达到一定目标，由相互协作的个体组成的系统。随着人类实践活动的发展，人们对组织含义的理解也在不断演变和拓展。归纳起来，任何一个组织都应包含以下三个要素：[2]

1．愿景与使命

愿景与使命是组织存在的理由，也是组织成员为之奋斗的目标。每个企业都应该有自己独特的使命陈述，阐明企业生产的产品与服务的市场，并将组织成员紧密联系在一起，为共同的目标而努力。

例如，联想集团（Lenovo）这样描述自己的愿景与使命：联想基于对行业的深厚理解，以及对优秀的管理和文化基因的传承，正加快技术创新步伐，在全球范围内打造高品质的产品，让消费者充分享受卓越的科技生活。联想致力于发展成为一个行业领导型企业，一个在全球内受人尊重的企业，一个基业常青的企业，为客户、股东、员工和社会创造更多的价值，让世界因联想更美好。

2．专业化分工与协调

组织是一个秩序化的分工体系。组织通过有效的专业化分工将目标与任务进行分解，同时建立起相应的组织结构。通过将分目标落实到不同的工作部门和群体，并通过协作的方式协调不同部门和群体的关系，组织得以保证分目标的完成并最终实现总体目标。

3．权力层级

权力层级在大型组织中表现得尤为明显。高层管理者拥有分配任务、下达命令的权力；中低层管理者指导下属工作，并受到高层管理者的领导和约束。

（二）组织行为学的含义

组织行为学（organizational behavior）是研究如何理解、解释、预测和改变组织中及组织与环境相互作用中的人的行为的学科。下面三点能够帮助我们更好地理解组织行为学：

（1）组织行为学不仅研究可观察的行为，如员工日常工作、人际交往、活动开展，还关注隐含在这些行为中的个体内在状态，包括知觉、态度、决策等。

（2）组织行为学从人作为组织和群体成员、作为资源及作为人本身三个角度来考察人的行为。

（3）组织行为学还研究群体和组织的行为。个体之间的互动形成了群体和组织过程，表现出与个体行为不同的特点和规律。一些从个体行为角度解释不了的现象可以用群体和组织过程加以解释。

（三）组织行为学的多学科性

组织行为学综合了许多其他学科领域的研究成果，主要包括心理学、社会学、社会心理学、人类学、政治学等。[3]

1．心理学

心理学致力于测量、解释、预测及改变特定情境下个体的行为，在学习、激励、人格、态度、培训、工作满意、绩效评估、领导有效性、工作压力、个体决策及冲突管理等方面为组织行为学的研究提供支持。

2．社会学

社会学主要研究由不同个体组成的社会系统。社会学在沟通、地位、权力、冲突、群体过程、群体动力、工作生活平衡等方面对组织行为学贡献巨大。

3．社会心理学

社会心理学研究人与人之间的相互影响。它关注较多的一个领域是变革，包括如何实施变革及减小变革阻力。此外，社会心理学的重要贡献还在于对群体决策流程、沟通模式、个体需求满足、态度与行为改变等方面的研究。

4．人类学

人类学研究人类和环境之间的互动，特别是文化环境。人类学能够帮助我们理解不同民族、不同文化价值体系中人类行为的差异，这在全球化背景下意义尤其重大。组织行为学所涉及的价值观、态度与规范、组织文化、对组织环境差异的认识，许多来自于人类学的研究成果。

5．政治学

政治学研究政治环境中个体和群体的行为。国家层面的政治环境对跨国企业的投资、发展和人力资源管理有着重大的影响。任何组织都必须在遵守法律法规、政策制度的前提下开展活动。与组织行为学相关的政治学研究主题包括冲突、决策、权力分配及运用、利益群体行为等。

二、组织行为学的研究领域

组织行为学的研究领域可以分为三个层面：个体层面、群体及团队层面、组织层面。[4]鉴于组织活动的复杂性，在分析组织行为时既要有针对性地对不同层面的行为加以分析，又要进行整体的、系统的思考。

（一）个体层面

个体是组织最基本的构成要素，也是组织行为最直接的实施者与影响者。个体层面主要通过对人格、能力、动机等方面的研究，说明组织中个体行为产生的原因及绩效取得的途径，并对影响行为的其他因素，如价值观、知觉、态度等进行分析，从而对组织中个体的行为做出更加全面、客观的评价。

本书的第二章至第六章，分别从人格与能力、价值观与态度、知觉和个体决策、激励、情绪与压力这五个方面详细讨论个体层面组织行为的研究成果与进展。

（二）群体及团队层面

群体和团队是组织目标实现的基本单位，也是个体任务完成及价值体现的工作单元。具体来说，群体（group）中两个或两个以上的人，为了达到一定目标，以一定的方式联系在一起进行活动；团队（team）则通过群体成员的密切合作，达成共同目标，并在此过程中表现出整体大于个体之和的协同效能。群体整体的目标、任务，群体成员的数量、构成、角色，以及群体对成员的凝聚力和约束力，都会影响群体整体的行为及群体中个体的行为。

本书第七章将介绍群体行为的基础，第八章至第十章则从沟通、领导、冲突管理这几方面逐一展开讨论。

（三）组织层面

越来越多的研究发现，组织作为一个整体会对个体和群体的行为产生重要影响。例如，组织结构在很大程度上决定了个体与群体之间的作用方式；组织文化能够影响甚至塑造个体与群体的态度和行为；组织与环境之间的相互作用会直接或间接地作用于个体和群体，并对组织的发展产生重大影响。

本书第十一章、第十二章将系统地介绍组织结构与组织设计、组织文化的相关内容。

图1—1能够帮助读者更好地理解组织行为学三大研究领域的关系。

图1—1 组织行为学三大研究领域

图1—1显示了组织行为学领域中个体、群体及团队、组织之间及三者与环境之间的相互作用。来自外部环境的个体在加入组织时都会给组织带来独特的能力、人格、价值观、工作动机及态度，并在自己所任职的部门或团队中每天与同事、领导和顾客进行着交流。在此过程中，这种个体之间的互动会对群体和组织目标的实现发生影响。与此同时，群体的规范、沟通网络、领导风格、冲突水平及组织结构、组织文化等也会影响和改变个体及群体的态度和行为。组织的输出会对环境产生影响，同时，环境的改变又会作用于组织、群体和员工。